'Salvados', de La Sexta, mostró la visión de los teleoperadores y un responsable de Movistar
Los otros lados de la atención al cliente
La telefonía móvil es el sector que recibe más quejas. El programa de Jordi Évole le dedicó una buena parte de ‘El cliente perfecto’.
Las cámaras de Salvados pudieron acceder al call center de Unitono en Barcelona. Es la empresa subcontratada por Telefónica para atender a los clientes de Movistar.
03/07/2016.- Todos somos consumidores de distintos mercados. ¿Cuál es el que acapara más reclamaciones, quejas e incidencias? Salvados, de La Sexta, dedicó hace algún tiempo un programa, El cliente perfecto, a este tema.
El portavoz de Facua: «Las reinas del fraude son las telefónicas»
Jordi Évole comenzó hablando con Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, quien sentenció: «Las reinas del fraude son las telefónicas, desde hace ya más de diez años, después la banca y en tercer lugar, las eléctricas, que están creciendo en irregularidades de una forma brutal».
Y ¿cuáles son las quejas más habituales de los consumidores?, le preguntó Évole. Sánchez enumeró en primera persona las tres situaciones más comunes:
«Me dan de alta en un servicio que yo no he pedido y me lo cobran por la cara en la factura; Me dan de alta en un servicio que he pedido, pero que no tiene nada que ver con lo que me prometió el comercial o con lo que decía la publicidad; Me quiero ir o me voy a dar de baja y me amenazan. ‘Oye, que te voy a poner una penalización de 200 euros porque te apliqué un descuento en el móvil’ y a lo mejor el descuento era de 50 euros solamente».
Jordi Évole hablando con tres teleoperadores.
Los teleoperadores apenas cobran 1.000 euros al mes
A continuación el Follonero charló con tres teleoperadores: Mercedes Galán, que ya no trabaja como tal, Marian Calero e Iván Alonso.
Un teleoperador: «Si tuviera que comparar [el lugar de trabajo] con algo sería con una ratonera»
«Si yo tuviera que compararlo con algo [el lugar de trabajo] sería con una ratonera. El típico laberinto de ratón», comenzó explicando Alonso.
Los agentes de atención al cliente con los que habló Jordi trabajan unas 8 horas seguidas atendiendo llamadas. Tienen establecido que deben dedicar entre 4 y 5 minutos a cada conversación si quieren recibir incentivos.
«Cuantas más llamadas cojas, más cobras», explicó Galán.
Iván Alonso confesó que ganaba menos de 1.000 euros al mes incluyendo todos los pluses y trabajando también durante los fines de semana.
Por su parte, Alonso contó: «Nuestro trabajo se basa, sobre todo, en tratar de despachar por una parte al cliente en el tiempo que se te pide, que en mi caso concreto son cinco minutos, y si, además, le has vendido en ese tiempo un producto, pues muchísimo mejor».
El sueldo que perciben es de unos 1.000 euros sin costar con los incentivos, aunque sí el resto de complementos: «Yo [gano] 975 [euros] incluyendo la extra de nocturnidad, el plus de transporte… Trabajo sábados y domingos», aclaró Iván.
Calero, que realiza llamadas de telemarketing, habló de la presión a la que están sometidos. Tienen que vender porque si no alcanzan los objetivos son despedidos.
Los teleoperadores, obligados a seguir un guión
A pesar de que se hablan durante toda su jornada laboral, tienen definido de antemano qué es lo que pueden o no decir y cómo hacerlo.
«Tenemos designado, palabra por palabra, nuestra frase de presentación, nuestra frase de despedida, nuestra frase para identificar al cliente…», desveló Alonso.
Una de sus compañeras, Marian, añadió: «Hay palabras tabú. Son palabras que no podemos decir porque son negativas».
Una teleoperadora: «No se puede decir ‘más caro’, se dice ‘tiene un importe más elevado'»
Y Mercedes comenzó a hablar de los eufemismos que deben emplear: «No se le puede decir a un cliente que un producto le va a salir más caro: se le dice que tiene un importe más elevado».
Otro ejemplo de este lenguaje edulcorado al que tienen que recurrir es: «Los clientes no tienen deudas, sino importes pendientes».
Ser teleoperador también consiste en adornar la verdad. «Suele ser muy habitual que a un cliente se le vende un producto se le diga que puede contratar por tan solo 39,90 euros al mes en los cuales no se incluye el IVA y en muchas ocasiones no se le informa de que se le suma una cuota de mantenimiento de línea que corresponde con una cantidad de 14 euros y llega un momento en el que de 39,90 en su factura pasa a 65 y cuando la recibe no la entiende», explicó Iván.
