Hola a todos,

Hace ya algunos meses que la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid obligó a movistar a devolverme los 145 euros de penalización que me había cobrado por darme de baja antes de concluir el compromiso de permanencia.

No voy a extenderme más porque ya he hablado de este tema en otras ocasiones.

Durante todo este tiempo ha habido muchas personas que se encuentran en una situación similar y que me han pedido que les envíe el laudo. He decidido ponerlo a vuestra disposición para que os lo podáis descargar en cualquier momento.

Para ello simplemente hay que hacer clic en este enlace: laudo en formato PDF.

A los que ya hayáis acudido a esta vía para reclamar por lo que os pertenece, os deseo mucha suerte.

Espero que me contéis en el apartado de comentarios qué tal os ha ido porque eso puede ayudar a otros consumidores.

Y si aún no habéis solicitado un arbitraje de consumo, os animo a hacerlo. Es un trámite sencillo, gratuito y vinculante para ambas partes. No es necesario que estéis presentes el día que se celebre.

Eso sí, lo que hace falta es que la operadora en cuetión esté adscrita a este sistema. Me consta que Vodafone y movistar lo están, pero desconozco la situación del resto de las operadoras.

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Tal y como os prometí , posteo el resto de la entrevista de Agente Secreto, donde confirma que las operadoras tienen un pacto tácito entre ellas para no bajar los precios de un determinado nivel y descubre qué compañía móvil utiliza para hacer sus llamadas.

¿A qué operadora pertenece tu tarjeta SIM?

No te lo vas a creer, ¡a Movistar! La gente que más llamo es de esta compañía, así que hice el cambio. Además, ahora que van a sacar el iPhone, me viene bien xD.

Si alguien te pidiera consejo para darse de alta en una compañía móvil, ¿cuál le recomendarías?

Yo recomendaría la compañía a la cual más llamasen, por lógica básica. Y si van a usarlo para datos, Yoigo. En verdad son todas la misma mierda.

¿Qué le dirías a César Alierta (presidente de Telefónica) si tuvieras la ocasión de hablar con él?

Pues le preguntaría cómo piensa recuperar todos los clientes que pierda cuando se generalice el uso de plataformas sudamericanas para los call centers. Que digo, ¡si ya lo están! No quiero parecer lo que no soy, pero la formación y la atención que dan es tan mala que los clientes, textualmente, me decían que si llaman y oyen un acento sudamericano, cuelgan y vuelven a llamar. Tocar los huevos a los clientes a corto, medio y largo plazo no es una buena estrategia de marketing.

En general, ¿qué opinas de los teleoperadores cuando tienes que hacer uso de un teléfono de atención al cliente?

La verdad es que he llamado muy pocas veces a un CRC, pero siempre me han atendido muy bien.

En Diario de un moviladicto te despachaste a gusto con los clientes (dijiste que el 90% eran imbéciles) y movistar (a la que acusaste de estafadora en varias ocasiones). ¿Sigues opinando lo mismo?

Por supuesto. Han sido varias las veces en las que Movistar ha subsanado, mágicamente, incidencias que afectaban negativamente a la facturación de los clientes tras los toques de atención que dio FACUA a raíz de las cosas que informábamos en el blog. En cuanto a los clientes, bueno, no creo que sea ningún misterio, salid a la calle y mirad de que pasta está hecho el ciudadano medio de este país en el que exportamos médicos y científicos e importamos frikis y futbolistas con un vocabulario de 500 palabras.

Algunos de tus post resultaron bastante polémicos. Muchas personas no estuvieron de acuerdo con las afirmaciones que hiciste y te criticaron duramente. ¿Te afectaron estos comentarios?

En absoluto. Los comentarios demostraron precisamente lo que venía a decir, que la gente tiene muy poca educación y que gracias al anonimato y distancia que proporcionan el teléfono e internet se pasan mucho.

Desvelaste algunos aspectos hasta entonces desconocidos e incluso confidenciales. Es bastante probable que esta información llegara hasta los directivos de Telefónica Móviles. ¿Cómo crees que reaccionaron? ¿Te consta que tomaran alguna medida?

No hubo ningún tipo de reacción, aparte de las incidencias solucionadas tras las denuncias en Moviladicto. Los directivos de Telefónica, como en cualquier gran empresa, viven en su Olimpo, desentendidos de las cuestiones mortales.

Imagina que te ofrecen un puesto de responsabilidad en La Más Grande. ¿Qué aspectos cambiarías de la empresa?

Para empezar cambiaría todo el programa de puntos para que sea competitivo y despediría a los programadores del Atos, que deben ser los primos de alguien. Después haría una investigación a fondo de los call centers, hace falta una buena limpieza directiva. Después por supuesto reestructurar precios y servicios para desinflarlos (rompiendo así el pacto que tienen entre todas las operadoras sobre los precios). Por último, mandaría una carta a cada cliente pidiendo perdón por todos estos años, aun no siendo responsable directo. Haría muchas cosas más, claro está, pero me has preguntado por un puesto de responsabilidad y no por el sillón de Alierta, ja ja.

