Pedro Serrahima: «Tuenti es un operador grande dentro del espacio en el que está»

Tras aterrizar en Telefónica como director de desarrollo multimarca, Pedro Serrahima también se puso al frente de Tuenti. El que fuera responsable de Pepephone se convirtió así en el nuevo encargado de encontrar el sitio que el OMV buscaba desde que la multinacional española adquiriese esta red social y la transformase en una compañía telefónica de bajo coste.

Los bandazos dados tiempo atrás por la compañía aventuraban un proceso complicado y la llegada de nuevas reformas que consiguieran dar un nuevo posicionamiento a la compañía. Y después del desembarco de O2 (y su posterior estabilización), Serrahima se puso manos a la obra.

2019 se establece como todo un nuevo punto de inflexión en la trayectoria de Tuenti con el fin de establecerse como una verdadera alternativa low cost del grupo Telefónica que consiga cautivar a los clientes y fidelizar a los que ya tiene.

Estas son las respuestas a las cuestiones relativas a Tuenti que Pedro Serrahima respondió en exclusiva a Movilonia.com.

AVISO. Sometimos a Pedro Serrahima a un auténtico tercer grado que se prolongó durante varias horas. Por eso dividimos sus respuestas en tres bloques.

Este es el segundo de ellos. En él abordamos las cuestiones que le planteamos al director multimarca de Telefónica sobre Tuenti.

Las respuestas sobre su trabajo en O2 y las relativas a la relación de Telefónica con la Comisión Nacional de los Mercados, así como otros asuntos relacionados con sus rivales, las podéis encontrar en los botones colocados a continuación,

A lo largo de su trayectoria en España, Tuenti ha cambiado en numerosas ocasiones no solo de actividad, sino también de estrategia, logotipo, colores y hasta de denominación comercial. Sin embargo, Tuenti sigue viva y, según comentaste recientemente, Telefónica continúa dispuesta a seguir apostando por ella. ¿Qué cambios se avecinan para que, por fin, pueda encontrar su sitio en un mercado tan competitivo como este?

El sitio que tiene en el mercado ya lo tiene. El único problema que yo personalmente creo que había con Tuenti es que cubría un espectro muy grande. En el grupo Telefónica estaba lo que tú tienes con Movistar, que es una marca premium, que lo incluye todo, y luego Tuenti en un espectro muy grande del mercado.

Lo que hemos hecho es plantar un O2 en medio como una etapa. Hasta ahora había dos escalones muy grandes y era muy difícil subir a uno o bajar al otro. Así que pones un escalón en medio, que es O2, con otro planteamiento y entonces haces que el espacio que antes se le quedaba muy grande a Tuenti pueda estar un poco desasosegado por ese espacio que ahora tiene que cubrir. Es decir, lo tienes ya acotado y es mucho más ajustado.

Tuenti es un operador grande dentro del espacio en el que está, que es principalmente móvil o móvil más fibra.

Además, hemos ajustado las tarifas y ya no es solo en un operador que vaya solo a precio, sino que tiene más cosas. Le hemos puesto unas tarifas bastante buenas a los clientes que tienen antigüedad, incluso beneficiándoles, algo que luego sacó otro operador casualmente.

La fibra también la hemos modificado y vienen algunas sorpresitas más para ajustarlo, pero lo importante es que ya tiene su espacio bien cubierto.

¿Y nos puedes avanzar cuáles son estos cambios que están todavía por llegar a Tuenti?

Son cambios para ajustar lo que a un cliente le puede interesar. Se podrán contar en el futuro. Pero como somos la única empresa que estamos regulada, tenemos que notificar todo con varios días de antelación a Competencia. No es como antes, que tú querías cambiar algo y lo cambiabas cuando te daba la gana.

Ahora mismo un cliente que tenga seis meses o un año de antigüedad es difícil que tenga otra tarifa mejor que la que le ofrece Tuenti

No obstante, son cambios tontos que simplemente tratan de ajustar los modelos a lo que la gente le puede venir bien.

Ahora mismo un cliente que tenga seis meses o un año de antigüedad es difícil que tenga otra tarifa mejor que la que le ofrece Tuenti.

