El principal objetivo de estos canales es la atención al cliente y la promoción de sus productos y servicios
Los operadores móviles y las redes sociales
Compañías como Yoigo no descartan dar el salto a plataformas como WhatsApp si se diese el caso.
Los operadores presentes en nuestro país se desenvuelven con gran facilidad en redes como Facebook y Twitter.
03/03/2016.- Las redes sociales hace tiempo que son mucho más que un escaparate para compartir nuestros pensamientos, inquietudes y gustos con nuestros seres queridos y otros contactos. Son utilizadas como plataformas para buscar empleo, reclutar talentos y, desde luego, como una vía más de comunicación entre usuarios y empresas. Una ventaja que, como es lógico, también han aprovechado los operadores de telefonía.
Las redes sociales son una forma más de atención al cliente para estas compañías, con todo lo que ello implica. Son conscientes de que en Internet la gente se queja, opina y expresa lo que piensa sobre sus productos. Y es por todo esto que todos los operadores quieres estar muy presentes en estas plataformas; para que no se les escape nada.
Masha Lloyd, directora de comunicación de Yoigo nos cuenta que «donde haya una herramienta de comunicación ahí estará Yoigo, si mañana tiene que ser por Whatsapp nos pondremos por Whatsapp». La responsable de comunicación del operador asegura que «para nosotros la atención al cliente es el alma de la compañía». Nos comenta que empezaron en redes tímidamente alrededor de 2007 viendo que era una nueva vía para la atención al cliente con gran potencial.
Yoigo centra casi toda su acción en Facebook y Twitter, puesto que según declara Masha «ahora son una de las herramientas de atención al cliente más importantes, tenemos un equipo de atención al cliente solo para las redes sociales. Nuestro objetivo es responder a todos lo más rápido posible».
Codés Jiménez Albizua, responsable de redes sociales de Orange en nuestro país nos cuenta que su reto en redes es «trabajar también con otras plataformas ajenas y propias que mantengan más la esencia Social Media inicial y nos permitan enriquecer la relación con nuestros clientes y usuarios». Asegura además que Facebook centra su mayor campo de acció. En la red de Zuckerberg y compañía es donde buscan «atender a nuestros clientes, microsegmentar comunicaciones de nuestros despliegues de fibra y 4G, por ejemplo, y como soporte publicitario para nuestras campañas.»
Facebook y Twitter son las dos grandes plataformas en donde podemos encontrar con gran actividad en redes a Vodafone, Orange, Movistar y Yoigo. Las cuatro grandes de nuestro país hacen un uso activo de estas redes utilizándolas para contestar a dudas y consultas de sus clientes, promocionar campañas o simplemente compartir noticias que consideran que pueden gustar a sus miles de seguidores.
Facebook y los operadores
El rey de reyes de las redes sociales cuenta y con miles de millones de usuarios por todo el mundo y en nuestro país es concretamente la red social preferida por los usuarios.
Los OMR, conscientes de la gran cantidad de gente que es usuaria activa en redes ven en Facebook tanto un escaparate para publicitar sus productos, como una herramienta muy útil para la comunicación vía Internet con sus usuarios más allá de las aplicaciones y website propias de cada marca.
Orange es de lejos el operador con más likes en Facebook contando a día de hoy con más de 9,7 millones, seguido a gran distancia de Vodafone con unos 385.000 seguidores. La española Movistar se posiciona tercera con sus 365.000 me gusta y por último Yoigo que ronda los 205.000 usuarios.
Los cuatro coinciden en muchos aspectos tanto estéticos como operativos. Utilizan Facebook en su gran mayoría para publicitar sus servicios y productos, así como para comunicar todo tipo de ofertas y promociones. Otra de las principales facetas de estas páginas en la red social por excelencia de los operadores españoles es la atención a consultas, dudas y quejas por parte de los seguidores.
Prácticamente todos contestan a las cuestiones, para así atender directamente a gestiones personales indicando que se puede contactar con ellos a través de mensajes privados. Rápidamente (o eso intentan) contactan con el usuario para solucionar lo antes posible el problema. El objetivo es poner freno a los comentario negativos, ya que el boca a boca en las redes sociales puede resultar muy peligroso para la imagen de marca.
