Es la segunda operadora en número de quejas en 2014
Orange quiere mejorar su atención al cliente
La operadora colaborará con la Comunidad de Madrid para agilizar la resolución de conflictos con sus usuarios.
‘Orange en persona’ busca mejorar la atención al cliente presencial
20/05/2015.- En un sector que recibe tantas quejas y reclamaciones por parte de los usuarios como el de las telecomunicaciones, contar con un servicio de atención al cliente de calidad debería ser prioritario.
Sin embargo, los datos publicados recientemente por la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, las principales operadoras no pueden presumir demasiado a este respecto.
Orange tiene intención de revertir esta situación. Al menos, en la Comunidad de Madrid, donde ha firmado un convenio de colaboración con la Consejería de Economía y Hacienda para «agilizar la resolución amistosa de conflictos de consumo» con sus clientes, según recoge un comunicado de prensa difundido por la filial española de la operadora francesa.
Según el acuerdo, la Comunidad de Madrid tramitará los procedimientos derivados de las reclamaciones y solicitudes de los usuarios contra Orange e informará a la compañía al respecto. Asimismo, ambas partes constituirán un grupo de trabajo para analizar dichas quejas con el objetivo de «adoptar medidas para evitar nuevos conflictos».
Orange se compromete a responder en un plazo inferior a 15 días a dichas reclamaciones y proponer una resolución al conflicto.
Por el momento, el acuerdo se limita a Madrid y tiene un año de duración, aunque no sería raro que tuviera su eco en otras comunidades autónomas.
Más que tiendas
Las grandes operadoras llevan tiempo intentando convertir sus tiendas físicas en algo más que un escaparate para sus productos y servicios. Especial mención para Orange y Vodafone, que cada vez cuentan con más comercios en los que se ofrece un servicio de atención al cliente con el que resolver distintas dudas y problemas.
Por ejemplo, la operadora naranja cuenta con 23 tiendas en la Comunidad de Madrid que ofrecen servicio de atención al cliente. La iniciativa Orange en persona, lanzada en verano de 2014, ya cuenta con varias decenas de tiendas repartidas a lo largo del territorio nacional.
Jazztel, un arma de doble filo
La Comisión Europea ya ha dado el visto bueno a la operación de compra de Jazztel por parte de Orange. Un movimiento con el que la marca francesa responde a la fusión de Vodafone y Ono y con la que aspira a convertirse en la segunda operadora más importante en España.
La adquisición de Jazztel es cualquier cosa menos una cuestión baladí. Supone un atractivo tremendo para Orange, que ya se frota las manos pensando en los más de 3,2 millones de clientes de fibra óptica de la operadora española, así como en sus miles de usuarios móviles.
Sin embargo, como en los buenos matrimonios, esta unión implica aceptar también los aspectos negativos de la otra parte. Y en el caso de Jazztel destaca la mala percepción que tienen los usuarios de su servicio de atención al cliente.
¿Estás seguro de eso, Jesús Vázquez?
No en vano, la firma presidida por Leopoldo Fernández Pujals es la operadora que más reclamaciones acumula en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones; con 11,3 quejas por cada 10.000 abonados durante el año pasado.
El cliente no siempre tiene la razón
Con todo, y aunque es evidente que son muchas las prácticas que deben cambiar en el sector de las telecomunicaciones a fin de asegurar una total transparencia de cara al consumidor, también es cierto que la máxima de que «el cliente siempre tiene la razón», no es tal.
Según el mismo informe, ‘solo’ el 61,3% de las reclamaciones acabaron satisfactoriamente para la parte denunciante. O lo que es lo mismo: ‘solo’ seis de cada diez usuarios tenían razón en sus quejas hacia la compañía.
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Estas multinacionales no tienen solución. No hay voluntad politica de que la haya. Los usuarios estamos desprotegidos y ellos son impunes a la ley.
Mi recomendacion es no contratar ningun servicio con esta gente. Iros a empresas pequeñas de ADSL que hay en todas las ciudades. El pequeño/mediano negocio es el unico que nos garantiza empleo de calidad y una proteccion como usuarios.