La operadora reformula la relación con sus abonados a través de 3 compromisos

Vodafone ‘resetea’ su atención al cliente

Trabaja en 4 áreas: tiendas, call center, canal online y los propios smartphones. Añade ‘LogMeIn’, una nueva herramienta de control remoto.

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Call center

Vodafone quiere reforzar la atención al usuario de smartphones. Lo hará desde los call centers, pero también desde las tiendas, online y gracias a la herramienta ‘LogMeIn’.

14/11/2011.-  «Esto es un viaje que comenzamos hoy». Así se resume la declaración de intenciones de Vodafone según su CEO, Shameel Joosub.

El operador ha presentado en Madrid Compromiso Vodafone, la nueva estrategia de la compañía que, tal y como recoge su nota de prensa, se basa en tres pilares:

  • Compromiso precio sin sorpresas. Vodafone señala que ha hecho un esfuerzo para que «todos los segmentos resulten competitivos» gracias a los números VIP y los módulos de ahorro. Para cumplir esta promesa, la compañía asegura que abonará 10 euros si en algún momento cobra por algún concepto asociado a un número VIP.
  • Compromiso mejor conectado. La compañía presume de tener la mejor red de voz y datos, según los resultados de un estudio independiente. Vodafone explica que «este compromiso evita promesas genéricas de mejor cobertura, que pueden ser rebatidas por la experiencia concreta de cada usuario». Para ello emplearán datos objetivos en sus comunicaciones como que «el 90% de la población cuenta con cobertura 3G o que ocho de cada diez poblaciones de entre 500 y 1.000 habitantes tienen cobertura de banda ancha con Vodafone».
  • Compromiso mejor servicio. En una primera fase Vodafone se centrará en reforzar la atención en el servicio de datos en movilidad y la configuración de los terminales. Lo hará a través de cuatro canales: tiendas (2.000 puntos de venta permitirán salir con el teléfono listo para usar y 132 establecimientos dispondrán de especialistas para asesorar a los clientes), call center (con la incorporación de 366 agentes especializados y  LogMeIn, una nueva herramienta que permite que los técnicos accedan remotamente al aparato para resolver problemas), online (a través de Foro Vodafone y el servicio de ayuda y soporte de la web de la operadora) y los propios dispositivos (smartphones y tablets) con la aplicación de autogestión Mi Vodafone, que ya está disponible para iOS (iPhone) y Android y en breve llegará la versión para BlackBerry.

El presidente de Vodafone: «No lo hacemos por mala conciencia»

Francisco Román, presidente de Vodafone, ha aclarado que estos cambios no se llevan a cabo «por mala conciencia, sino porque el producto ha crecido en complejidad y es una forma de simplificar la relación con cliente«, y ha añadido: «Somos conscientes de que el sector genera mucha confusión y descrédito».

El operador dará a conocer estas novedades con una campaña publicitaria en la que el asterisco es uno de sus principales señas de identidad.

Este signo, que tradicionalmente se asocia a la letra pequeña y a las exclusiones de lo que se anuncia, tendrá el significado opuesto, ya que servirá para apoyar y reforzar el mensaje principal.

«Hay un tono de comunicación diferente porque queremos reforzar el compromiso con la transparencia«, ha señalado Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de brand & costumer de Vodafone.

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Comentarios

  1. Javier
    Javier 14 noviembre, 2011, 17:20

    Esperemos que dejen de facturar de más, de mentir en las ofertas, de activas servicios no solicitados y que mejoren la cobertura en el rural porque no es cierto que tengan la mejor cobertura y mucho menos UMTS.

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  2. Avelino
    Avelino 14 noviembre, 2011, 17:50

    A buena hora cuando he tenido mil y un dolores de cabeza porque para mi su atención al cliente es de las peores, por eso he decidido irme de Vodafone y apostar por Pepephone que sus tarifas son de las mejores como la de movilonia http://www.pepephone.com/tarifamovilonia9/ genial tarifa de datos y voz.

