Pedro Serrahima, director de Pepephone: «Ninguna compañía regala nada que no te vaya a cobrar luego de otra forma»

Este madrileño de 41 años dirige Pepephone, el operador móvil virtual (OMV) del grupo Globalia.

Desde hace tres años Pedro Serrahima está al frente de Pepephone, el operador móvil virtual del grupo Globalia. Durante este tiempo ha conseguido situar a esta operadora como líder en portabilidades en el segmento de los OMV. Gracias a eso casi las tres cuartas partes de la cartera de clientes de esta compañía utiliza la modalidad de contrato. Además, en el último año y medio Pepephone ha contribuido a dinamizar este sector gracias a tarifas verdaderamente low cost (a partir de 1,2 céntimos por minuto) y con una gran variedad de planes de precios de todo tipo (sin establecimiento de llamada o reducido, combinados con Internet móvil…) que sus competidores están imitando en algunos casos. ¿Continuarán bajando los precios de las llamadas? ¿Regalarán las llamadas entre clientes? ¿Qué nuevos servicios lanzará próximamente Pepephone? Pedro Serrahima responde a éstas y otras muchas cuestiones que le habéis planteado.

1. Hola, hace 2 años que me cambie definitivamente a Pepephone, después de serle fiel a movistar desde mi primer móvil (11 años). A los 6 meses mi mujer se convenció ella misma, y al año, mi hermano, que está contentisimo. Sabemos que la tarifa es muy atractiva para todos, pero ¿por qué no premiar a familias con X minutos al mes entre ellos a 0 céntimos por minuto o alguna ventaja adicional por el estilo?
(Toño)

Toño, me alegro de que estéis contentos con nosotros, y espero que podamos seguir cumpliendo vuestras expectativas mucho tiempo. Respecto a las llamadas gratis entre clientes, no lo hacemos porque creemos que no es transparente por dos motivos:

El primero es que ninguna compañía regala nada que no te vaya a cobrar luego de otra forma. Si te fijas en el mercado, verás tres casos recientes de compañías que para lanzar precios similares a los nuestros han tenido que separar las tarifas, y eliminar las llamadas gratis entre clientes en sus tarifas bajas. Esto no es casualidad. Esto significa que te están reconociendo implícitamente que si te dan las llamadas entre clientes, te tienen que cobrar más caro el precio por minuto porque te las cobran en esos otros minutos. Es lo mismo que las compañías que te subvencionan móviles. Nosotros desde el primer día preferimos no presumir de regalos ni de promociones gratis, pero respetar la inteligencia del cliente, y lanzar el precio más bajo posible, a todas horas y destinos, y evitar que el cliente tenga que estar mirando cuál es el operador del cliente al que llama, o la hora del día. Cuando un cliente de Pepephone habla con cualquier otra persona, nunca se preocupa de si es móvil o fijo, o de qué compañía tiene esa otra persona. Simplemente ‘habla’ con otra persona. Ni más ni menos. Y eso es todo lo que le debe preocupar. Al final de mes la factura es tan sencilla como una sola línea: tantas llamadas igual a tanto precio.

El segundo motivo es que otra de las finalidades reales de las llamadas gratis entre clientes o de los regalos por traer amigos es convertir al cliente en un ‘comercial’ de tu compañía, y que la decisión de entrada o salida de la misma esté emocionalmente condicionada por tus personas cercanas. A nosotros tampoco nos gusta eso. Queremos que los clientes sean libres para entrar, salir y permanecer en Pepephone, y que todos los argumentos que encuentren sean objetivos y no condicionados por nosotros. Si alguien viene a Pepephone sin regalarle nada, es porque le gusta lo que le proponemos, y se quedará más tiempo con nosotros. En telecomunicaciones, las compañías piensan que los clientes hay que comprarlos. Nosotros pensamos que hay que ganárselos.

Una gran ventaja que sí tienes con nosotros es que, al volar con Air Europa con los euros acumulados de Pepephone, puedes invitar a cualquier persona de tu familia a volar contigo.

