La atención al cliente no ‘despierta’

¿Despertarán en algunos las telecos para mejorar su atención al cliente?
¿Despertarán en algunos las telecos para mejorar su atención al cliente?

22/09/2015.- ¿Buena atención al cliente? ¿Qué es eso? ¿Existe? A buen seguro que si a muchos usuarios les preguntaran como valoraría la atención de su operador muchos no dudarían en hacerse estas preguntas de forma retórica.

Sin embargo, la difícil realidad es que la situación va de mal en peor. Porque si hay algo en donde la gran mayoría de las telecos se deben poner las pilas es en mejorar la atención a sus usuarios. Informe tras informe los principales operadores del sector quedan en evidencia en un apartado que no deberían ni mucho menos descuidar. No hay que olvidar que sin clientes a los que atender sus nuevas tarifas o promociones no servirían de nada.

Una realidad cuya solución parece convertirse cada vez más en una utopía. El nuevo informe llevado a cabo por la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (Adeces) así lo constata. Y en comparación con los datos de informes anteriores la diferencia es visible. La eficiencia de asistencia telefónica se ha llegado a reducir en hasta un 30%, en donde Jazztel y la gallega R ocupan los últimos puestos de la clasificación con unas calificaciones con unas notas de 4,36 y 4,96, sobre 10, respectivamente. Algo que no debería llamar la atención si tenemos en cuenta los últimos datos del Ministerio de Industria.

Es importante señalar, eso sí, que para la elaboración de este informe solo se han tenido en cuenta ocho operadores: Movistar, Orange, Vodafone, Jazztel, Ono, Euskaltel, R y Telecable. Es decir, los únicos que cuentan con red de banda ancha fija propia.

Telecable, Movistar y Ono “las menos malas”

En la clasificación, los operadores que han obtenido una mejor calificación en cuanto a la atención al cliente se refiere son Movistar, con 6,13 puntos; Ono, con un 5,4; Telecable, con 5,38 puntos; y Euskaltel, con un 5,14. En el otro lado de la balanza se encuentran Jazztel, Vodafone, R y Orange. Esta última solo obtiene un preocupante 4,05.

Los datos son un buen reflejo de una triste realidad que a los usuarios les trae más de un quebradero de cabeza. De haber solo una compañía en el lado negativo, ahora hay cuatro, y la media ha empeorado 0,40 puntos, situándose en los 5,05 puntos. El suspenso está muy cerca y los operadores no parecen muy proclives a mejorar esta imagen.

A Orange parece que le cuesta moverse a la hora de tratar cualquier incidencia.
Orange se convierte en el más perezoso de la clase cuando toca solucionar cualquier incidencia.

A Orange le cuesta moverse

Pero no solo la atención al cliente está empeorando, ya que la asistencia técnica parece ir por el mismo camino. El tiempo estimado para resolver incidencias ha aumentado en 10 horas, lo que ha elevado la media a las 71 horas. Movistar, vuelve a sacar las castañas del fuego, ya que el tiempo dedicado para resolver cualquier problema a sus clientes es de 44 horas. Un periodo que contrasta con el dedicado por Telecable que tarda alrededor de 4 días.

Sin embargo a la hora de desplazarse a la vivienda el protagonista (para mal) es otro. Orange tan solo envía un técnico en el 12,5% de los casos, mientras que Movistar no falla y lo hace en el 100% de las incidencias.

Por último, el informe destaca otros aspectos como la atención comercial en donde, de los ocho operadores analizados, tan solo aprueban Movistar y Ono. Otros puntos clave del servicio, como la información sobre los compromisos de permanencia también retrocede, un dato que según apuntan desde la plataforma se hace más elemental debido al auge de las ofertas combinadas.

Lo que parece claro es que los operadores deben dar un paso al frente para evitar que la situación empeore. Orange así decidió hacerlo el pasado mes de mayo cuando anunció el acuerdo de colaboración con la Comunidad de Madrid para agilizar la resolución de conflictos con sus usuarios.

Fuente: Adeces

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