Facebook quiere que las empresas puedan hablar con sus clientes a través de Messenger. De llevar dichos planes a cabo seguro que los operadores estarán dispuestos a invertir en esta vía.
Los operadores móviles virtuales tampoco se quedan atrás. Estas compañías se mueven como pez en el agua y fueron pioneras en la apuesta en serio por este canal de comunicación, adelantándose a los OMR.
La antigua red social .Tuenti, convertida en OMV marca de Movistar, encabeza la lista con gran ventaja gracias a sus más de 89.000 seguidores en esta red social. Y es que el usuario-tipo de este operador es el perfil más activo en redes: los jóvenes.
Continua la lista Amena con 38.000 likes y Simyo con 32.000. Las marcas de Orange tienen una presencia muy activa en Facebook y atienden con gran rapidez a las dudas y consultas de sus usuarios, ya que para el operador naranja esto cada vez se va conviertiendo en una mayor prioridad.
Pepephone se posiciona tercera con más de 32.500 seguidores a los que, además de compartir noticias y campañas de interés, atiende a sus dudas y consultas. Hay que señalar que, además, el OMV de los lunares tiene una forma de comunicación muy llamativa y con gran sentido de humor, lo que es de agradecer.
Lowi de Vodafone cierra la lista con más de 13.000 likes en su página de Facebook donde sus particulares dibujos y estilo gráfico tienen una gran presencia.
Al igual que los OMR, todas los virtuales coinciden en muchos aspectos tanto estéticos como operativos. Usan Facebook en su gran mayoría para publicitar sus campañas y ofertas. Otra de las principales facetas de estas páginas en la red social por excelencia de los OMV españoles es la atención a consultas y dudas de los seguidores.
Twitter y los operadores
A través de 140 caracteres puedes comunicarte con tu operador móvil con gran facilidad gracias a Twitter. Esta red social es la segunda gran favorita tanto para los OMR como para los OMV.
En el caso de los OMR la gran favorita de los twitteros es Movistar con gran diferencia gracias a sus más de 260.000 seguidores; seguida de Vodafone con 133.000. En tercera posición se encuentra la francesa Orange con 117.000 y cierra la lista Yoigo con más de 56.000 followers.
Las cuatro compañías tienen un uso muy activo de sus respectivas páginas de Twitter, publicando una gran cantidad de noticias tanto propias como de medios externos de manera asidua y diaria. Al igual que Facebook, también sirve a modo de plataforma para que los usuarios puedan contactar con su operador y expresar sus quejas, dudas y consultas varias. El grado de réplica de los operadores es muy alto, intentando contestar a todo lo publicado en un plazo de tiempo breve.
Los OMV, aunque con menos seguidores, no se quedan atrás, siendo en este caso Pepephone la más seguida con más de 63.000 usuarios. Las marcas de Orange, Simyo y Amena cuentan con 32.000 y 20.000 followers respectivamente mientras que .Tuenti de Movistar se posiciona tercera con más de 26.000 seguidores. Al igual que en Facebook Lowi cierra esta lista con poco más de 9.000 fieles twitteros.
Con una estética muy personalizada, tienen un uso también muy activo en esta red social compartiendo todas sus campañas y las noticias que consideran interesantes de otros medios. Utilizan esta red como sus hermanos mayores, para contestar a consultas de sus usuarios y poder solucionar las dudas con la mayor celeridad posible.
Operadores como Yoigo no descartan en un futuro dan atención al cliente en redes como Whatsapp.
Google+, la gran olvidada
La red social de Google parece ser que no ha terminado de encajar con los operadores móviles presentes en España (¿acaso ha encajado en líneas generales?). En el caso de los OMR cabe destacar a Vodafone con 365.000 seguidores y Orange con algo mas de 319.000. Les siguen a bastante distancia Movistar con 4.000 fans y Yoigo solo con 2.000.
El uso es mucho más bajo que en las dos anteriores redes analizadas y sirve más para promocionar campañas que para la comunicación directa con usuarios. Algo lógico si tenemos en cuenta que la red social de Google está, en general, bastante muerta.
Los OMV sacan peor nota aún en Google + siendo .Tuenti la que acumula un mayor número de seguidores con algo más de 2.000 usuarios. Le sigue Simyo con 1.600, Pepephone con unos 900 y Amena con apenas 329 seguidores. En este caso Lowi directamente no está presente en la red social de Google.
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