05/02/2012.- «Decir que [Movistar] España no está en una situación complicada sería ridículo. Pero tampoco hay que olvidar que es la compañía de más fortaleza de todo el grupo. Tenemos una marca consolidada, la gente con más experiencia y, nuestro principal activo: los clientes. Sé que tenemos debilidades en ciertos segmentos y que hemos cometido errores. Pero cuando pregunto, los clientes quieren estar con Telefónica».
Estas palabras de Luis Miguel Gilpérez, presidente de Movistar, son toda una declaración de intenciones que ha hecho para el suplemento Negocios, de El País.
El directivo reconoce que deben cambiar el rumbo del operador en España –«Este es el proyecto de mi vida», apunta- y explica cuáles serán las líneas maestras a seguir para recuperar parte del mercado que han perdido en los últimos años:
«Hemos escuchado a los clientes que nos han dicho que no quieren más promociones sino una buena oferta definitiva»
- No a las promociones gancho. «Entiendo que haya una parte de la población que se mueva por promociones puntuales. Nosotros no queremos jugar a eso. Si te vendo el primer mes un ADSL a 15 euros y a los tres meses te lo subo a 30 no me parece honrado ni serio. Hemos escuchado a los clientes que nos han dicho que no quieren más promociones sino una buena oferta definitiva y un buen servicio. No vamos a jugar a ese juego».
«Tenemos la oferta mejor balanceada en el mercado tanto en fijo como en el móvil»
- Tarifas competitivas. «Movistar ha ajustado su oferta de precios, que está en la línea o mejor que las del resto de nuestros competidores, tanto en fijo como en móvil». Sin embargo, la compañía no contempla una bajada drástica de precios: «Tras los ajustes, creo honradamente que tenemos la oferta mejor balanceada en el mercado tanto en fijo como en el móvil. Y la mejor prueba es que las tiendas Movistar están llenas».
«En Movistar, como cliente siempre vas a tener un mejor trato que si no lo eres»
- Fidelizar a cartera de abonados. «Frente a los esfuerzos de pasados años de captar clientes de otros operadores, queremos primar a los clientes que ya lo son, que sean conscientes de que se está mejor en casa, que se les trata mejor que a los de fuera. Si tú vas a un banco y les preguntas si tienen un producto más rentable te dicen: ‘Si es dinero nuevo, sí; si ya está aquí, no’. Eso no tiene sentido. Y en nuestra industria pasa lo mismo. Estamos maltratando a nuestra base de clientes con ese tipo de medidas promocionales, por mucho que consigas captar. Los índices de satisfacción que hay en España están por debajo de otros países, probablemente porque no se está trabajando suficientemente para el cliente, sino para el potencial cliente Y eso es lo que vamos a cambiar. En Movistar, como cliente siempre vas a tener un mejor trato que si no lo eres. En las próximas semanas y meses vamos anunciar toda una serie de planes de precios, promociones, acceso a terminales… en los que garantizaremos que cualquier oferta que se le brinde al no cliente se le mejorará al cliente actual, no sé si en un 20% o en un 40% pero mejor».
- No imitar a otros operadores. «Una compañía que sólo esté pensando en lo que hacen los competidores está abocada al fracaso. No busco que nadie me siga pero el que va a marcar las pautas va a ser Telefónica».
«No podemos seguir manteniendo la subvención en estos niveles, no es sano»
- Menor subvención de móviles y smartphones. «Tenemos que fortalecer nuestra oferta de terminales. Pero no podemos tener la misma política que cuando la penetración era del 15 o el 20%. Estamos trabajando en diferentes mecanismos para acceder a un smartphone sea más fácil, como la financiación de terminales, el refurbished [modelos procedentes de devoluciones o exposición que se venden a menor precio] o la reducción del catálogo de dispositivos para hacer más fácil la elección. Pero no podemos seguir manteniendo la subvención en estos niveles, no es sano. Porque cuando tu compras un televisor o cualquier otro bien de consumo los pagas. Es mucho más higiénico que la gente pague el terminal y que los operadores inviertan en redes y servicio».
- Invertir según la regulación. «Necesitamos un marco estable que garantice la inversión. No puedo hacer inversiones para que otros se aprovechen y se enganchen a nuestra red como sucede con el cobre. A la CMT y al Gobierno le pido racionalidad. Ya hay un alto nivel de competencia en este sector y, a lo mejor, es el momento de replantearse qué tipo de regulación queremos. Telefónica es la empresa española que más invierte en el país, aproximadamente el 45% del total del sector. En 2011, invertimos lo mismo en España que en Brasil, que es mucho más grande en tamaño y población. No hay ningún ratio financiero que justifique esto salvo el del compromiso con este país».
«Hemos tomado la decisión de traer los call centers a España, progresivamente en dos años»
- Volver a instalar los call centers en España. «Hay una corriente de opinión de que como los call center están en Latinoamérica ni me entienden ni saben resolver los problemas. Por eso, hemos tomado la decisión de traer los call centers a España, progresivamente en dos años, aunque ya tenemos muchos en España. Pero, además del 1004 o el canal online, queremos convertir a nuestras tiendas en el centro de atención al cliente».
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