09/01/2007.- «Somos una compañía sencilla, transparente y eficiente». Con estas palabras definía la operadora Johan Andsjö, consejero delegado de Yoigo, pocos días antes de salir al mercado. ¿Qué ha pasado para que el nacimiento de la cuarta compañía con red propia haya resultado tan caótico? Fuentes del sector achacan las deficiencias de la nueva compañía a la interacción de los siguientes factores:
- Excesiva externalización. La red comercial corre a cargo de la cadena de tiendas Phone House, la logística depende de Dextra Móviles, la atención al cliente está gestionada por Emergia Customer Care… Son muy pocos los departamentos que controla directamente la empresa. La mayoría están subcontratados.
- Planes de precios fantasma. El Ministerio de Industria les exigía un mínimo de cuatro tarifas distintas para comenzar a operar y Yoigo sólo quería ofrecer una. ¿Realidad? Comercializan sólo en la modalidad de contrato y prepago y anuncian otra que no sólo no merece la pena solicitar, sino que tampoco está disponible.
- Falta de previsión. La campaña de lanzamiento coincidió con el día de inicio de actividades: el pasado uno de diciembre. ¿Cuántos usuarios pensaban captar teniendo en cuenta que han invertido 10 millones de euros en publicidad en plena campaña navideña, la más intensa del año? Debían de tener muy poca confianza en sus posibilidades, ya que justifican los retrasos alegando que se han triplicado sus expectativas. Enrique Fernández Campa, director de estrategia de Yoigo, señala: «Durante el primer mes de operaciones esperamos captar 30.000 clientes, algo factible teniendo en cuenta que sólo en las dos primeras semanas de diciembre superamos los 15.000».
- Atención al cliente no resolutiva. ¿Qué sucede cuando un cliente porta su número y la tarjeta SIM no le llega a tiempo? Se queda incomunicado, ya que la compañía anterior deja de prestarle sus servicios. ¿Y qué pasa cuando el cliente demanda una solución y ni siquiera pueden informarle de en qué estado se encuentra su pedido? Ésta es la desesperante situación con la que se han encontrado muchos clientes después de permanecer un buen rato a la espera escuchando la misma locución una y otra vez mientras atendían a otros afectados.
Un lanzamiento precipitado
El caos y la desinformación que están padeciendo los nuevos usuarios han estado motivados por:
- Lanzamiento precipitado. Yoigo se ha montado en sólo 150 días, un periodo demasiado breve para poner en marcha una compañía de estas características. Lo paradójico es que Xfera Móviles ha contado con seis años para tenerlo todo listo.
- Condiciones climáticas adversas. El pasado otoño fue uno de los más lluviosos de los últimos años, lo que dificultó el despliegue de la red. Los responsables de Yoigo, acostumbrados a instalar infraestructuras con unas condiciones atmosféricas mucho peores (con temperaturas de hasta 20 grados bajo cero y nevando), no daban crédito a que en España no se pudieran colocar antenas «sólo porque estuviera lloviendo».
Aseguran que a pesar de todo, están cumpliendo con los plazos previstos para el despliegue de la red, pero lo cierto es que si no fuera por la que tienen alquilada a Vodafone, no sería posible comunicarse con ellos ni siquiera en algunas zonas del centro de Madrid.