Marian Calero no recibe llamadas, sino que las realiza para tratar de vender productos.
Marian justificó la situación de este modo: «Te dan un guión que tienes que seguir. Tienes que contar esto, esto, esto y esto. No te tengo que contar todo. Si tú no me lo preguntas, ¿yo por qué te lo voy a contar? Pero yo tengo que vender porque si no, te vas a la calle. Y vendo».
Otro de los temas que abordó el programa son las dificultades para darse de baja y de recibir llamadas. Calificaron de «milagro» el hecho de que un cliente consiga que le desactiven una línea en la primera llamada.
«Se borran los mensajes de ‘no llamar a este cliente'»
La lista Robinson, un registro en el que se inscriben las personas que no quieren recibir llamadas de telemarketing, resulta poco eficaz. Calero confesó: «En mi propia empresa los informáticos, mandados por el empresario, borran los mensajes de ‘no llamar a este cliente’ porque se han quedado sin base de datos. ‘¡Pues que llamen a los mismos!’ Y los volvemos a llamar otra vez».
En definitiva, los teleoperadores con los que habló Évole consideran que no se respetan los derechos de los clientes «en el momento en el que dicen que no les llames y les vuelves a llamar; contratan un producto y no se les da toda la información; cuando llaman a reclamar se les recoge la reclamación a sabiendas de que no va a fructificar…»
Un teleoperador: «La empresa siempre evita enviarte la grabación»
Y con respecto a las conversaciones que se graban, Alonso advirtió: «La empresa siempre evita enviarte la grabación y en muchas veces ni siquiera existe. Recuerdo haber estado trabajando en otra empresa de telecomunicaciones donde le decía al cliente que le iba a grabar el contrato que íbamos a establecer y el gestor de grabaciones no funcionaba».
Movistar recibe 100 millones de llamadas al año
Salvados también contó con otro valioso punto de vista, el de Kim Faura, director general de Telefónica en Cataluña.
El Follonero habló con Kim Faura, director de Telefónica en Cataluña, en un call center de Movistar en Barcelona.
Este alto cargo acompañó a Évole en su visita al call center de Unitono en Barcelona. [Esta empresa] «es un partner nuestro», aclaró Faura, quien justificó que este sector sea el que más quejas recibe: «Es lógico. ¿Sabe cuántas llamadas tenemos en Telefónica? Al año, 100 millones. Esto cada día son 274.000 llamadas. Un ratio de hacerlo bien sería un 99% de hacerlo bien y un 1%, de hacerlo mal. Hay 2.740 personas enfadadas con Telefónica cada día. La noticia es la mala noticia, no es la buena. Los que hablan son los 2.740 que no nos han salido bien».
«La principal misión de este centro es atender las consultas que hagan los usuarios con calidad». Sin embargo, los tablones de anuncios mostraban un ranking de ventas de los dos turnos que trabajan en ese centro.
Los call center en Latinoamérica resultan casi cinco veces más baratos que en España
Évole abordó el tema de las deslocalizaciones de estos servicios, principalmente a Latinoamérica, con Faura. La principal razón de esta situación es económica: «El coste es de uno a casi cinco». Sin embargo, avanzó que «el objetivo es trasladarlo todo a España y ya hemos empezado. Desde España atendemos al 60% de las llamadas».
Los call centers han vuelto a España por cercanía y proximidad
La decisión de repatriar los call center ha sido por «cercanía y proximidad. Los problemas venían más por no saber cosas como, por ejemplo, dónde está la [Avenida] Diagonal».
El periodista dejó en evidencia al directivo de Movistar en varias ocasiones. Faura aseguró que los teleoperadores «no tienen un tiempo límite» para atender llamadas y dijo que no perdían incentivos si se superaba un determinado número de minutos. «No, aquí no. Esto se ha ido acabando a lo largo del tiempo y ahora ya no», digo Faura, que alegó que cuando se hacía era una «variable de eficiencia. Ahora vamos más a la calidad y esto cambia los criterios».
Kim Faura y Jordi Évole hablaron con algunos teleoperadores de Movistar.
A continuación Jordi le preguntó a un teleoperador, quien contradijo las palabras de Kim. Para cobrar incentivos el tiempo medio por llamada es de seis minutos.
También le pilló en un renuncio cuando le preguntó por las palabras que no conviene decir. «Que yo sepa, no hay ninguna restricción», respondió escuetamente Faura. El mismo agente de antes corroboró que deben evitar ciertos términos, a lo que el directivo replicó: «Nosotros intentamos vender nuestro artículo. Eso está claro».
