Chatbots, cuando tu mejor consejero es un robot

her joaquin phoenix
Él se enamoró de un asistente virtual. Anticipamos que no será el único.

01/05/2016.- Primero fue el impactante informe que elaboraron investigadores del Foro Económico de Davos, que anunciaba que en los próximos cinco años se eliminarán cinco millones de puestos de empleo por culpa de la automatización tecnológica de algunos procesos.

Nosotros también hemos hablado de la amenaza de los robots para ciertos puestos de trabajo como el experimento del operador nipón Sotfbank. Y ahora llega Facebook con nuevos planes que no hacen más que reafirmar todos los temores.

Algunos chatbots son capaces de detectar la ironía

El propósito de la red social para escalar en ingresos es ofrecer un nuevo servicio de asistencia virtual. La idea es que las empresas que quieran tener un contacto más cercano con sus clientes finales acudan a Facebook para abrir un canal de atención al cliente.

Hasta aquí nada destacable. Pero el plan de Mark Zuckerberg es algo más ambicioso. Quiere ofrecer este servicio de atención al cliente con inteligencia artificial; esto es, utilizar chatbots o robots capaces de «entender» las demandas de los clientes y «responder» de forma eficiente. La idea es hacerlo vía Messenger, una de las aplicaciones de mensajería instantánea de la red social. Pero quién sabe, lo mismo podría extenderlo a WhatsApp, también propiedad de Facebook desde hace dos años. O a Instagram, que también pertenece al emporio de Zuckerberg.

atención al cliente
Pues sí, hacer cola para la atención al cliente de una empresa será cosa del pasado.

Sea lo que sea, lo cierto es que los chatbots amenazan con llegar a nuestras vidas para quedarse.

En un artículo que publica el diario El País, Elies Campo Cid, el que fuera uno de los responsables de crecimiento y negocio de WhatsApp en España, aventura que los chatbots protagonizarán una revolución similar a la que hicieron las tiendas de aplicaciones años atrás.

Las aplicaciones de los chatbots, resume, se pueden dividir en tres grandes grupos.

  • Para clientes finales. Con servicios de asistencia virtual en cualquier área. ¡Imaginaos tener un entrenador personal las 24 horas del día en tu bolsillo! O un asesor financiero. O un personal shopper
  • Para empresas. Las redes sociales ya se han consagrado como un canal más de atención al cliente. Ya no es necesario llamar a un teléfono 902 para consultar dudas sobre el servicio de telefonía que has contratado o sobre los derechos que tienes si tu vuelo se cancela a última hora. Los operadores de telecomunicaciones tienen equipos dedicados exclusivamente a las relaciones con los clientes vía redes sociales, al igual que las aerolíneas.
  • Para los desarrolladores. En vista de que esta va a ser una de las próximas grandes tendencias en el mundo móvil, los desarrolladores tienen la posibilidad de ser protagonistas de esta historia.

Un amigo virtual que responde a mis dudas, ¿y luego qué?

La historia de asistentes virtuales capaces de entender nuestros requerimientos y de dar respuestas adecuadas (y coherentes) tiende detrás una tecnología que se llama aprendizaje cognitivo, machine learning. Digamos que los ordenadores ya son capaces de aprender por sí mismos y de generar conversaciones naturales… ¡incluso de captar la ironía! Y sí, asusta un poco. Y es que teniendo en cuenta la velocidad a la que avanza la tecnología, ¿qué es lo próximo?

black mirror
Fotograma de uno de los capítulos de la serie Black Mirror.

El cine (Her) y la televisión (Black Mirror) han recreado el mundo con chatbots

Seguro que más de uno habrá visto uno de los capítulos de la serie Black Mirror en que una mujer crea de forma virtual a su fallecido esposo. Al principio es sólo un chatbot, que tras haberse empapado de todos sus historiales en redes sociales, los gustos musicales, gastronómicos y cinematográficos, es capaz de resucitar virtualmente al fallecido. La historia va más allá y la esposa acaba comprando una réplica exacta de su marido, en tamaño real y que incluye, además, el software con su personalidad que le convierte en un bot… muy realista.

Tampoco olvidemos el caso de Her, la película en la que un solitario Joaquin Phoenix se enamora de su asistente virtual.

Queridos lectores, este futuro que hoy nos venden como ciencia ficción está cada vez más cerca.

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