Carlos Vecino: «Invertimos mucho más dinero en la fidelización de nuestros clientes que en la captación»

En los primeros minutos del 1 de enero de 1985 Vodafone realizó su primera llamada.

Casi 24 años después esta compañía gestiona las comunicaciones de más de 250.000 millones de clientes en 28 países diferentes.

Hoy Carlos Vecino, director de marketing de clientes particulares de Vodafone España, ha respondido a nuestra llamada y la de nuestros lectores.

1. ¿Por qué los usuarios tenemos que hacer como que nos vamos de compañía para que nos ofrezcan algo decente y económico?
(Jonathan)

Hola Jonathan. Cada mes contactamos con cientos de miles de nuestros clientes para sugerirles mejorar en sus tarifas y ofrecerles terminales en condiciones especiales.
Desde hace muchos años, nuestra prioridad es la satisfacción de nuestros clientes y asegurar que nuestros clientes más antiguos disfruten de las mismas ventajas que los nuevos.
Fuimos pioneros en lanzar promociones abiertas a la cartera de clientes (y no sólo a los nuevos como venía siendo habitual) y por otro lado, hoy invertimos económicamente más en la fidelización de clientes que en la captación de nuevos.
Recientemente hemos apostado por fidelizar con terminales de mayor valor que permiten a los clientes aprovechar al máximo las posibilidades de la Banda Ancha 3Gy en cuanto a tarifas, hemos extendido los beneficios de la tarifaVitamina 60x1a todos los operadores nacionales.
Con Vitamina 60×1 a todos puedes hablar 1 hora pagando sólo 1 minuto en cada llamada, entre las 18:00 horas y las 8:00h de lunes a viernes así como fines de semana, a todos los destinos nacionales Vodafone, fijos y otros operadores móviles.

2.La promoción de Navidad es una de las más esperadas del año. ¿Podrías adelantarnos en qué va a consistir la de 2008-2009?
(Roberto)

Creo que entenderás que no pueda responder a esta, pero muchas gracias por tu confianza. Seguro que no defraudaremos este año.

3. Hace mucho que no lanzáis Mensamanía. ¿Volverá esta promoción? Sería interesante como módulo de ahorro mensual y para todos los operadores, como hace Orange.
(Lucas)

En la actualidad tenemos opciones muy competitivas para el ahorro en mensajes a móviles Vodafone, como SMS Xtreme, que ofrece una tarifa plana los fines de semana y el bono 50% que permite mandar mensajes a mitad de precio.
Y también disponemos de bonos con importantes descuentos que permiten un ahorro de hasta un 40%.
Además, en verano lanzamos la promoción Infinity que contó con una gran acogida. Por una cuota de sólo 1€, el cliente sólo pagaba el primer SMS del día y el primer MMS (este a 0,15).
De todos modos, viendo que Mensamanía os interesa, lo tendremos en cuenta, Lucas.

4. El servicio de atención al cliente es algo que muchos valoramos. ¿Por qué no forman mejor a los operadores que no paran de dar informaciones erróneas? En el 160 están mejor preparados que en el 123 ¿Por qué esa diferencia si todos pagamos por igual?
(Plokiko)

Plokiko, existe un proceso de selección y formación especialmente enfocado a alcanzar estándares de calidad que satisfagan a nuestros clientes.
Se producen cientos de miles de llamadas cada día y desde nuestra web (que ha recibido el premio al Sitio Web del Año 2007 elegido por votación popular de los propios internautas) ya resolvemos 1 de cada 5 consultas y más del 60% de las reclamaciones se gestionan antes de 48 horas, que es nuestro compromiso.
Además, desde comienzos de septiembre hemos puesto en marcha un servicio integral de asesoramiento personalizado al cliente a través de nuestros puntos de venta que es el resultado de seis años invertidos en profesionalizar y formar al canal de distribución, tanto en el área de telecomunicaciones como de nuevos servicios.
De todos modos, si esa es tu experiencia, seguiremos trabajando para mejorar.

5. ¿Para cuándo Vodafone piensa sacar al mercado una tarifa plana de llamadas, sin límites, es decir una tarifa plana de verdad?
(Santiago)

Desde Vodafone hemos sido pioneros en el lanzamiento de tarifas y opciones de ahorro en aquellos elementos que más valoran nuestros clientes, así lo hicimos con las llamadas a un número favorito (a2) a un grupo de amigos (Qtal!) o las llamadas a la familia (cuenta familiar y tarifa plana familia).
También lo hicimos con el lanzamiento de Vitamina 60×1 24 horas, el único esquema de tarifas que permite hablar libremente en cada llamada (hasta una hora) por el coste de un minuto a números Vodafone y fijos nacionales. Recientemente, con el lanzamiento de 60×1 a todos hemos extendido este beneficio a las llamadas a todos los operadores nacionales, fijos o móviles, con una gran acogida por parte de nuestros clientes.
En el diseño y lanzamiento de nuevas tarifas los elementos principales son que sean suficientemente sencillas y que tengan suficiente demanda por parte de los clientes (para evitar la proliferación de una oferta demasiado compleja y difícil de entender). Recogemos tu interés de cara a próximos lanzamientos.

6. Con lo rápido que los móviles van añadiendo nuevas funcionalidades ¿Qué piensas de la subida de permanencia a 24 meses de Orange y movistar?
(Plokiko)

Nuestro objetivo es que nuestros clientes permanezcan con nosotros porque así lo deciden libremente, con independencia de que firmen o no un contrato de permanencia, que siempre es una opción libre para nuestros clientes.
De hecho, idealmente nos gustaría no tenerlo con nuestros clientes, pero es la única herramienta de la que disponemos para evitar que algunos clientes obtengan un fuerte subsidio en su terminal y abandonen el servicio a continuación.
El criterio con el que hemos fijado el plazo de permanencia (18 meses) es asegurarnos que al menos recuperamos la inversión realizada en el terminal. Desconozco los criterios con los que otras compañías han fijado ese plazo.

6. En el caso de baja por un cambio de condiciones como en marzo de 2007. ¿Quién tiene la razón: la operadora que pide la penalización correspondiente al móvil que ha subvencionado o el cliente que sólo quería permanencia bajo las condiciones a la hora de la firma?
(Plokiko)

Según los datos facilitados por la CMT en mayo de 2007, Vodafone fue la única empresa que bajó los precios para adaptarse por ley al fin del redondeo. De esta forma, Vodafone disminuyó sus ingresos un 1% con el reajuste, mientras que Movistar y Orange los aumentaron un 1,79% y un 2,62%, respectivamente.
Y ahora pasando a tu pregunta, Plokiko, si la modificación afecta a las condiciones del servicio de telecomunicaciones, el operador podrá cobrarte una penalización derivada de un contrato de permanencia que el cliente firma al acceder a un terminal subvencionado, y que es independiente y diferente del contrato para acceder al servicio telefónico.
Como respondía en una preguntar anterior, los contratos de permanencia son la única herramienta que nos permite seguir reduciendo los precios de los terminales, sin ellos nos veríamos obligados a tener que eliminar el subsidio de los terminales, que es de lo más valorado por nuestros clientes.