01/06/2010.- Más de diez millones de españoles acceden habitualmente a Facebook, según acaba de anunciar esta red social recientemente y el 25% de los usuarios de esta red social lo hace desde su móvil.
Pero no sólo los usuarios están presentes en la Web 2.0: cada vez son más las empresas que se están haciendo un hueco dentro de las redes sociales.
Un buen ejemplo de compañías que están sacándole bastante provecho a sitios como Twitter, Facebook y Tuenti son las operadores de telefonía móvil.
Nada menos que 8 compañías de este sector estén presentes de una manera activa en las principales sociales.
El tamaño no importa
Están desde las más grandes, como Movistar y Vodafone, hasta las más pequeñas, como ZeroMóvil y fonYou, que han llegado al mercado hace apenas unos meses.
La única ausencia reseñable es la de Orange, que hace unas semanas publicó varios tweets, pero pronto eliminó su perfil en Twitter y desapareció del mismo modo en el que llegó a esta red de microblogging: sin hacer ruido ni dar explicaciones.
Sin embargo, el resto sus competidores parece tener muy claros los motivos por los que es importante estar presentes en las redes sociales:
- Comunicar novedades. Todas las operadoras utilizan las redes sociales como un canal más anunciar el lanzamiento de nuevas tarifas, noticias y en general cualquier información de la compañía.
- Escuchar opiniones. Una de las principales ventajas de las redes sociales es que son bidireccionales. Los seguidores no se limitan a recibir la información pasivamente sino que participan de una manera muy activa. Esta información resulta muy valiosa para las operadoras, tal y como explica Martín Expósito, responsable de comunicación on line de Pepephone: «Los usuarios no dudan en aportar sugerencias, valorar y criticar cada una de las acciones comerciales que llevamos a cabo». Lo bueno es que no caen en saco roto: «Estas opiniones y reacciones se valoran en la toma de decisiones», según apunta Expósito.
- Atención al cliente. Una queja expresada a través de un comentario en el muro de Facebook o en un tweet es suficiente para que los responsables que gestionan estos perfiles se comuniquen internamente con otros departamentos para resolver esa incidencia lo antes posible. Masha Lloyd, directora de comunicación de Yoigo, cuenta: «Somos en muchos casos los intermediarios con otros departamentos que nos ayudan un montón, como atención al cliente, terminales, marketing y, por supuesto, Johan, nuestro consejero delegado, que siempre sabe lo que sucede en nuestros perfiles».
- Atender a profesionales. Twitter recuerda mucho a un chat atemporal en el que es posible hacer preguntas breves y concisas. Su inmediatez y facilidad de uso la han convertido en una interesante herramienta para los expertos del sector de la telefonía móvil. «Muchos periodistas y bloggers ahora contactan con nosotros a través de Twitter», apunta Ignacio Casado, responsable de online en Vodafone.
- Vender. «Date prisa. Hoy acaba nuestra promoción». Mensajes como éste incitan a los clientes a aprovechar determinadas ofertas y que los usuarios potenciales se den de alta o porten su línea.
- Fidelizar a los usuarios. No sólo se trata de maximizar los ingresos, sino también de tener contenta a la cartera actual de clientes. Simyo y MáSmovil son 2 ejemplos de OMV que organizan pequeños concursos con regalos (normalmente recargas o merchandising) para motivar a sus abonados.
- Publicidad. El mero hecho de estar presentes en redes sociales permite hacer branding. Maini Spenger, presidente de MáSmovil, señala que esto les permite «demostrar que somos una empresa cercana a nuestros clientes y a los que están interesados en nosotros. Informamos, atendemos y creamos buen rollo».
- Encontrar trabajadores. ¿Qué mejor entorno que las redes sociales para encontrar profesionales relacionados con el ámbito de la tecnología? Pere Cals, director de servicios de fonYou, explica: «Nuestro departamento de recursos humanos se apoya en Facebook y Twitter para atraer talento a la compañía».
Lenguaje coloquial
Las redes sociales se prestan a una comunicación bastante más distendida de la que estamos acostumbrados.
Por ejemplo, la persona que gestiona el perfil de Twitter de movistar escribe tweets como éste: «Poniéndonos una powerbalance para aguantar el fin de semana, buscando un balneario sin WiFi, sin 3G, sin ADSL ¿Alguien se viene?»
Es posible que esta manera coloquial de expresarse sea una de las razones por las que los operadores tengan muchas anécdotas.
Por ejemplo, Yolanda Sión, gerente nacional de marketing y ventas de ZeroMóvil, cuenta que una vez «un usuario preguntó si zeroMóvil era real».
Maini Spenger explica otro caso curioso: «Hubo un cliente que nos contactó diciendo que encendía el móvil y no le funcionaba la tarjeta. Tras hablar con él durante varios minutos probando distintas configuraciones posibles, se comprobó que tenía metida la SIM al revés. Ahora la primera pregunta que hacemos cuando nos llaman con una incidencia de este tipo es: ¿Tienes puesta la SIM tal y como se indica en el manual de tu móvil?»
Desde Simyo, Paulino Moreno, Brand and Communications Manager, destaca la rapidez con la que se difunde la información: «Subimos a nuestra web la información del lanzamiento de nuestra nueva tarifa de 5 céntimos por minuto a las 4 de la mañana. A las 4:05 hubo un par de seguidores que tuitearon nuestro nuevo plan de precios».
Clientes demasiado exigentes
Sin embargo, no todo son ventajas para las compañías en esto de los Social Media.
El hecho de que la comunicación vaya en ambas direcciones hace que los usuarios se muestren demasiado exigentes e incluso, en algunas ocasiones, dejen comentarios desafortunados.
«Son muy críticos», apunta el presidente de Masmóvil, aunque añade: «Nos aporta valor para seguir mejorando día a día».
Masha Lloyd explica a este respecto que «como en cualquier conversación, hay puntos en los que estamos de acuerdo y otros en los que no, la única diferencia es que aquí la conversación se lleva a cabo con miles de personas».
No obstante, los operadores intentan tomarse estas críticas de una forma constructiva. «No hay peor feedback que la indiferencia», opina Paulino Moreno, que asegura que «gracias al alto grado de información y actividad de nuestros seguidores hemos detectado pequeños fallos en cuestión de minutos».