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  3. robbe
    robbe 14 noviembre, 2011, 19:36

    la atencion al cliente es FUNDAMENTAL y mientras los callcenters esten deslocalizados en sudamerica para los particulares no van a conseguir nunca una atencion al cliente en condiciones.
    por eso yo pienso que quiza a estas compañias les inetersa mas que atender al cliente, cansar al cliente para que llame lo menos posible, mas que preocuparse por formar a su personal y cuidar a sus clientes.

    para empresas por ejemplo el soporte es en español por gente de españa y la verdad es que da gusto que entiendan lo que dices y que tengas conocimientos para atenderte.porque no se preocupan entonces de los clientes particulares?

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    • Ramón el Faraón
      Ramón el Faraón 18 noviembre, 2011, 21:44

      Sobre todo que ahora, al haber bajado tanto los salarios y haber tanta gente en paro, se lo pueden permitir con mucha más razón que antes.

      Y si no, mirad Pepephone. Call Center propio y en Palma de Mallorca. A ver si cunde el ejemplo y dejan de meter la pata con la nueva "tarifa Whatsapp" de 50MB por 5€. Supongo que sabéis que tras consumirlos, la velocidad se reduce a la friolera de ¡¡¡ 16Kbps !!!, sí, Kbps como en los años 90. No dejo de sorprenderme.

      Viva el compromiso, la competitividad y la calidad de servicio.

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  4. Jose
    Jose 15 noviembre, 2011, 01:25

    Si lo que quieren es mejorar la atencion al cliente lo que tienen que hacer es suprimir los call centers sudamericanos y ponerlos españoles.

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    • Carmen
      Carmen 25 noviembre, 2011, 01:00

      Lo que tienen que hacer es pagar sueldos decentes … por eso se lo gestionan todo en sudamerica ,…. como hizo movistar en su dia con el 1003 que se lo llevo a Marruecos .. con personal del colegio español y al mohamed de turno .. decir que se llamaba Jose Luis … DE PENA!!!

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  5. Clement
    Clement 15 noviembre, 2011, 11:20

    La atención al cliente On-line se puede hacer cada vez más via el clic-to-chat, canal que permite ofrecer un servicio de calidad, no genera frustración, además bajan los costes de tratamiento de las llamadas entrantes. Y de paso permite vender más si la herramienta es potente. Pueden mirarlo con iAdvize : http://www.iadvize.com es una solución innovadora muy potente.

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  6. HECTOR
    HECTOR 15 noviembre, 2011, 17:50

    Falta el COMPROMISO mas importante, el de COMPROMISO A LA MEJOR TARIFA… Ahi lo dejo…

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    • Ramón el Faraón
      Ramón el Faraón 18 noviembre, 2011, 21:48

      Jojojo. ¿Lo dices por la nueva tarifa esa de 50MB, por 5€ y con posterior limitación a 16kbps? No salgo de mi asombro. Vaya truñazo de tarifa, es que es insultante. ¿Qué deben pretender con esto? Todavía deben pensar que es competitiva o que somos tontos o se habrán fumado algo, no sé. Luego que no lloren si pierden un 2% o más de cuota de mercado al año.

      Saludos 🙂

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  7. Carmen
    Carmen 25 noviembre, 2011, 00:58

    Pues yo llevo reclamando por la tarificacion de 90×1 24horas .. ya casi durante un año de la mala tarificacion, lo arreglan un par de meses y luego vuelve al error. Encima mi acento no les debe gustar porque me cuelgan cuando parece que la conversacion se prolonga, L@s teleoperadores en mayoria sudamericanos me dicen que porque me cobren 3 euros por una llamada de 20 minutos a otro telefono tb de mi linea … no es para tanto. Solucion de momento NINGUNA …. y volvemos a empezar … sin solucion ni con el 123 ni por email.

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