¿Te gustaría añadir algo más?

Sí, que somos un país de borregos donde hemos convertido el mercado de la telefónica en una gomorra. La codicia de los empresarios y la picaresca de los clientes se lo han cargado todo. Como suelo decir, la culpa es de todos menos mía.

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Hoy me estreno como entrevistador en Diario de un moviladicto. En lugar de Nokiarola, hoy soy el moviloco de la colina y la persona que ha desnudado su alma es… Agente Secreto, el House de los teleoperadores.

Después del recopilatorio con todos sus post ahora toca conocer qué ha sido de su vida después de algunos meses sin saber nada de él.

Hace varios meses que abandonó movistar porque “estaba ya muy cansado”. Trabajó para La Más Grande durante casi tres años. Hoy es mucho más feliz en otra ciudad y con otro trabajo.

No se arrepiente de nada de lo que dijo y tampoco le afectaron las críticas que le llovieron cuando expresó su opinión con total sinceridad y sin pelos en la lengua. De hecho, ahora vuelve hacerlo repartiendo leña para todos.

Desde aquí aprovecho para agradecerle públicamente los momentos tan divertidos y las revelaciones tan interesantes que ha regalado a este blog. Además, me alegro sinceramente porque le vaya mejor desde que decidiera dejar de formar parte de la operadora azul.

Yonotengo (nombre con el que firmabas antes de que te rebautizase como Agente Secreto) parece un nombre japonés ¿Dónde naciste?

De japonés nada, je je. Soy español 100%. Bueno, sólo legalmente, tampoco es que me identifique mucho con el español medio. Yonotengo es un acrónimo de Yo no tengo nombre, nick que elegí, apropiadamente, para mantener mi anonimato.

Agente Secreto fue un buen pseudónimo porque eras un agente del Centro de Relación con los Clientes (CRC) que permanecía oculto mientras destapabas cuestiones ocultas de movistar. ¿Cuál es tu verdadero nombre de pila?

Eso sí que no xD. No había muchos con mi nombre en mi call center, mejor lo dejamos xD.

¿Por qué dejaste de trabajar para La Más Grande (movistar)?

Pues porque básicamente estaba ya muy cansado tanto del trabajo como de la vida que llevaba en la ciudad en la que estaba. el problema de los CRC es que sí, es un trabajo basura, pero es el mejor trabajo basura que puedes encontrar, a pesar de lo que yo haya podido dar a entender durante mi colaboración en Movilonia. Tenía que salir de aquella trampa.

¿Durante cuánto tiempo ejerciste esta profesión?

Pues casi 3 años, ¡casi nada! La verdad es que se pasaron rápido, pero hubo épocas que fue pesadillesco.

¿A qué te dedicas ahora?

Ahora trabajo de administrativo en otra ciudad, muy lejos del call center en el que curré. Y se está la mar de bien, ¡ánimo a los teleoperatas, podéis escapar!

¿Padeces el síndrome de Estocolmo? ¿Echas algo de menos de aquella etapa?

Lo que echo de menos es a los compañeros, que eran muy buenos. Era lo único que hacía que compensase trabajar allí.

¿Cuál es la peor llamada que te tocó atender?

Pues no recuerdo a ninguna especialmente, llega un momento en que ninguna te afecta. Aunque supongo que alguna sobre reclamación de varias facturas sobre algún servicio que ni figurase en la intranet y fuese además en un día en el que los formadores estuviesen auditando. Horrible.

¿Y de la que guardas un mejor recuerdo?

Pues rescataría varias, empezando por una que tuve en mi último día de trabajo, porque le comenté al cliente que era mi último día y que me largaba porque estaba hasta los huevos de la mierda de Movistar, palabras textuales. Aquel señor mayor me deseo suerte. También recuerdo una anécdota que me pasó los primeros meses. Recibí una llamada al poco de empezar mi jornada, era para activar algún módulo, creo. El caso es que durante la llamada el cliente me dijo “oye, te voy a tener que llamar luego porque tengo el coche en doble fila y he visto un hueco”. El caso es que, a última hora del día, me entra una llamada y me dice “Ya estoy aquí. Perdona pero es que tenía el coche en un sitio fatal”. ¡Era el mismo cliente! Teniendo en cuenta que las llamadas entran al azar, suena a providencia.

¿Tuviste que mentir deliberadamente a los clientes en alguna ocasión?

Mil veces. Sólo el hecho de dar imagen positiva de Movistar ya supone una forma de mentir. Pero para ser concretos, cada vez que decía que “el sistema de facturación es 100% fiable” porque me obligaba mi procedimiento a decir aquella frase. De juzgado de guardia.

…y el lunes, el resto de la entrevista.

Conoceremos qué operadora utiliza Agente Secreto, qué le diría a César Alierta, presidente de Telefónica, si tuviera ocasión de hablar con él y qué aspectos cambiaría de movistar si tuviera que asumir esta responsabilidad.

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