2. Hola Pedro. Recientemente Vodafone ha puesto en marcha Vizzavi para ofrecer una oferta más variada a las OMV que decidan alojarse en los sistemas de esta filial. El primer OMV en albergarse en los sistemas de Vizzavi ha sido Eroski Móvil y la sensación general es que el servicio ha empeorado. Por ejemplo, los clientes de Eroski se quejan de cortes en las llamadas, bajada de calidad de la voz, imposibilidad de hacer llamadas en momentos puntuales, problemas con la recepción de llamadas, etc. ¿Pepephone tiene pensado migrar a Vizzavi a corto o medio plazo o es algo que ni os planteáis? Sinceramente, creo que si cambiaséis la calidad del servicio bajaría y ahora bajo los sistemas de Vodafone ofrecéis una muy buena calidad.
(Álvaro)

Nosotros actualmente estamos muy contentos con el servicio que presta Vodafone y han demostrado que pueden ofrecer la mejor calidad posible, tanto por el bajo nivel de incidencias, como por la agilidad y profesionalidad que consiguen en su resolución.

Si Vodafone lanza Vizzavi, es porque son capaces de replicar esa misma calidad bajo esa nueva plataforma, pero con un servicio más enfocado a las necesidades de los OMV, aunque en sus primeros pasos puede presentar algún desajuste normal. En todo caso, Vodafone tiene muchos virtuales, y todos tenemos nuestras peculiaridades.

Si planteáramos el cambio sería siempre buscando alguna mejora para nuestros clientes, y por supuesto, en condiciones de perfección.

3. ¿Resulta rentable ofertar tarifas sin establecimiento de llamada?
(Jesús Alba)

Pepephone es una compañía muy pequeña pero con tres principios muy sencillos: 1) No regalamos nada por venir, 2) nunca ofrecemos mejor precio a los nuevos clientes que a los que ya están, y 3) siempre que bajamos el precio, lo bajamos primero a todos los ya clientes de forma automática y sin pedirlo.

Al no hacer regalos tales como móviles, premios de bienvenida, saldo gratis, etc…, no necesitamos tener grandes márgenes para recuperar dinero, ni obligar a consumo mínimo ni permanencia y tener tarifas bajas sin establecimiento de llamada y que sean rentables. Un cliente que deje un margen de 1 céntimo de euro al mes ya es rentable para nosotros.

4. ¿Por qué llamaste Pepephone a la compañía?
(Antonio)

Muy sencillo: Al pertenecer al grupo de empresas ‘Pepe’, la primera mitad del nombre estaba clara. Tenía que ser Pepe’algo’, y con la segunda palabra en inglés. Luego, al ser un operador de móvil, teníamos la duda entre Pepemobile y Pepephone, y aquí decidimos ‘aprovecharnos’ de los millones de euros que Apple se debió dejar en estudios antes de decidir si le llamaba a su teléfono iPhone o iMobile, y dimos por buena su decisión de ‘phone’ 😉 Así salió Pepephone.

5. Hola Pedro, soy cliente de Pepephone y lo utilizo de 08:00 a 18:00 horas, momento en el cual comienza mi tarifa plana con Orange, compañía que utilizo simplemente porque me ofrecen un buen terminal (HTC Desire en mi caso). Pago 22 euros al mes, ya que fue la primera tarifa plana que lanzó Orange. Si Pepephone ofreciese un iPhone, por ejemplo, con cualquiera de las tarifas que ofrecen y la financiación del terminal en factura (por ejemplo: NUEVEga y llama + 28€ x 18 meses) sería suyo de por vida, ya que la mayoría de la gente lo que busca es un buen terminal y pagarlo sin darse cuenta, que es lo que realmente ocurre en las demás operadoras y su mejor forma de captar clientes y amarrarlos. ¿Sería posible que algún día Pepephone ofrezca terminales de alta gama manteniendo tarifas actuales sin permanencia y posibilidad de financiación en factura? Gracias.
(Jesús)

Realmente si haces cálculos, cuando te subvencionan un terminal de, por ejemplo, 300 euros, te obligan a hacer un gasto de 500 euros. Y en el caso del iPhone, si multiplicas el consumo mínimo mensual por el número de meses que te obligan a estar, la diferencia es mucho mayor. No hay sólo una financiación, sino un beneficio.

