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Competencia reconoce que el usuario tiene "falta de información" sobre el proceso

25/05/2015.- Ha llegado la hora. Bien sea porque no estamos contentos con el trato de nuestro operador, porque otra compañía ofrece un producto más atractivo o, simplemente, porque hemos encontrado una tarifa más económica, decidimos cambiar de operador. Un proceso engorroso que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) quiere simplificar en la medida de lo posible.

Al menos para los usuarios; ya que desde el organismo regulador son conscientes de que estos no reciben toda la información necesaria, por ejemplo, sobre sus derechos a la hora de cancelar una portabilidad fija. Así, Competencia ha propuesto nuevas obligaciones a la compañías que sirvan para hacer el procedimiento más transparente para los consumidores.

En su blog oficial, la CNMC reconoce que existe una «falta de información al usuario» sobre el procedicimiento de cancelación de una portabilidad fija y sus consecuencias por parte de las compañías telefónicas. Además, dichos operadoras no ofrecen tantas vías para cancelar como para contratar.

Por ello, el regulador ha decidido intervenir y elaborar un listado con una serie de obligaciones para los operadores que deberán ser implementadas antes del 15 de noviembre de 2015. Estos son los puntos más destacados:

• Informar al usuario «por cualquier medio que utilice para la tramitación de su portabilidad» (teléfono, tienda física, página web, etc.) del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, el horario de atención de cada canal y el plazo de cancelación.
• Dejar claro al usuario que la cancelación de la portabilidad es gratuita y no implica penalización alguna. En caso de que existan costes que el cliente deba asumir si el aperador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación, se le deberá especificar desde un primer momento.
• El horario de disponibilidad de los canales existentes para contratar debe ser el mismo que para cancelar.
• El usuario deberá recibir por parte del operador «una referencia identificativa unívoca de su solicitud de cancelación, donde conste la fecha y la hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación». Si la cancelación no llegara a ejecutarse habiéndola solicitado dentro del plazo, el cliente podrá reclamar «una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo».

Antecedentes

Hasta noviembre de 2013, la situación era incluso peor para el usuario. Fue entonces cuando entró en vigor la posibilidad de portar una línea telefónica fija en un día laborable, y seis días en caso de que también incluyera portar una conexión de banda ancha.

Además de dicho cambio, desde ese momento los operadores que reciben al cliente en cuestión están obligados a informarle de cuál es el día límite para cancelar su portabilidad; un dato que antes no se facilitaba.

Asimismo, se estableció que el único que puede cancelar la portabilidad una vez es solicitada por el usuario es el operador receptor. Un hecho que Jazztel solicitó cambiar, pidiendo que fuera el operador donante (es decir, la compañía de la que procede el cliente) el que pudiera cancelar la portabilidad y que le fue denegado.

Aún con los cambios logrados y los que están por venir, ¿están los usuarios debidamente informados sobre sus derechos y obligaciones a la hora de tramitar este tipo de gestiones con sus operadores?

Fuente: CNMC

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