La cuestión es premiar el que demuestra que está dentro de la compañía más que al modelo de salto de oferta en oferta o del ¿qué me regalas ahora? o ¿qué me regalas mañana?, que es un modelo de mercenario que no tiene mucho recorrido.

[sc name=»textDestacadoImg» posicion=»center» imagen=»https://www.movilonia.com/wp-content/uploads/2019/06/foto-texto-tuenti.jpg» titulo=»Tarifas, ventajas… Así es el nuevo Tuenti» entradilla=’Esta marca inició una nueva etapa bajo la dirección de Serrahima. Siguiendo el modelo de simplicidad de O2, la compañía renovó su portfolio de tarifas. Sacó la tijera y de seis opciones que tenía este OMV con fibra óptica, fijo y móvil, pasó a ofrecer únicamente una alternativa, disponible por 40 euros al mes. Y comercializable en todo el territorio nacional, sin distinciones de zonas competitivas o no competitivas. Del mismo modo, la compañía también renovó su catálogo de planes móviles y desde entonces cuenta con seis alternativas con precios que parten de los 6,95 euros al mes y llegan hasta los 16,95 euros para el plan más grande. Además de estas nuevas tarifas, la compañía se ha reforzado con el respaldo de Suma Ventajas, un conjunto de beneficios que los clientes de Tuenti tienen a su disposición solo por el hecho de pertenecer a esta compañía.’ ]

Tuenti se enfoca, principalmente, en el segmento del only mobile

Según publicó Lainformación.com cerca del 15% de los clientes de O2 procede de Movistar. ¿Puedes decirnos, aproximadamente, cuál es el porcentaje de personas que proviene a Tuenti de esta misma compañía? ¿También existe trasvase entre O2 y Tuenti o los perfiles están muy diferenciados y apenas hay personas que salten de uno a otro?

Hay un trasvase, pero está muy delimitado. El modelo de Tuenti está fundamentalmente basado en solo móvil y en unos precios que, como en otros operadores, tienen unos consumos mensuales de menos gasto a cambio de tener menos prestaciones. El planteamiento móvil de O2 es de 20 euros por 20GB. Estamos hablando de otro nivel de escala, así que no hay mucho movimiento.

Hay trasvase de clientes entre O2 y Tuenti, pero está muy delimitado

Donde sí hay movimiento es en la fibra. Tuenti también tiene propuesta de fibra, e incluso por el mismo precio que tienes en Tuenti, tienes más en O2.

Lo que sucede es que cuesta mucho ir al cliente y decirle: «Oye, muévete», porque puede pensar que es una especie de interés de moverle a otro sitio, pero realmente es porque estás pagando 50 euros y aquí tienes más por el mismo precio.

Es algo que tiene que decidir el cliente libremente. Hay más movimiento dentro de la fibra, que es menos dentro de Tuenti, y poco movimiento en el móvil porque alguien tiene que decidir de pasar a pagar entre 6 y 12 euros al mes a pagar 20. Por eso Tuenti vale como escalón.

Empiezas con un modelo de móvil con menos GB y empiezas a tener más necesidad o vas evolucionado. Así que saltas a un modelo mixto de fibra o móvil avanzado, como es el caso de O2. Y si mañana quieres servicios de contenidos o todo, puedes saltar a Movistar.

Ese salto no es muy relevante en el fondo. Cuando estás en Tuenti, te está atendiendo Pepito, Lucía, Juanito o Diana, y cuando estás en O2, te están atendiendo los mismos, desde esta misma oficina. Tan solo son diferentes propuestas.

Siempre pones mucho el foco en la atención al cliente, pero Tuenti carece de un número de teléfono de atención. ¿Os planteáis añadirlo?

Tuenti tiene un nivel de atención en chat, que es el canal principal, con una respuesta casi inmediata, de muy poquitos segundos. Se diseñó como una estrategia 100% online y se mantiene esta estrategia 100% online.

No hace falta convertir un Tuenti en un O2 o en Movistar. En ese hueco ha crecido mucho y tiene un montón de clientes, funciona bien con ese modelo y no es una parte que sea necesaria cambiar.

