En cambio apenas el 2% de los usuarios belgas optaría por estos operadores
Más de la mitad de los españoles portaría su móvil a los OMV de Google, Facebook o Apple
Los consumidores se decantarían por estas opciones porque consideran que les ofrecerían una «mejor calidad de servicio» y una «experiencia personalizada».
Los usuarios de telecomunicaciones demandan en la actualidad una atención a través de canales digitales en lugar de acudir a las tradicionales tiendas de telefonía.
03/05/2016.- Una reciente encuesta que ha llevado a cabo el Instituto de Transformación Digital de Capgemini Consulting entre más 5.776 clientes de 48 operadores de telefonía de ocho países de Europa (Reino Unido, Francia, Bélgica, Alemania, Holanda, Noruega, España y Suecia) y Estados Unidos deja patente la alta insatisfacción que tienen estos consumidores con los servicios que reciben.
Sólo un 8% de los clientes de operadores acude a las tiendas en busca de atención o asistencia
Esta compañía señala que el auge de Internet y las aplicaciones para smartphones han impulsado un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores.
Tanto es así, que acudir a una tienda de telefonía móvil es algo que ha caído en desuso a la hora de recibir atención o soporte y sólo recurre a esta alternativa el 8% de los clientes.
Los operadores que usan bien los canales digitales se recomiendan más a otras personas
En la actualidad los usuarios prefieren recibir ese servicio a través de una experiencia digital mejorada (desde la página web de la compañía, aplicaciones para móviles y redes sociales). Sin embargo, sólo uno de cada tres operadores (36%) ofrece estas opciones de una forma satisfactoria.
Y prácticamente la mitad (46%) califica como «pobres» el uso de las tecnologías digitales que emplea su proveedor de servicios de telecomunicaciones.
Según los datos de este estudio, los operadores que usan correctamente los canales digitales son más recomendados a otras personas y eso correlaciona positivamente con un incrementos de sus ingresos
Esto influye, por una parte, en el Net Promoter Score (NPS), el indicador que muestra si el cliente recomendaría la compañía a sus conocidos (amigos, familiares y compañeros de trabajo). Y, por otro lado, también afecta a la fidelidad. El 58% de las personas encuestadas declaraba que pensaba cambiar a otro operador que utilizara exclusivamente los canales digitales para interactuar con sus clientes.
Concretamente, los operadores que utilizan adecuadamente los canales digitales experimentaron un crecimiento promedio en sus ingresos del 33% entre 2012 y 2014 mientras que las compañías que tuvieron un bajo o nulo NPS los redujeron en torno a un 7% en ese mismo periodo.
La correlación entre los ingresos de los operadores y el índice de recomendación de los clientes a sus conocidos (NPS) es bastante evidente. Los operadores con una buena cifra aumentaron su facturación en un tercio entre 2012 y 2014. En cambio, las compañías que tuvieron un mal dato de NPS redujeron sus ingresos en un 7% en ese mismo periodo de tiempo.
El vicepresidente de Capgemini Consulting, Romain Delavenne, asegura que «las expectativas del consumidor de los proveedores de telecomunicaciones han cambiado, pero muchos operadores han fallado en proporcionar lo que demandan».
Este estudio muestra que la referencia como experiencia de calidad son los gigantes de Internet con sus servicios over-the-top (OTT) como Google, Apple, Facebook y Amazon.
De hecho, el 44% de los encuestados dijo que se plantearía portar su línea móvil a una de estas marcas si ofrecieran servicios de telefonía. El 48% de ellos lo haría para disfrutar de una «mejor calidad de servicio» y el 23% lo haría por disponer de una «experiencia personalizada».
España, a la cabeza en intención de portabilidad a estas hipotéticas OMV
Estos son los datos globales en los nueve mercados en los que Capgemini ha llevado a cabo la encuesta, pero existen notables diferencias entre unos países y otros.
España, con un 57%, encabeza el número de usuarios dispuestos a portarse desde su operador actual a un hipotético OMV de Google, Apple, Facebook o Amazon. Sin embargo, en Bélgica son muchísimo más reticentes a este cambio y apenas un 2% de los encuestados responde de este modo.
Un 27% de los operadores se plantea cambiar de operador en el próximo año
Los franceses también se muestran muy interesados en esta posibilidad: un 56% utilizaría los servicios móviles de estas OTT.
Hay otro dato en el que también destacamos. El 27% de los españoles planea cambiar de operador en el próximo año. Estamos por encima de la media (21%) y muy cerca de los franceses, que son los que obtienen el resultado más alto: 28%.
¿Están interesados en ofrecer servicios de telefonía Google, Apple, Facebook y Amazon?
Está claro que, al menos sobre el papel, una buena parte de los usuarios estaría interesada en utilizar los servicios de los OMV de Google, Apple, Facebook y Amazon. La cuestión es si estas compañías pretenden competir en este sector y lo cierto es que algunas de ellas ya han hecho alguna incursión en ciertos países.
El gigante de la distribución digital, Amazon, cuenta con su propio operador móvil virtual en Japón. Este OMV ofrece servicios 4G gracias a un acuerdo con NTT Docomo.
El que todavía no existe es el OMV de Apple, pero desde hace años se rumorea la posibilidad de que el fabricante de los iPhone ofrezca una solución sin tarjeta SIM (o eSIM) para comunicarse sin tener que recurrir a los servicios de ninguna operador.
Lo que sí está disponible en 90 mercados (entre los que no se encuentra España) es la Apple SIM, una opción para navegar desde algunos iPad gracias a un acuerdo con compañías como la alemana T-Mobile y la británica EE.
Por su parte, la principal red social, Facebook, todavía no dispone de OMV. Al menos con esa marca, pero sí bajo una de las empresas del grupo: WhatsApp. En febrero de 2012 WhatsApp lanzó su propio operador móvil virtual en Alemania de la mano de E-Plus. Además, la popular aplicación de mensajería instantánea cada vez ofrece más servicios de telefonía como las llamadas de voz. Y se espera que pronto WhatsApp incorpore videollamadas, buzón de voz y rellamada.
El OMV de Google, Project fi, da servicio en Estados Unidos a los usuarios de smartphones Nexus 6.
Y, por último, pero quizás el caso más relevante, está el caso del todopoderoso Google. Su OMV, Project fi, ya está operativo en Estados Unidos y probablemente se extienda a otros mercados dentro de no mucho tiempo.
Fuente: Capgemini Consulting
