Movistar encabeza la calificación en calidad de atención al cliente
Permíteme que insista: Las cifras del spam telefónico de los operadores
Orange y su marca Jazztel molestan a un usuario con hasta 21 llamadas. Vodafone, Masmóvil y Yoigo le siguen con hasta 7 llamadas por persona.
Algunos operadores, normalmente los más grandes, son demasiado insistentes a la hora de pedir por teléfono que contraten sus servicios.
«Pesados, cargantes, molestos…» Son solo algunos de los adjetivos que a muchos se les pasa por la cabeza al recibir la llamada comercial de cualquier teleoperador que no sabe ni a quién llama, ni qué necesita, pero que tiene una única misión: conseguir que cambie de compañía a toda costa. A veces recuerdan a aquel spot de una aseguradora que protagonizó Matías Prats, el popular presentador de Antena 3 Noticias, que arrancaba con la frase: “Permíteme que insista”.
Orange y Jazztel, que pertenecen del mismo grupo, molestan a un usuario una media de 20 y 21 veces, respectivamente
Sin embargo, existen operadores que se extralimitan a la hora de ofrecer sus propuestas. Es el caso de Orange y Jazztel que, según un reciente informe, XI Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, llevado a cabo por Adeces (Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales), son las marcas que realizan un mayor número de este tipo de llamadas comerciales.
Según sus datos, ambas enseñas marcan el teléfono de un usuario hasta una media de 20 veces. Aunque no siempre llaman con la misma cantinela. Las tácticas pueden variar: “Le llamo para saber si le trasladaron la última oferta…”, “Soy del departamento de calidad, le llamo para…” o “¿Mis compañeros le han ofrecido una Smart TV gratis?”
Tanto Orange como Jazztel forman parte de un grupo de seis operadores que reciben una puntuación que oscila entre los 5,20 y los 5,77 puntos y en el que también se encuentran Vodafone y el grupo Masmóvil. Por encima de ellos se encuentran los cableoperadores R y Telecable (pertenecientes al grupo Euskaltel) y Movistar, que supera el umbral de los 7 puntos.
El tiempo es oro y quien lo pierde son los clientes de…
Sin salir de la atención comercial, otro de los datos de interés que refleja el informe es el tiempo de espera mínimo y máximo que reciben los usuarios. Los clientes más beneficiados son los de Yoigo y Pepephone (ambos pertenecientes al grupo Masmóvil) que, de media, solo tienen que esperar entre 28 y 35 segundos para ser atendidos.
Jazztel y Euskaltel, sin embargo, son algunos de los que presentan ratios de espera más altos. Y el tiempo hasta ser atendido fluctúa entre los 6 minutos y 40 segundos y 7 minutos y medio en Telecable, Vodafone y Euskaltel.
Los clientes de Pepephone y Yoigo son los que menos pierden el tiempo que perder a la hora de hablar con sus respectivas líneas de atención al cliente.
En cuanto a otros datos, como la información que los operadores presentan sobre cuestiones como los requisitos de contratación o el siempre temido compromiso de permanencia, los resultados también son variados.
Telecable, por ejemplo, es el operador que mejor informa de los requisitos de contratación, mientras que Pepephone -aunque Adicae advierte hay disparidad de opiniones entre los informantes- es el que presenta un índice más bajo en lo que respecta a la aportación de información sobre el compromiso de permanencia.
Movistar, el mejor operador en términos globales
Además de la atención comercial, el estudio de Adicae también tiene en cuenta otros aspectos como la asistencia técnica y el trato y cooperación en caso de dudas e incidencias. Computando los resultados de todos estos valores, la compañía que obtiene una mayor calificación no es otra que Movistar, con 7,38 puntos.
El principal operador del mercado destaca en el apartado de asistencia técnica, donde obtiene una puntuación de 8,79 puntos, seguido por Euskaltel y el gallego R, que alcanzan una puntuación muy similar entre sí: 8,14 y 8,13 puntos, respectivamente.
A la hora de resolver una incidencia técnica hay que armarse de paciencia, pero sobre todo con Masmóvil, que es el que obtiene peor calificación en este aspecto, ya que hay que llamar más veces y dedicar más tiempo para solucionarla.
Al otro lado, el operador que peores datos registra en este apartado es Masmóvil, que roza el aprobado raspado con una puntuación de solo 5,09 puntos.
En lo referente al Trato y Cooperación el mejor operador es Pepephone, que obtiene una puntuación de 6,18 puntos. Y el más alejado es Vodafone, que es el único operador que suspende en este apartado, con una calificación de 4,55 puntos.
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