[sc name=»textDestacadoImg» posicion=»left» imagen=»https://www.movilonia.com/wp-content/uploads/2019/06/Tuenti-internacional.jpg» titulo=»Este no es mi Tuenti, que me lo han cambiado» entradilla=’Al igual que la marca O2, además de en España, también está presente en Alemania y Reino Unido, la enseña Tuenti se emplea en otros mercados en los que Telefónica tiene presencia, sobre todo en Latinoamérica (Argentina, Perú, Ecuador y Guatemala -y también estuvo en México-). Sin embargo, cada uno opera de forma independiente en sus respectivos mercados y su gestión no está condicionada desde nuestro país.’ ]

¿Por qué habéis prescindido en Tuenti del servicio de Voz Digital, que era uno de los valores diferenciales de este operador?

Es un servicio que cuando hace muchos años se lanzó tenía su punto, pero que requiere de una infraestructura de telecomunicaciones con conexiones internacionales, conexiones por IP… Aunque conceptualmente está muy bien, no todas las conexiones te dan calidad porque son conexiones IP y no siempre son las mejores rutas y generan muchas incidencias.

Hay un momento en el que estás viendo que eso está costando un montón de dinero mantenerlo y, aunque pueda haber clientes que requieran este servicio, está generando críticas en aspectos técnicos que no controlas. Y te das cuenta de que, cada vez más, cuando tienes servicios como WhatsApp o Skype, puedes hablar perfectamente con cualquier persona gracias a ellos.

La única diferencia a hacerlo a través de VoIP es que puedes hacerlo con el número teléfono fijo, que es algo que ya casi ni conoces. Hay casos específicos en los que a algunos les puede interesar, pero no puedes mantener una estructura tan grande para casos tan específicos.

Mi padre, el abuelo de mis hijos, habla y hace videollamadas a través de WhatsApp y es mucho más sencillo. A veces es más fácil adaptarse a los cambios que tratar de mantenerlos. Hay mucha gente que tiene vinilos en su casa y quiere poner un tocadiscos y es diferencial para muchos.

Los MMS [mensajes multimedia] fueron fantásticos en su día. Y cuando empezaron a desaparecer siempre hay un montón de clientes que dicen que los siguen usando, pero una compañía no puede seguir anclada a eso.

[sc name=»textDestacadoImg» posicion=»center» imagen=»https://www.movilonia.com/wp-content/uploads/2019/06/voz-digital-tuenti.jpg» titulo=»Adiós a la Voz Digital» entradilla=»En abril de 2019 Tuenti dio el carpetazo definitivo a su servicio de Voz Digital (basada en VoIP). Después de dejar de incluir este extra en sus nuevas tarifas, la compañía anunció la eliminación de este servicio que se había erigido como un servicio diferencial y de valor para algunos usuarios. Así, desde el 29 de mayo la compañía ya no presta a este servicio, que se quedó obsoleto tras la oferta de otras aplicaciones de mensajería instantánea que ofrecen esta posibilidad.» ]

Luego, además, el desarrollador que lo mantiene, que es global, nos ha dicho: «A partir de esta fecha lo tenemos que dejar de mantener. Si vosotros queréis mantenerlo, tenéis que desarrollarlo por vuestra cuenta, hacer vosotros las conexiones, mantener la aplicación y todo…» y, aunque es cierto que hay clientes para los que el servicio es diferencial, no puedes condicionar los desarrollos de la compañía a ese servicio.

En el 99% de los casos, una llamada que haces con alguien que está fuera la haces a través de WhatsApp, y la haces por el contacto. Hasta el concepto de número de teléfono está desapareciendo.

Es como si siguiéramos con los puristas del MMS, que tanto dinero costaba mantener. Al final, una compañía decide quitarlo y después lo quitan todos. Para mantener el servicio necesitaríamos incorporar un montón de gente, hacer un montón de desarrollos y, aún así, seguiríamos teniendo problemas técnicos con la gente.

Dentro de pocos días publicaremos la tercera y última parte de la entrevista a Pedro Serrahima, donde aborda las cuestiones relativas a Competencia y sus competidores.

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