Nosotros tenemos una tienda en la que ofrecemos los terminales exactamente al precio que el distribuidor nos los ofrece a nosotros. No ganamos dinero con la venta, pero tampoco podemos permitirnos financiarlos puesto que la complejidad es demasiado elevada. Y no sería posible sin compromisos. Con el ahorro que un cliente puede obtener en Pepephone, se puede comprar en sólo 10 meses un buen smartphone, sin ningún compromiso. Y si lo pierde o se le rompe, no está obligado a seguir pagando 18 meses a cambio de nada.

6. ¿A qué espera para reducir el precio de cada SMS a 8 céntimos? Hay compañías low cost que ya tienen ese precio con tarifas similares a las de Pepephone y son muchos los usuarios que hacen más uso de los SMS que de las llamadas, por lo que sería un gran aliciente para nuevas portabilidades. Una idea sería poner el precio de los SMS a 7 céntimos. Se podría poner un pequeño consumo mínimo (2€ por ejemplo) a cambio de reducciones en las tarifas de voz y SMS (SIN que lleven incorporado la opción de un paquete de datos). (Respetando las demás tarifas para así el usuario final poder elegir la que más le convenga). Un saludo.
(Andrés)

Nos encantaría reducir el precio de los SMS como hacemos constantemente con el de la voz, pero, al menos para nosotros, es un servicio de menos margen y no podemos hacer gran cosa. Creo que a todos nos pasa lo mismo, porque no hay grandes diferencias de precio en SMS como sí las hay en la voz y esto teniendo en cuenta que es ya un 30% más barato que el de los grandes.

Por otra parte, respecto a la sugerencia de los 2€, nosotros seguimos sin ser partidarios de obligar a tener un consumo mínimo en Pepephone, y en el fondo, cuando tienes una tarifa sin establecimiento, como las movilonia.com, es más barato hacer una llamada que enviar un SMS 😉  De todas formas, en cuanto podamos bajarlo, lo haremos.

Pedro Serrahima, director de Pepephone: «Mientras BlackBerry requiera que le compremos terminales para activar el servicio BIS, no creo que lo ofrezcamos»

Pedro Serrahima, en el centro, rodeado de su sonriente equipo en una de las oficinas de Pepephone.

7. ¿Para cuándo la tarjeta dual? Tengo un kit de manos libres en el coche y no es compatible con el iPhone y ahora no puedo utilizar el móvil en el coche. Por lo demás, felicidades, soy cliente hace dos meses, he tenido problemas, pero se han solucionado rápidamente.
(Albert Navarro)

Gracias por la positividad del mensaje. Es imposible pensar que nunca haya problemas, pero lo importante es poder reconocerlos y resolverlos a tiempo. Respecto a la tarjeta dual, a mí me pasa exactamente lo mismo en mi coche, pero es un servicio que Vodafone no nos puede proporcionar hoy en día. Si Vodafone nos los ofreciera, lo daríamos inmediatamente nosotros a nuestros clientes. Así de sencillo.

8. Soy un cliente de Pepephone satisfecho con unas tarifas siempre agresivas, un excelente servicio de atención al cliente (difícil de mejorar este punto), pero… ¿Y los servicios? Me encantaría poder usar una BlackBerry, pero Pepephone no dispone de BIS. Me gustaría tener más servicios online como poder restringir y desviar llamadas desde la web, tener servicio despertador, servicio de multiconferencia… Realmente es lo único que os falta. ¿Qué planes tenéis en este apartado?
(Alfonso Domínguez)

Me alegro que aprecies el servicio de atención al cliente. Para nosotros es un esfuerzo enorme mantener el SAC íntegro en España, pero luego compensa al ver que los clientes están contentos.

