Año tras año el de las telecomunicaciones siempre resulta ser el sector que genera el mayor número de reclamaciones por parte de los usuarios. Errores en la facturación, llamadas de spam (a pesar de estar inscrito en la Lista Robinson), contratación sin autorización de productos y servicios… El catálogo de quejas es amplio.
Este año comienza con un buen propósito por parte de los cuatro principales operadores. Movistar, Orange, Vodafone y el grupo Masmóvil se han unido para facilitar la resolución de conflictos. Según recoge Adslzone, estas compañías se han puesto de acuerdo para desarrollar un sistema de mediación junto a dos entidades: Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) y la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
Esta nueva ventanilla virtual de reclamaciones, https://www.autocontrol.es/servicios/mediacion/, lleva operativa desde el 1 de enero de este año y permite resolver en poco tiempo (menos de un mes) algunos de los problemas más habituales. No obstante, si el caso es complejo, puede tardar hasta 90 días en lograr una resolución.
La mediación de Autocontrol es el segundo paso: solo si no se ha resuelto con el operador
Antes pedir la mediación de Autocontrol hay que tratar de arreglarlo con la compañía telefónica
Pero antes de cumplimentar el formulario online del sistema de mediación de Autocontrol es necesario haber tratado de resolver el conflicto con el operador previamente. Únicamente en el caso de que no se haya obtenido respuesta o no haya sido satisfactoria, entonces se puede acudir a esta vía.
De este modo Autocontrol actúa como un «tercero independiente» que actúa entre ambas partes (el cliente y el operador) con el fin de alcanzar un acuerdo. Pero esta opción solo está disponible para particulares. Las empresas (incluso las pymes), por tanto, no pueden acudir a este sistema de mediación.
Lo que sí se puede hacer es pedir la mediación en nombre de otra persona. Para eso es necesario acreditar la identidad del reclamante, la de la persona a la que se representa y un escrito debidamente firmado concediendo la facultad de representación.
En qué casos media Autocontrol
Este nuevo canal abarca numerosos supuestos. La mediación se puede llevar a cabo siempre que los hechos hayan ocurrido en los 12 meses anteriores y estén enmarcados en uno de estos supuestos:
- El cliente ha solicitado una baja, pero sigue recibiendo facturas. Lógicamente no es posible reclamar si el importe corresponde a consumos anteriores a la fecha de solicitud del cese porque es lógico que el recibo llegue después.
- El titular ha pedido acceder, rectificar o cancelar sus datos personales (no relacionados con un alta en un fichero de morosos) y el operador no ha atendido la solicitud. Conviene saber que las empresas cuentan disponen de un plazo de un mes para contestar.
- Cuando existía una deuda que ha sido resuelta, pero el operador ha cedido los datos a una empresa de recobro que vuelve a reclamar ese importe.
- En el caso de aparezcan los datos personales en una guía de abonados (como las tradicionales guías telefónicas de acceso público) a pesar de haber solicitado su exclusión en el momento de contratar el servicio o posteriormente. Cuando la guía es digital es necesario esperar un mes para que la exclusión sea efectiva. Si se trata de un directorio en papel la exclusión no se puede llevar a cabo hasta la siguiente edición (suele ser anual).
- El usuario continúa recibiendo spam (información comercial no solicitada) por teléfono, correo electrónico… aunque haya ejercido su derecho de oposición o se haya inscrito en la Lista Robinson de Adigital. Tras la oposición puede transcurrir un plazo de hasta 20 días. Formar parte de la Lista Robinson requiere una espera de hasta tres meses.
- Si el operador ha contratado productos o servicios o realizado gestiones en nombre de un titular sin su autorización. Se incluyen las portabilidades.
- Cuando el operador ha incluido los datos personales en un fichero de morosidad (BADEXCUG, ASNEF…) mientras está en curso una reclamación ante un órgano competente (OMIC, SESIAD o los juzgados y tribunales). También cuando la deuda es incierta o inexistente.
Por último, conviene tener en cuenta dos aspectos. El primero es que este sistema de mediación no sustituye al que ya tenía la AEPD, que continúa siendo independiente y permite seguir presentando reclamaciones relacionadas con la protección de datos.
Y el segundo es que también continúan abiertas otras opciones para reclamar, como la vía judicial; las oficinas de información y defensa del consumidor que dependen de los ayuntamientos (OMIC); la Secretaría de Estado de la Sociedad de la Información y Agenda Digital (SESIAD) que depende del Ministerio de Energía y Turismo…
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