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El jefe infiltrado, de La Sexta, enseñó cómo es el interior del operador

Desde su lanzamiento, a finales de 2006, Yoigo ha apostado por la externalización de muchos de sus departamentos. Eso hace que, de los cuatro operadores con red propia (OMR) que hay en España, Yoigo sea el que tiene una plantilla de trabajadores directos más reducida: apenas unos 100 empleados. La mayoría están ubicados en las oficinas que Yoigo tiene en Alcobendas, Madrid, cuyo interior Movilonia.com mostró hace algún tiempo.

Sin embargo, para dar servicio a cuatro millones de clientes y facturar casi 1.000 millones de euros al año Yoigo necesita apoyarse en otras empresas. Gracias al programa El jefe infiltrado, de La Sexta, pudimos ver cómo son esas otras partes que también forman parte de la compañía aunque de manera indirecta.

Eso sí, en lugar de infiltrar a Eduardo Taulet, máximo responsable de Yoigo desde mediados de 2012 (ocupa el puesto de consejero delegado), la compañía eligió a Masha Lloyd, su directora de comunicación, como caballo de Troya para conocer cómo son sus proveedores.

«El Consejo decidió que yo era la más cualificada para afrontar el reto. El CEO es tan conocido que hubiera sido imposible colársela a los empleados y, para él, era difícil ausentarse las dos semanas que duró la grabación. Sólo me pidió que no hiciera de esto un ‘reality show’. Espero haber cumplido sus expectativas», explica Lloyd en una entrevista a Reasonwhy.es, un site especializado en marketing.

A los empleados de Yoigo les dijeron que iban a grabar otro programa

Para justificar la presencia de cámaras de El jefe infiltrado ante los trabajadores se inventaron una coartada. Lo primero fue transformar por completo el look de Masha Lloyd, que ocultó su característica media melena rubia tras una peluca pelirroja. También tuvo que optar por otro estilo a la hora de vestir y ponerse unas nuevas gafas. La dircom quedó irreconocible. Además, tuvo que adoptar una nueva personalidad para convertirse en Melanie Norris, una frutera divorciada recién llegada de Londres.

A los empleados les dijeron que iban a grabar el programa Erasmus laboral para un canal inglés. Este presunto espacio consistía en un intercambio de trabajadores entre Yoigo y otra empresa británica.

A partir de ahí Melanie tenía que pasar una jornada en diferentes departamentos para aprender cómo se trabaja en Yoigo. ¿Qué es lo que se pudo ver en El jefe infiltrado? El programa de La Sexta, cuya emisión dura poco más de una hora es un pequeño resumen de lo que vivió Masha Lloyd durante las dos semanas que duraron las grabaciones de El jefe infiltrado, por lo que únicamente se pudieron ver unas pocas situaciones editadas y montadas. Estos fueron los departamentos que contaron con la infiltración de Masha Lloyd:

Sara, teleoperadora de Yoigo: «Este trabajo es aburrido y monótono»

Cuando un usuario de Yoigo marca el 622 (teléfono de atención al cliente), en realidad le responde un agente de Emergia, una multinacional especializada en ofrecer atención a clientes para diversas compañías. Eso sí, los teleoperadores que trabajan para la campaña de Yoigo lo hacen en exclusiva para este operador y lo hacen en un edificio anexo a la sede de la compañía, en Alcobendas.

La jornada que Melanie pasó en el call center mostró el trabajo de Sara, una teleoperadora que lleva cinco años trabajando para Yoigo y que se mostró bastante desmotivada.

Es licenciada en pedagogía y en realidad quiere dedicarse a otra cosa. «Es un trabajo que quema mucho, acabas hasta aquí (señalando la parte superior de la cabeza). Nadie está aquí por vocación. Este trabajo es aburrido y monótono. Estoy harta de escuchar a clientes con problemas con la línea», le confesó la joven a Melanie cuando le preguntaban si estaba contenta con su puesto.

Unas semanas después, cuando Sara descubrió la verdadera identidad de la dircom tuvo que escuchar: «De todas las personas con las que he trabajado eres la que más me ha decepcionado. No quiero a gente trabajando en Yoigo que no esté motivada».

Afortunadamente Sara no perdió su empleo, sino que recibió un premio en forma de viaje con todos los gastos pagados relacionado con su auténtica vocación (la pedagogía).

También pudimos ver cómo se desenvolvía Patricia, otra teleoperadora con cuatro años de antigüedad que tenía una actitud mucho más positiva ante los problemas de los clientes. A pesar de ello, esta empleada se salta los procedimientos de la compañía y le propuso algo inusual a un cliente a la hora de reparar la pantalla rota de su smartphone: «Si eres un poco manitas y tal, mírate algún tutorial en YouTube«.

«Le diste una solución súper cutre. Tienes que dirigir al cliente al fabricante de referencia», le espetó Masha Lloyd en el momento de las revelaciones.

Aunque eso fue lo único que tenía que reprocharle la jefa a Patricia porque a continuación añadió: «Eres una trabajadora fantástica. Lo que más me gusta de ti es tu sonrisa y que tienes mucha motivación». Para despedirse de ella le entregó un sobre con un premio de 5.000 euros que la teleoperadora dijo que emplearía para llevar a su hermana a Disneylandia.

Mostraron el interior del nuevo operador logístico de Yoigo

Aunque en El jefe infiltrado no lo contaron, desde el pasado 1 de agosto Yoigo dejó de trabajar con Brightstar, que había sido su operador logístico desde el principio. Durante nueve años la filial española de esta multinacional gestionó todos los pedidos desde Pinto, Madrid. La empresa, que en estos momentos ha tenido que plantear un expediente de regulación de empleo (ERE) tras perder a su principal cliente, tenía la misión de enviar las tarjetas SIM y los smartphones a clientes finales y al millar de tiendas exclusivas que Yoigo tiene repartidas por toda España.