Mientras BlackBerry requiera que le compremos terminales para activar el servicio no creo que lo tengamos, ya que nuestra filosofía no contempla el asociar un servicio a la compra de un terminal. Si más adelante es posible hacerlo de forma independiente, lo haríamos. Mientras tanto, servicios como la mensajería, que es el que realmente diferencia a BB del resto, son accesibles desde smartphones con aplicaciones como Whatsapp.  La navegación y el correo en cambio, creo que ya han sido ampliamente superados por los smartphones (sobre todo Android y iPhone).

Respecto a los servicios online, nuestra intención es que el cliente pueda gestionarlo todo a través de Internet. Ya hemos activado el cambio de datos personales, la consulta del consumo, el canje de euros para volar y restricción de la línea en caso de robo. Estamos trabajando ahora para incorporar un control de gasto y algún servicio más. La multiconferencia y los desvíos de momento hay que activarlos manualmente, pero también están disponibles.  El servicio de despertador no lo teníamos planteado aún, pero si vemos que hay demanda, no tenemos  problema en ponerlo en la lista. Siempre tomamos nuestras listas de servicios a desarrollar de las peticiones de los clientes.

9. ¿Cuándo vamos a tener los clientes de Pepephone implantado correctamente el servicio de llamadas perdidas para que salga el nombre del que te ha llamado si lo tienes en la agenda y no Pepephone como nombre de remitente?
(Toni)

En este punto también dependemos de Vodafone y, de momento, no tienen disponible esta funcionalidad. Por tanto, nosotros no la podemos ofrecer como nos gustaría. En cuanto esté disponible, lo incorporaremos.

10. ¿Para cuándo unas tarifas planas de voz como las que oferta actualmente Jazztel las 24 horas del día (300 minutos por 19 euros y 600 minutos por 29 euros y sin establecimiento de llamada)? Y una vez consumidas seguir cobrando la tarifa normal que cada uno posea. El minuto Jazztel sale a 0,05, pero sin establecimiento, que es una pasta. Si no, al final tendremos que combinar ambas tarifas. Un saludo.
(José Carlos)

Aunque se llamen así, aún sigue sin existir una tarifa plana real de voz y realmente eso es un bono de minutos, que va condicionado a la contratación de otro servicio con una compañía cuyo coste mensual es mayor que el de esa tarifa. En este caso, hay que contratar también un ADSL. Aunque esas opciones son interesantes, nosotros de momento preferimos ofrecer una tarifa baja siempre, sin consumo mínimo y no combinamos aún dos servicios. Hay otras compañías que directamente regalan las llamadas a móviles si contratas su ADSL, incluso bancos que te devuelven parte de lo que gastes. Cada uno debe elegir la tarifa que más te convenga sin que todas las compañías tengamos las mismas ofertas.

En nuestro caso, además de pagar un precio muy bajo, sin consumo mínimo ni condiciones, si vuelas una sola vez con Air Europa, te acaba saliendo gratis el gasto en telefonía de varios meses.

11. Pedro, mi pregunta es sobre Internet en el móvil. Yoigo tiene una tarifa por defecto de 1,20€ al día para un uso esporádico y con la velocidad limitada. ¿Habéis pensado en algo similar para Pepephone?
(César)

Desde el primer día que lanzamos Internet, aprovechando la ventaja de disponer de la red de datos de Vodafone, decidimos comercializar únicamente la máxima velocidad, hasta 7,2Mbps, renunciando incluso a las conexiones de 3,6Mbps, a pesar de que los módem eran mucho más baratos.

Para algunas compañías, el término low cost significa menos calidad por menos precio. Pero para nosotros no. Low cost es transparencia de costes con el cliente. El cliente sabe lo que tiene y lo que paga por ello y renuncia a lo accesorio, como la factura en papel, los anuncios en TV o la subvención de terminales, pero en Pepephone NUNCA rebajamos nada que afecte al producto.

