Ante una reclamación les devuelve el dinero y luego comprueba si procede hacerlo
Pepephone le concede el beneficio de la duda a sus clientes
La OMV se autoimpone un plazo de 45 días para verificar si el usuario tenía razón. En caso de no tenerla, le aplicará el cargo correspondiente.
Pepephone pretende trabajar más relajadamente. Para ello dará de antemano la razón al cliente y si no consigue demostrar que no la tiene o transcurren más de 45 días, perderán el dinero que hayan reclamado.
06/11/2012.- Nadie es perfecto. Todos cometemos errores y las operadoras de telefonía no son ninguna excepción. De hecho, es bastante frecuente que tengan fallos de diversa índole.
¿Qué ocurre cuando un cliente detecta, por ejemplo, que le han cobrado de más en una factura? Primero se enfada y reclama. A continuación tiene que esperar a que la compañía resuelva la incidencia y le reintegre lo que le ha facturado indebidamente.
Pepephone ha decidido cambiar las reglas con sus clientes porque hasta ahora «si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga».
Sin embargo, según informa esta OMV en un e-mail que está remitiendo a toda su cartera: «A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también».
«Agobia más un cliente enfadado que un accionista»
Eso sí, Pepephone advierte: «Si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución. Si tardamos más de 45 días en averguarlo, renunciaremos a ello».
De este modo, el tiempo y las molestias van en contra de la operadora y no del cliente.
Pepephone espera conseguir un doble objetivo con esta iniciativa. Por un lado, evitar el enfado de los clientes por estar pagando por una equivocación ajena y, por otro, «nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista».
Eso si es cambiar el concepto de atención al cliente. Los principios de Pepephone son honestos y prácticos. Sigan en esta buena línea. Una empresa pequeña pero con grandes ideas.
Mientras tanto… Vodafone cobrará por la emisión de facturas y por la atención al cliente.
Me pregunto cómo leñes les quedan clientes a los de Vodafone.