Existe un alto repunte de las quejas hacia los servicios de telecomunicaciones

Las quejas y reclamaciones empañan la imagen de Masmóvil

Según la Oficina de Atención al Usuario, la marca amarilla es la que más denuncias aglutina en la categoría de servicios convergentes y comunicaciones fijas.

oferta de tarifa de fibra y móvil de Pepephone con regalo de Movilonia.com
cristal empañado por la lluvia

Los datos de la SEAD, dependiente del Ministerio de Economía empañan la imagen de calidad de atención al cliente de la que presume el principal responsable de Masmóvil

«El principal mensaje que queremos dar es que nuestros clientes sean los más satisfechos del mercado«. Esta es una de las frases que Meinrad Spenger, consejero delegado del grupo Masmóvil, recalcó recientemente en la ponencia que llevó a cabo en la quinta edición del Ingenium Mobile hace pocos días, coincidiendo con el anuncio del acceso del cuarto operador al Ibex-35.

El directivo austriaco aprovechó la ocasión para exponer en poco más de 20 minutos cómo ha sido la trayectoria de la startup que fundaron «dos guiris», según sus propias palabras, hace trece años hasta el momento actual en el que se encuentra el grupo Masmóvil. «Es algo que se dice muy fácilmente, pero luego hay que hacer cosas y ejecutar planes en este sentido», añadió refiriéndose de nuevo a su, cada vez mayor, cartera de usuarios.

Sin embargo, los últimos datos publicados -correspondientes al año 2018- por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que pertenece a la Secretaría del Estado de Avance Digital (SEAD) y depende del Ministerio de Economía, muestran unos datos que van justo en la dirección contraria.

Masmóvil: No todo lo que brilla es oro

Pepephone sabe cuál es el camino

Los datos de la SEAD en los que Masmóvil no sale bien parado contrastan con las cifras que obtiene Pepephone, una de las marcas que forman parte de este mismo conglomerado y que habitualmente se cataloga por los usuarios como uno de los mejores operadores en este aspecto.

Tal y como recoge Expansión, Masmóvil es la compañía que más reclamaciones aglutina en la categoría de servicios convergentes y comunicaciones fijas. En cuanto a sus servicios todo en uno, la marca amarilla del cuarto operador recibe 20 reclamaciones por cada 10.000 abonados, una cifra que prácticamente duplica la del siguiente competidor en este ranking. Vodafone tiene una tasa de quejas de 9,8/10.000 clientes.

Por otra parte, en esta misma categoría también está presente Yoigo, la marca premium del grupo, que se sitúa en tercer lugar en este pódium con 5,8 reclamaciones.

Pero las malas noticias para Masmóvil no acaban aquí. El ratio de quejas aumenta en comunicaciones fijas. Aquí el operador amarillo recibe nada menos que 96 quejas por cada 10.000 clientes.

En este apartado le sigue Jazztel, aunque con menos de la mitad de reclamaciones: 40 por cada 10.000 usuarios, aunque sufre un importante incremento en comparación a los resultados de 2017, cuando solo recibía 17 quejas.

No obstante, tal y como afirman fuentes del grupo Masmóvil al mismo medio, las quejas representan una pequeña parte en comparación con el número de clientes que están con la compañía.

Masmóvil respira en el negocio móvil

Mientras que en servicios convergentes y comunicaciones fijas, Masmóvil es el que sale peor parado, en el segmento móvil, son los grandes operadores los que se colocan a la cabeza en cuanto a número de quejas.

Vodafone, Movistar y Orange, por este orden, son los que más veces se encuentran en el punto de mira del usuario en este segmento, aunque la tendencia es dispar en cada caso.

reclamaciones por las telecomunicaciones

En 2017 la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió menos de 20.000 reclamaciones por este tipo de servicios, pero la cifra se ha disparado hasta superar las 25.000 un año después.

Vodafone empeora las cifras cosechadas en 2017, y recibe 3,5 reclamaciones en 2018, por las 2,3 quejas que obtuvo el año anterior.

Sin embargo, en el otro lado de la balanza se encuentra Movistar y Orange, que mejoran sus resultados. El OMR azul reduce el número de reclamaciones de 2,8 a 2,3; mientras que el operador francés también recorta ligeramente el número de quejas, que pasan de 1,6 a 1,4.

Estos datos dejan patente un importante incremento del número de reclamaciones, las cuales han aumentado más de 33% con respecto a 2017, cuando se registraron 19.216 quejas. En 2018 los servicios de telecomunicaciones son el centro de críticas con un total de 25.633 quejas.

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