Nuestros clientes disponen de la misma red que Vodafone, de atención al cliente 100% en España y exclusiva y pueden sustituir su línea en más de 1.500 puntos de España en el acto y de forma gratuita si pierden el teléfono, por ejemplo, pero no aceptamos rebajar la calidad del producto a cambio de menos precio. Para nosotros una conexión de 20 veces menos velocidad, no es una opción, ni siquiera por menos precio. En esas condiciones ya hay otras compañías que pueden ofrecerlo y está bien que sea así, pero preferimos no ser nosotros.

12. Hola, soy cliente de Pepephone y me gustaría saber si piensa reducir de forma significativa el precio del MB, que ahora se sitúa en 50 céntimos sin tarifa de datos.
(Marco)

Esa tarifa está pensada para un uso esporádico de Internet. Nosotros ofrecemos la opción de navegar por 7€/mes 300MB y luego 3cént./MB. Siempre a máxima velocidad.

Para un cliente que necesite conectarse de forma esporádica, 50 céntimos no es una cantidad elevada, teniendo en cuenta que es lo único que va a pagar en todo el mes. Si es alguien que le interesa navegar un poco más, la tarifa de 7€ es una buena opción y la de 50 cent no le debería preocupar.

En todo caso, esto nunca ha sido un problema, ya que cuando un cliente ha superado la navegación con la de 50 cént., nunca se lleva una sorpresa, porque si quiere le cambiamos el consumo de ese mes por la de 7 retroactivamente para que no pierda dinero. En estas condiciones, cambiar el precio de 50 cént. a menos, no cambiaría mucho las cosas, y para nosotros esa conexión sí tiene un coste asociado (que no es pequeño).

13. La mayoría de operadores confían en la red de Orange. ¿Por qué Pepephone tiene red con Vodafone?
(Sandra)

En la propia pregunta está la respuesta 😉 Nunca hemos tratado de hacer lo que todo el mundo hace, sino lo que consideramos que es mejor.

Pedro Serrahima, director de Pepephone: «El precio del prepago siempre es algo superior al del contrato porque las recargas llevan asociadas una comisión»

Parte del equipo de Pepephone, en las escaleras de la compañía. De izquierda a derecha: José Orozco (creatividad y marca), José Carlos Díaz Lacaci (subdirector), Javier Cantó (desarrollo de negocio y partners), Pedro Serrahima (director), Paula Toural (clientes y producto), David Tejedor (responsable técnico) y Mercedes Bohórquez (marketing).

14. Pepephone ha ido mejorando poco a poco sus tarifas de voz, pero Internet sigue teniendo un límite de 300 ó 400MB. ¿Veremos algún día una tarifa de Internet ilimitada con bajada de velocidad al sobrepasar X MB? Gracias.
(Manu)

Pues aquí sinceramente tenemos dudas. Nosotros no tenemos la bajada de velocidad cuando se supera el límite, simplemente porque técnicamente Vodafone no nos lo puede ofrecer en estos momentos. Esto que comenzaba siendo un problema, también nos ha hecho reflexionar. Hoy en día, 300/400MB para navegar desde un teléfono móvil (ojo, no desde un PC)  es una cantidad considerable y cubre las necesidades de más del 90% de los usuarios por sólo 7€ y si un usuario necesita navegar más, tiene máxima velocidad y no pagaría más de 2 ó 3€, únicamente ese mes.  Seguro que todos hemos conocido ya el caso de algún amigo que está en el límite de su tarifa, pagando 15€/mes y apenas se puede ya conectar a Internet desde el móvil para descargarse algo hasta que no comience el mes siguiente porque no tiene ya velocidad.

Mientras esperamos a tener técnicamente disponible esta posibilidad, estamos trabajando en implementar un sistema que permita que sea el usuario el que decida si cuando alcance ese límite prefiere seguir navegando a máxima velocidad, con un nuevo límite o quiere limitar su conexión. Que sea él quien decida.

