El drama de Samsung con su Galaxy Note 7

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Esto es un Samsung Galaxy Note 7, pero sin explotar.

15/09/2016.- El fabricante surcoreano está en el foco mediático por culpa del que iba a ser uno de sus dispositivos estrella: el Samsung Galaxy Note 7.

Para quienes aún estéis recuperándoos del verano y sobreviviendo al síndrome postvacacional, os resumimos: tras recibir 35 quejas de usuarios que denunciaban la explosión del Note 7 mientras cargaba, Samsung ha tomado una medida drástica: retirar del mercado el terminal.

El problema tiene que ver con la batería. Al cargarse se sobrecalienta provocando la explosión. Hay fotos realmente impresionantes sobre el lamentable estado en el que se queda el phablet tras la deflagración.

Un incidente así puede ser muy perjudicial para la marca. Y no sólo por las pérdidas millonarias (que ya se cifran en 1.000 millones de dólares), sino por el daño que se hace a la imagen de marca. ¡¡Y en el momento crítico, ya que su mayor competidor en smartphones de gama alta, Apple, acaba de presentar el iPhone 7!!

Pero lo cierto es que la historia de Samsung no es la única sobre móviles incendiarios. Fue precisamente Apple la que protagonizó en los medios de comunicación algunas de las historias sobre móviles que explotan.

De esto ya hace algún tiempo.

Fue en 2009 cuando se dieron los primeros casos de iPhone que prendían fuego, como recoge este artículo de The New York Times. La verdad que las historias estuvieron cargadas de polémica. Normal, pensaréis, ¡estamos hablando de teléfonos que explotan! Pero no nos referimos solo a esto.

Muchas voces sugirieron entonces que algunos de estos casos del smartphone de Apple fueron falsos.

Pero lo cierto es que después de aquello llegaron más casos de iPhone incendiarios a los medios de comunicación.

Así quedó uno de los dispostivos afectados.
Así quedó uno de los Note 7 afectados. Fuente: Forbes.

Siguiendo los manuales de buenas prácticas con los usuarios y los smartphones

Del caso de Samsung que nos ocupa podemos hacer principalmente dos lecturas.

Buenas prácticas para evitar sustos (e incendios)

Aunque en casos como el de los Galaxy Note 7 el problema llegó de fábrica, ya hemos hablado sobre las recomendaciones a seguir para evitar que los dispositivos móviles se sobrecalienten y en última instancia exploten.

En otras ocasiones os hemos recomendado no utilizar cargadores no homologados, de otras marcas diferentes a nuestro dispositivo o de otros dispositivos como tablets, aunque sean del mismo fabricante.

Tampoco debemos usar el móvil mientras se está cargando y por supuesto tenemos que tener mucho ojo a la hora de comprar baterías o cargadores nuevos.

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Si hubiera que evaluar la actuación de Samsung en este tema… le pondríamos un smiley.

Buenas prácticas para mantener a los usuarios

Cuando una empresa se enfrenta a un caso de este alcance, es fundamental que actúe con rapidez, transparencia y contundencia.

Y no lo decimos nosotros. Lo dicen todos los manuales sobre comunicación de crisis que puedes encontrar en bibliotecas, masters de marketing digital (tan de moda estos días) y seminarios impartidos por los gurús más gurús de la industria.

Y Samsung ha aprobado el examen.

Para empezar, la compañía no tardó en confirmar las informaciones que han ido revelando diferentes medios de comunicación y el comunicado oficial en que se informa sobre la retirada del dispositivo del mercado y en definitiva, de lo ocurrido, se lanzó poco después.

Además de esto, la compañía ha facilitado información sobre el caso. Sabemos que han sido 35 los casos de explosiones registrados hasta el día 1 de septiembre y también sabemos que han sido provocadas por un problema en la batería.

Como medida preventiva y hasta que se descubra cuál es el problema concreto, la surcoreana ha decidido suspender las ventas del Note 7.

Y por último, y no por ello menos importante, Samsung reemplazará los dispositivos por unidades nuevas «en las próximas semanas». Samsung ya ha puesto a disposición de los afectados un número de teléfono gratuito y una dirección de correo.

La historia de los Galaxy Note 7 está siendo sido dañina para Samsung. Pero lo hubiera sido mucho más sin estas medidas que la firma ha tomado.

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