La operadora transforma su canal de distribución para acercarse a sus clientes
Vodafone potenciará la atención cara a cara
Reformará más de 450 puntos de venta antes de marzo de 2017. La marca invertirá más de 100 millones de euros en este proyecto.
Ya hay 38 tiendas Vodafone adaptadas al nuevo concepto de distribución de esta operadora.
25/09/2013.- La telefonía móvil ha evolucionado mucho en los últimos años y en muchos aspectos. Y las tiendas deben adaptarse a estos cambios. Vodafone ha decidido transformar su canal de distribución para que las tiendas pasen de ser puntos de captación a sitios de atención al cliente y fidelización.
Para ello Vodafone invertirá 105 millones de euros en modernizar su red de tiendas en los próximos 3 años. Para marzo de 2017 habrá transformado 453 puntos de venta (en la actualidad ha convertido 38). El objetivo es homogeneizar todos los establecimientos para que la experiencia de los clientes sea similar independientemente de que se trate de una franquicia, distribuidor o tienda propia.
El germen de este cambio se inició hace dos años, cuando Vodafone incluyó Apptualizadores en algunas de sus tiendas. Se trata de expertos que se encargan de configurar smartphones y ayudar a los clientes a manejar sus equipos. Y ahora la operadora ya dispone de 158 puntos de venta con este servicio.
Durante el proceso de transformación se cerrarán muchas tiendas (de hecho ya se han clausurado 280) y se harán entre 300 y 400 reubicaciones. La superficie comercial mínima se duplicará (pasando de 35 a 70 metros cuadrados) para las nuevas aperturas y transformaciones. Cuando acabe el plan Vodafone contará con un total de entre 1.000 y 1.100 tiendas. Antes de iniciarlo disponían de unos 1.600 puntos de venta.
El nuevo concepto que plantea Vodafone es el de disponer de menos tiendas, pero más grandes, modernas y con más servicios. El 80% de las gestiones que tradicionalmente se solicitan llamando a un call center se podrán realizar desde las tiendas Vodafone.
Vodafone también abrirá 3 centros premium de atención al cliente en Madrid, Barcelona y Sevilla que permitirán gestionar las consultas, reclamaciones y peticiones cara a cara. No son tiendas, sino lugares donde es posible resolver todas las incidencias y reparaciones de teléfonos móviles.
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Está claro que estos ingleses no nos entienden…….menos tiendas? menos personal? eso potenciará en España la atención al cliente y el "cara a cara"?
Por favor, alguien que me haga un esquema porque no lo pillo.
A no ser que el traductor de inglés no vaya bien y lo que quieren decir es: vamos ahorrarnos más pasta cerrando tienda, despidiendo personal y haciendo que los clientes se arreglen sus cosas ellos solitos en las tiendas (siempre que puedas tener una en tu ciudad), potenciar el "cara-pantalla".
La atención de Vodafone deja mucho que desear