15. Con permiso le voy a hacer dos preguntas rápidas: ¿Para cuándo la multiconferencia? Con el APN nuevo han conseguido aumentar algo la duración de las baterías de los smartphones, ¿siguen investigando en ese sentido para reducir aún más?
(Raúl Rojas)

Nosotros tenemos la multiconferencia disponible desde que lanzamos el operador, aunque obviamente debo pedir disculpas porque veo que no lo hemos comunicado correctamente ya que en este cuestionario hay dos personas que lo preguntan 😉

Respecto a la batería, el nuevo APN ha resuelto el problema en los usuarios que lo experimentaban.  También hemos visto que hay otros casos (sobre todo lo de aplicaciones que mantienen el 100% del tiempo la conexión abierta) que hacen que gaste más la batería cuando la conexión es HSPA, (como es el caso de aplicaciones de mensajería instantánea). En estos casos poco podemos hacer ya que no tiene que ver con nosotros, sino con el uso y el tipo de módem del teléfono.

16. ¿Va a cambiar, renovar, Pepephone su página web para hacerla más atractiva, con más opciones de servicios? La que actualmente existe, la de siempre, parece una página de aficionados.
(Toni)

Efectivamente estamos cambiando la página para actualizar el diseño, y sobre todo el formato y en unas semanas la tendremos disponible, pero nunca dejará de ser una página de aficionados… a la telefonía. No pretendemos cargarla de servicios y opciones, sino que sea sencilla y fácil de entender, como lo somos nosotros. El apartado de Mi pepephone sí queremos que crezca cada día con nuevos servicios.

17. ¿Cuándo se podrán mandar SMS premium (a números de 4 dígitos) desde Pepephone?
(Alfredo Cuaresma)

Buena pregunta. Actualmente no podemos por una limitación técnica, pero si no tuviéramos la  limitación, probablemente lo pensaríamos mucho antes de implementarlo, al menos para evitar a las empresas que intentan estafar a los clientes suscribiéndoles a servicios de alertas que realmente no han pedido, para que luego tengan que iniciar un verdadero calvario para recuperar su dinero y darse de baja. Pepephone es hoy en día un oasis de paz para los clientes respecto a estas trampas y afortunadamente hasta hoy, no ha supuesto un problema grave para ningún cliente y ningún cliente ha sido estafado 😉

18. Desde sus inicios, Pepephone ha ido bajando el precio nominal por minuto de su tarifa, llegando a los 4 céntimos si se contrata el bono de datos (o incluso los 3,90 céntimos). ¿Hasta dónde se podría bajar?
(Toni)

Cuando empezamos en 12 céntimos/min., pensamos que era los más bajo que se podía, pero luego nos dimos cuenta de que se podía a 9 y bajamos el precio a todos nuestros clientes. Más tarde nos pasó lo mismo con 7, y con 6, y luego con 5, y ¡con 4!… nosotros ya no nos atrevemos a decir hasta dónde se puede bajar, pero lo que es seguro es que nuestros clientes no necesitarán saberlo porque les bajaremos automáticamente y sin que lo pidan, como hacemos siempre 😉

19. ¿Va a haber alguna renovación en la tarifa de prepago o la de 7 cént./min. es la definitiva? Lo digo porque parece que los que nos gusta el prepago siempre estamos discriminados. Podria haber un descuento como por ejemplo si recargas 10 euros o mas al mes las llamadas son a 5 cént./min. Si no recargas o solo recargas 5 euros se te queda la tarifa de siempre de 7 cént./min.
(David)

Nada en Pepephone es definitivo, pero si revisamos esa tarifa será simplemente bajando el precio nominal, sin condiciones para nadie ya que el cambiar de precio dependiendo de si haces una recarga u otra no encaja mucho con nuestra filosofía y no es sencillo.

El precio del prepago siempre es algo superior al del contrato por el simple hecho de que las recargas llevan asociadas una comisión que no existe en postpago. No podemos evitar esto, pero si podemos ofrecer un pago en contrato en el que si un mes no hablas, no pagas absolutamente nada. Nuestro contrato no tiene condiciones. Ni siquiera parece un contrato 😉

20. ¿A qué pregunta que no te hayan planteado nuestros lectores te gustaría responder?
(Movilonia.com)

A ésta 😉