26/08/2010.- A la hora de contratar los servicios de una operadora o portar un número la mayoría de los clientes sólo tienen en cuenta las tarifas, pero no otros aspectos más subjetivos como la atención al cliente que recibirán cuando tengan que realizar una gestión o resolver una incidencia.
La Organización de Consumidores y Usuarios (Ocu) ha realizado un estudio en el que analiza la calidad de este servicio en los once principales operadores: los cuatro con red propia (movistar, Vodafone, Orange y Yoigo) y siete OMV (Euskaltel, simyo, Masmóvil, Pepephone, R, Carrefour móvil y happy móvil).
Las conclusiones de este análisis, que se publica en el número de septiembre de la revista Compra maestra, son bastante desalentadoras salvo unas pocas excepciones.
Para empezar, la deslocalización de la mayoría de los call centers dificulta bastante la comunicación. «Los distintos acentos y expresiones no ayudan. Otras veces el sonido de la línea es muy deficiente, sobre todo cuando se llama a Movistar», señalan desde esta organización.
Algunos operadores no responden al correo electrónico
La atención al cliente no se limita a una línea de atención telefónica. La Ley obliga a las operadoras a disponer de una cuenta de correo electrónico a la que puedan escribir los clientes. En Movistar, Vodafone y Happy móvil no respondieron a la Ocu. Por su parte Orange y Simyo tardó cinco días en hacerlo.
La Ocu evaluó las respuestas, el tiempo y el número de llamadas que tuvieron que realizar para realizar diversas consultas y gestiones (como obtener el número PUK).
Éstas son las principales conclusiones:
- Todas las grandes suspenden. La peor atención al cliente, según la Ocu, la presta Orange, seguida de Movistar y Vodafone. Con respecto a los OMV, Euskaltel, simyo y Carrefour móvil también tienen una calificación negativa.
- ¿Cuáles ofrecen el mejor servicio? El OMV gallego R es el que sale mejor parado en este estudio. Le siguen Pepephone y Yoigo.
- Respuesta automática. Casi todas los operadores ofrecen un sistema de respuesta automática antes de que una persona pueda atender personalmente la llamada. Las únicas excepciones en este sentido son Yoigo, Happy Móvil y Masmóvil, que responden así desde el primer momento.
- Teléfonos gratuitos. Prácticamente todos las operadores disponen de un teléfono sin coste para atender a sus clientes (si llaman desde un móvil de la misma red). Sólo Masmóvil cobra por estas llamadas.
Y a ti, ¿qué tal te atiende tu operadora de telefonía móvil?