Por último, Faura habló del acoso telefónico y del código deontológico que firmaron algunas compañías hace dos años: «No llamamos los sábados por la tarde, no llamamos los domingos, no llamamos a partir de las diez de la noche y que no todos los operadores han firmado».
El programa estuvo interesante. Menuda cara se le quedó al directivo de Telefónica cuando Jordi le preguntó al teleoperador lo que el otro acababa de negar. Aunque ya me imagino lo que dijeron al chaval después. Lo mismo ya no trabaja ahí, como Iván y Marian
A mí la que llama para vender me parece una cínica. "Si tú no me lo preguntas, ¿yo por qué te lo voy a contar? Pero yo tengo que vender porque si no, te vas a la calle. Y vendo". Pues yo no creo que pudiera dormir bien por las noches si fuera con esa actitud de "sé que te estoy engañando, pero la vida es así".
Pues sí, se queda tan pancha. Demuestra tener pocos escrúpulos
a mi me parece que lo han sacado de quicio:
_ un guion es lo mas normal como protocolo de saludo y despedida para homogeneizar la imagen de la empresa, ni que fuera un crimen
_ palabras tabú: tú misma dices que por begaticas, no se prohiben sino se reocmienda cambiarlas por palabras menos agresivas. BASICO DE CUALQUIER COMERCIAL!!!!!
_ el tiempo límite de llamada, es tiempo MEDIO, una media incluso de toda la plataforma que compensa llamadas que requieren tienpo con las que no, y evitar perder el tiempo con clientes cque solo quieren entretenerse
_ la que dice que oculta información no sé de dónde viene, pero yo curro en plataforma para la misma empresa, Y PENALIZAN NO DAR TODA LA INFO INCLIDO PRECIO FINAL CON IVA!!!!! que tíu no lo hasgas para conseguir la venta es otra cosa, pero la empresa obliga a darlo, asñi como condiciones de permanencia si las hay etc etc etc
Por cierto ¿este señor de Telefonica tan poco conoce las condiciones de "colaboracion" de las empresas de call center como para no saber lo que se le pregunataba?
lo que se preguntaba y le dejó en evidencia no era tan negativo como para negarlo, es pura gestión empresarial y no vulnera derechos de clientes y usuarios.
Yo tb trabajo para unitono, y desde luego, no han dicho la verdad. Estamos obligados a decir el precio con IVA y todos los costes, nos auditan casi a diario y si no decimos la verdad al cl, y los costes claros, la auditoría no pasa. El tmo que es el tiempo por llamada es una media, no obstante, muchos somos los que no podemos llegar al objetivo, y no perdemos nuestro trabajo, los incentivos son muy pequeños, así que tampoco nos afecta tanto, sin embargo si dan premios a la calidad de atención, a la amabilidad y a la empatía con el cl.
Por si a alguien le interesa….esto no se ajusta a la realidad
Yo tambien trabajo en Unitono pero en otro servicio (entre comillas si se le puede decir asi) seguros para ser exactos y los que escriben y trabajan en unitono saben que te penalizan los tiempos mientras tienes al cliente o asegurado en este caso al telf. la informacion que facilitas y el guion que debes seguir a raja tabla, ademas el cliente es tan ingenuo que cree llama al mismo seguro y no sabe que esto es un servicio externo por lo que piensa que tu le resolveras la vida pero ni imagina que solo somos teleoperadores(en algunas ocasiones y casi siempre somos gestores) como la empresa nos califica en nomina para pagarnos y hasta hacemos el mismo y casi la parte del trabajo del responsable de la empresa de seguros que lleva su expediente aun sin resolver ni atender ademas del ambiente laboral contaminado y con la sombra de los EREs de moda en esta empresa, y se ufanan en hablar de calidad com premios tan cutres como bombones o pendrive´s baratos
esa es la verdad acerca de este tipo de trabajo si le puede decir asi tambien, asi que señores clientes o asegurados la proxima vez piensen que les responde uno de sus hijos,nietos o familiar y trata de hacer lo que esta a su alcance por cierto limitado por que asi funcionan las cosas por que asi lo diseñan estas empresas para evadir sus responsabilidades y hasta quiza lo que se gaste en llamar a un 902 parte de ese dinero sirva para pagarnos y despues digan que no tienen dinero y tienen que cerrar las plataformas dejandonos en el paro e incrementando lo unico que crece en España.
Suscribo todo lo que dices, "Marta" y "Santander" tienen toda la pinta de ser coordinadores, esos que están todo el día sin dar palo al agua, sólo lamiendo el pompis a sus superiores, y por eso están donde están. Como tengas empatia con el cliente vas a la calle, como te pases de los tiempos vas a la calle y así un largo etc.