Un mes de la fibra de Digi: despacito, pero con buena letra

A pesar de todo el tiempo que Digi estuvo haciendo pruebas y que solo comercializa su servicio de fibra en la comunidad de Madrid, su primer mes de vida no le ha resultado sencillo.

Pocos comienzos están exentos de dificultades. Mucho menos en el mercado de la telefonía fija, donde los operadores lidian día a día con fallos y problemas de todo tipo. Es su pan de cada día.

No obstante, en cualquier caso, el interés por mejorar sus servicios puede con esa realidad, como bien refleja uno de las novedades del año: la llegada de la fibra de Digi. Y el caso del OMV resulta ejemplarizante.

El interés del operador por entrar a competir en el terreno de la banda ancha fija ultrarrápida y las tarifas convergentes era conocido desde hace mucho tiempo. Sin embargo, no fue hasta el primer trimestre de 2018 cuando el operador se puso el mono de trabajo para preparar a fondo su apuesta en este apartado.

Digi: «Estamos tomando nota como siempre y mejorando todo lo que está en nuestra mano»

Desde entonces y hasta el 19 de septiembre, fecha de su lanzamiento oficial de la fibra de Digi, el operador ha trabajado para acondicionar su oferta con el fin de que el servicio funcionara sin problemas. Y, aunque Digi ha dado este paso con pies de plomo, no se ha librado de recibir algunas críticas durante su primer mes de andadura.

De hecho, los comentarios más beligerantes hacia el operador han acusado a Digi de haberles mentido. Desde el virtual se defienden y comentan a Movilonia.com: “Con la fibra nos estamos comportando como con el resto de servicios, mejorando cada aspecto que podemos mejorar y sin ningún truco en el precio, que no es promocional. Y no solo mejoraremos este servicio escuchando a nuestros clientes, si no que cada vez somos más para escucharlos y atenderlos. Hemos lanzado el servicio hace poco más de un mes, es poco tiempo todavía, pero estamos tomando nota como siempre y mejorando todo lo que está en nuestra mano”.

No es la primera vez que el OMV mejora su servicio. Antes de la llegada de su fibra óptica, Digi retocó buena parte de su oferta móvil, mejorando sus competitivas tarifas Combo o sus planes Ilimitados, enfocados al público nacional.

Digi también mejora sus tarifas Combo

CG-NAT, un dolor de cabeza para Digi

Pero a pesar de todas las pruebas y prevenciones que ha adoptado la compañía, la dura realidad es que no todo ha salido tan bien como deseaba. Y es que, tras lanzar su oferta de fibra, Digi está sudando. Sobre todo, por un par de escollos que han provocado que el OMV de origen rumano se haya convertido en objeto de críticas: el servicio de atención al cliente y la tecnología CG-NAT.

Qué es el CG-NAT. Se trata de un sistema mediante el cual el operador crea una red privada para el usuario que la conecta a una misma red pública, en lugar de que cada usuario posea una red pública.

En lo que respecta a este último apartado, la controversia es grande debido a algunas informaciones contradictorias lanzadas por el propio operador en un principio. Primero el operador negó que recurriese a esta tecnología, aunque más adelante confirmó que, efectivamente, emplea CG-NAT. ¿Qué inconveniente genera esta decisión?

Para la mayoría de los usuarios -en torno al 95%, calcula Digi- no existe diferencia. Es decir, el cliente puede seguir disfrutando de su servicio de fibra óptica con total normalidad, ya que la velocidad recibida es la misma que si no tuviese esta tecnología. Sin embargo, hay un pequeño grupo de usuarios con necesidades más específicas como, por ejemplo, abrir los puertos del router o utilizar redes VPN, a los que esta característica les afecta directamente.

Digi asegura a este portal que únicamente un 5% de las altas de fibra óptica que han recibido corresponde a ese conjunto de personas que solicita tener una alternativa al CG-NAT y añaden: «Estamos estudiando la manera de ofrecer la mejor solución posible para nuestros clientes», aunque sin concretar una fecha concreta de cuánto podrán dispondrán de esta opción.

El servicio de atención al cliente de Digi echa humo

La polémica del CG-NAT genera efectos como que el servicio de atención al cliente del operador se tenga que esforzar a fondo, aunque no siempre con el resultado esperado. Y eso, que la compañía ya había reforzado este departamento.

El call center Digi ya tiene 160 agentes. En el último año la línea 1200, de atención al cliente de Digi, ha crecido un 50% y el OMV espera seguir ampliando el número de teleoperadores que atienden a su cartera de clientes.

 

En la actualidad Digi cuenta con 160 asesores aunque según explica un portavoz del OMV a Movilonia.com este servicio está en constante crecimiento: «En el último año el número de asesores ha aumentado en un 50%. Además, se está diversificando cada vez más, atendiendo con mucha eficiencia en nuestras redes sociales, y siendo muy valorado por nuestros clientes. Y esta es la dinámica que vamos a seguir manteniendo».

A pesar de todo esto, Digi apunta a que el nivel de satisfacción de sus clientes se ve reflejado en los comentarios recibidos en su página oficial de Facebook. «Aquí, además de hablar bien del servicio en cuanto a funcionamiento y precio, sigue destacando la transparencia de Digi. Ellos saben que vamos a trabajar para mejorar siempre, contando con sus opiniones, tanto para el servicio de fibra como para el de telefonía móvil. Si cambiamos es para mejorar y eso da tranquilidad a nuestros clientes», aseguran.

Por el momento, el operador mantiene su oferta de fibra limitada a la comunidad de Madrid, aunque un poco más adelante también extenderán los servicios de fibra óptica por el resto de España.

A este respecto, Digi tampoco concreta una fecha, aunque reitera «hacer todo lo posible para llevar el servicio cuanto antes, pero asegurándonos de que todo vaya bien». Hasta entonces, el operador seguirá ganando experiencia. Nadie dijo que los comienzos fueran fáciles. Y si no, que se lo pregunten a O2, la nueva marca de Movistar, que tuvo que suspender la contratación durante algunas semanas durante su fase beta hasta resolver también algunos escollos que afectaban al proceso de contratación.

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