Las imágenes que vimos en el programa correspondían al nuevo almacén que otra empresa tiene en Alovera, cerca de Madrid (aunque esta localidad pertenece a la provincia de Guadalajara). Se desconoce el nombre de este nuevo proveedor, ya que desde en El jefe infiltrado no se mostró ni se mencionó en ningún momento e, incluso, ocultaron el logotipo que aparecía en el camión que traía la mercancía a la nave.

Allí Melanie trabajó con Jenni, una operaria cubana que se encarga de preparar los pedidos y que apenas llevaba unas semanas trabajando en esta empresa.

El técnico de Anovo perdió los nervios con la jefa de Yoigo

La siguiente jornada laboral de Norris fue en Anovo, la empresa que se encarga de las reparaciones de smartphones de Yoigo. La frutera se sentó junto a Miguel Ángel, uno de los técnicos. El joven, de 24 años, tuvo poca paciencia con Melanie, que se mostró especialmente torpe.

Su misión era la de formar a una novata y lo cierto es que se comportó de un modo poco agradable. «¡Vamos que no llegamos hoy!», le decía a su nueva compañera, que no atinaba a la hora de desatornillar un teléfono. «Yo no tengo paciencia. Aquí se viene a producir, producir y producir. Lo primero es producir», le insistía Miguel Ángel apremiándola para que aprendiera lo más rápido posible.

La tensa situación no mejoró con el siguiente smartphone a reparar. A Norris se le cayó el teléfono al suelo y en ese momento Miguel Ángel perdió los nervios. «¡Joder, no! ¡No me tires el móvil, me cago en la leche!», lamentaba el técnico mientras la jefa infiltrada pedía disculpas por su torpeza del primer día. «Yo no perdono los primeros días«, le respondió.

Miguel Ángel se marchó después de decirle: «Me estás sacando de quicio» ante la cara compungida de Norris. Finalmente el técnico regresó y le pidió disculpas por su comportamiento. «Estamos un poco sobrepasados», se justificó.

Un dependiente de Yoigo la puso a limpiar el polvo

Yoigo cuenta con un millar de tiendas exclusivas, pero ninguna pertenece al operador, sino que todas operan en régimen de franquicia. Una de ellas fue el último sitio al que acudió Masha Lloyd como Melanie Norris, concretamente a la que está situada en el centro comercial Getafe 3, a las afueras de Madrid. Allí pasó el día junto a dos dependientes, Javier y Sergio.

Javier, al que Lloyd describió como «multifacético», había trabajado anteriormente como pintor. Ahora es uno de los mejores vendedores de la compañía. No consintió que Melanie le interrumpiera en mitad de una venta. «Javier, ¿no hay nada más barato?», le preguntó delante de una clienta, así que el dependiente la castigó de esta manera: «Te coges el trapito y te pones por allí a pasar el polvo«.

Durante el turno de tarde a Norris le tocó lidiar junto a Sergio con un cliente potencial bastante insoportable que buscaba un modelo de alta gama, pero que no quería escuchar nada acerca de las tarifas de Yoigo. «Es un cliente y hay que tratarle con respeto. Dos no discuten ni uno no quiere. Si viene un borde no me voy a poner a su altura», decía el resignado dependiente, que anteriormente había trabajado durante 17 años en el sector de las artes gráficas.

«Estos dos chicos son unos cracks vendiendo. No se les escapa nada. Lo saben todo. Yo me quedo humilde con lo que saben. Saben más de mi empresa que yo. Javier y Sergio son la pera».

Esta entrega de El jefe infiltrado tuvo más de 1,7 millones de espectadores

Este programa de El jefe infiltrado, que se puede ver completo en Atresplayer, corresponde al tercer capítulo de la tercera temporada.

El jefe infiltrado consiguió más de tres puntos de share por encima de la media de La Sexta

Se emitió por primera vez el 15 de septiembre en La Sexta y logró reunir nada menos que a 1.701.000 espectadores. Obtuvo una cuota de pantalla del 9,8%, un buen dato teniendo en cuenta que en ese momento competía contra el partido de la Champions entre el Real Madrid y el Shakhtar Donetsk, que rozó los cinco millones de espectadores y acaparó un 28,9% de share.

Comparando el rendimiento del programa con el de la cadena logró una cuota de pantalla por encima de la media de La Sexta, que ese día fue del 6,6% y del 7,5% en lo que va del mes de septiembre.

El hashtag #eljefeYoigo también tuvo bastante impacto en Twitter, donde se publicaron casi 3.000 tuits comentando la emisión, aunque no llegó a convertirse en trending topic a nivel nacional (sí lo consiguió en Madrid).

Quién es Masha Lloyd, la dircom de Yoigo

Para la mayor parte de los espectadores de El jefe infiltrado Masha Lloyd era una completa desconocida hasta ayer, pero en el sector de la telefonía es toda una institución. Esta mujer de 58 años trabaja como directora de comunicación para Yoigo desde su lanzamiento y anteriormente había desempeñado cargos similares en dos gigantes de este mercado: Motorola y Nokia. Antes de dar guerra en este mercado trabajó en una empresa de exportación de armas.

Pippa, una de las perras de Masha Lloyd, protagonizó un anuncio de Yoigo

A pesar de su marcado acento inglés, Lloyd reside en España desde hace más de 30 años (llegó en 1983), donde se casó y es madre de dos hijas.

Como curiosidad, durante la presentación de Masha Lloyd apareció uno de sus perros. Se trata de Pippa, una simpática perra salchicha (de la raza mini teckel) que fue la protagonista de uno de los anuncios de la compañía hace unos meses. Masha la adoptó y ahora es una más de su familia.

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