Respuestas absurdas o salidas de tono desde atención al cliente
¡Hola movilones!
El pasado mes de febrero Agente Secreto montó un gran revuelo en este blog dando su punto de vista como trabajador de movistar acerca de los clientes de Telefónica Móviles en un par de post:
No fueron pocos los que le atacaron y le pusieron verde por sus confesiones al otro lado de la lÃnea. La verdad es que para poder opinar sobre este tema, lo mejor es haber pertenecido a ambos bandos (el de los teleoperadores y el de los clientes).
Yo trabajé en el mundo del telemarketing hace ya unos cuantos años (hace poco ‘celebraba’ con una buena amiga que nos hubiésemos conocido hace una década en VÃa Digital) y desde luego tengo una larga experiencia como cliente de movistar, Vodafone, Orange, Yoigo y muchas otras compañÃas que disponen de centros de atención al cliente.
Estoy escribiendo este post para contar una pequeña anécdota que me sucedió hace unos dÃas y permitiros que comentéis lo que os ha sucedido con cualquier operadora móvil. Antes, os dejo un enlace que he encontrado sobre este tema:
Hablando con una maquina en el 609 o C.R.C. movistar
Desactivando la tarifa plana de Vodafone live!
Hace unos meses solicité a Vodafone que me activase la tarifa plana de Vodafone live! Para los que no conozcais este servicio, permite conectar con el portal de la operadora roja de forma ilimitada durante un mes a cambio de 3,48 euros mensuales. Si no se tiene contratada, cada conexión se tarifica a 0,58 euros.
Pues bien, hace poco decidà solicitar la baja de este servicio (es decir, pagar por conexiones puntuales). Llamé al 123 y aguardé a que me atendiera un operador durante 10 largos minutos escuchando una melodÃa mal sintonizada. Tras la paciente espera me atendió un operador desde Argentina. Deduzco que el agente estaba en este paÃs por su acento y porque Vodafone ha deslocalizado parte de su centro de atención al cliente situándolo en la Patagonia.
Le concreté el motivo de mi llamada y me pidió que esperase. Asà lo hice. Unos minutos después se produce la siguiente conversación:
-Disculpe, pero no tiene activada la tarifa plana.
-No puede ser, la contraté hace meses y en las últimas facturas he visto que me habéis cobrado por este concepto.
-No se retire, voy a hacer una comprobación.
Otra vez a oÃr la melodÃa mal sintonizada…
-Ya tiene desactivada la tarifa plana.
-Entonces, sà que la tenÃa activada, ¿verdad?
-SÃ, es que lo habÃa mirado mal. ¿Desea hacer alguna otra consulta?
-No, eso es todo. Muchas gracias.
-Gracias por llamar a Vodafone. Buenos dÃas.
Nada más colgar me llega un SMS: “Vodafone le informa de que se ha procedido a desactivar el servicio de MMS”.
Es decir, después de hacer una llamada de más de 20 minutos lo que conseguà fue que no me desactivaran el servicio que solicité y me impidiesen enviar mensajes multimedia.
Unas horas después volvà a llamar para ‘desfacer el entuerto’. También tuve que esperar, pero esta vez el operador que respondió consiguió reactivarme el servicio de MMS y cambiar de tarifa plana a tarifa por conexión el acceso a Vodafone live!
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September 30th, 2007 at 4:29 pm
Respuestas absurdas o salidas de tono desde atención al cliente…
Respuestas absurdas o salidas de tono desde atención al cliente de Vodafone. Y como no podÃa ser otro más que Agente Secreto….
September 30th, 2007 at 4:47 pm
yo tengo contratado internet para el portátil en orange, tarifa plana. Un dÃa llamé para preguntar si la tarifa plana también me valÃa para Francia ya que viajo mucho al pais vecino y después de media hora con la melodia de marras y cuando por fin conseguà hablar con un operador ¿en sudamerica? su respuesta fue que porque le preguntaba a ellos, que llamase a Francia y lo preguntase. A cuadros me dejó.
October 1st, 2007 at 9:12 pm
Pq no me sorprende? De todas maneras, la tarifa va en un desplegable a la izquierda y el boton de los MMS va en el centro abajo… después se da Modificar, Guardar y a Cerrar. Tan complicado es??? O es que no saben utilizar la función de busqueda de Infoguia?? Pero si es chupado y hasta funciona gracias a Google… O es que no se aclaran con los sencillimos desplegables de Infoguia donde la información esta bastante bien organizada y explicada pasito a pasito????
Si no recuerdo mal, en Mi VF se puede cambiar eso.
Por cierto, para intentar evitar el salto al otro lado del charco mejor llamar en horario laboral de lunes a viernes. La opción B es pedir atención en catalan, atienden desde BCN.
Algun dