Volar de un operador a otro puede ser el comienzo de un pedregoso proceso. Mientras que para recalar en una compañía todo suelen ser facilidades (descuentos temporales, regalos…), bajarse del barco puede no resultar tan sencillo.
A estas alturas cada vez son más los usuarios que son conscientes de que marcharse a la competencia no es un camino de rosas.
Y eso que los clientes están amparados por el código de buenas prácticas en materia de portabilidad que sucribieron la mayoría de las compañías telefónicas a través de la AOPM (Asociación de Operadores para la Portabilidad Móvil).
Entre estas empresas está Vodafone que, a pesar de haber rubricado este contrato, no sigue las reglas de juego.
Esta vez la denuncia no llega desde un usuario anónimo o una asociación de consumidores, sino de Pedro Serrahima, director de desarrollo multimarca de O2 y Tuenti, que, a través de su perfil personal en la red social Twitter, pone de manifiesto el SMS que envía el OMR rojo a los clientes que solicitan una portabilidad saliente, que rompe este código de buenas prácticas.
Pedro Serrahima, director de O2 y Tuenti, a Vodafone: «No se engaña a un cliente»
«VF Informa: Para continuar con su proceso de portabilidad póngase en contacto con nosotros en el 607100220″, indica el mensaje de texto que envía Vodafone a las líneas que quieren irse a la competencia.
«Sabéis que no hay que hacer nada para completar la portabilidad, y menos llamaros, y habéis firmado un código de buenas prácticas (¡já!) que lo prohíbe. No se engaña a un cliente. Está muy feo. No os reconozco«, escribe Serrahima en respuesta a un pantallazo de este mensaje de texto.
Vodafone alega que lo envía «para asegurar el proceso»
La queja del principal responsable de O2 y Tuenti no es infundada, ya que el código de buenas prácticas en materia de portabilidad es muy claro al respecto: «El operador donante podrá enviar al usuario un único SMS, contundente y no confuso para el usuario. El texto de dicho SMS es el siguiente: ‘En 24h su línea cambiará de operador, Si desea permanecer en <Nombre del operador> llame gratis al XXXX, estaremos encantados de ayudarle'».
Hola @vodafone_es, este SMS que mandáis si alguien quiere irse es un engaño. Sabéis q no hay q hacer nada para completar la portabilidad, y menos llamaros, y habéis firmado un codigo de buenas prácticas (ja!) q lo prohibe. No se engaña a un cliente. Esta muy feo. No os reconozco. pic.twitter.com/ATBviAa2Yg
— Pedro Serrahima (@serrahim) 11 de julio de 2019
La AOPM solo concibe que el operador que se quiere abandonar puede enviar un SMS adicional en el caso de que «la portabilidad solicitada tenga consecuencias derivadas de compromisos de permanencia o cambios en las condiciones comerciales de productos combinados», añade esta asociación.
No obstante, cuando la comunicación es vía telefónica, este código también es tajante: «No se permitirán prácticas fraudulentas en la llamada de retención al cliente como, por ejemplo, indicar en la misma que dicha comunicación es parte obligatoria del proceso de portabilidad».
En cualquier caso, desde Vodafone aseguran a Movilonia.com que este este mensaje corresponde a los que enviaba Ono en el año 2011.
Según explica un portavoz de esta compañía a este portal: «El uso de este tipo de notificaciones es generalizado y lo utilizan todas las compañías. Se trata de un modo de asegurar el proceso», señalan.
Desde Vodafone aseguran que el SMS que se envía actualmente a los clientes que solicitan una portabilidad saliente ha evolucionado a la siguiente versión: «VF Info: Para garantizar la portabilidad de tu fijo debes llamarnos al 607100200».
[sc name=»textDestacadoImg» posicion=»center» imagen=»https://www.movilonia.com/wp-content/uploads/2019/07/criticas-de-Pedro-Serrahima-a-Vodafone.jpg» titulo=»La otra cara de la moneda» entradilla=»Al igual que hay operadores que intentan evitar la marcha de un cliente a toda costa, aunque eso les haga incurrir en prácticas de dudosa ética, también son muchos los casos en los que son los propios usuarios los que buscan obtener un beneficio en forma de descuento y/o regalos a cambio de cancelar su presunta intención de irse. Es lo que popularmente se conoce como hacer un amago. Gracias a esta táctica es posible conseguir tarifas que no están disponibles de forma oficial para el resto de la cartera u obtener otras ventajas como una suscripción gratuita a contenidos premium durante una buena temporada.» ]
R, marca del grupo Euskaltel, rectifica
El dardo de Pedro Serrahima a Vodafone a través de Twitter ha tenido consecuencias cada inmediatas. Sin embargo, la respuesta no ha sido desde el operador aludido, sino desde R, la marca gallega del grupo Euskaltel que, a tenor de algunas imágenes publicadas en las respuestas a su tuit, también seguía un modelo similar al de Vodafone.
En este caso, el SMS del cableoperador gallego que remitía a los clientes que solicitaban una portabilidad saliente era: «Hemos recibido su portabilidad. Para poder continuar necesitamos confirmar datos, Por favor, llame urgente al 1449. Gracias».
No obstante, tras salir a la luz estas capturas, en apenas unas pocas horas el operador rectificó y modificó el SMS enviado a los usuarios, tal y como confirma el propio Serrahima a través de su perfil en Twitter:
Ejemplar comportamiento de @os_de_R : Gracias a un tuit que no se refería directamente a ellos, revisan su SMS de porta, asumen y aceptan abiertamente que es también engañoso, y lo cambian en 5h!, a pesar de que esconderse o callarse era la mejor opción pero no la correcta ????
— Pedro Serrahima (@serrahim) 12 de julio de 2019
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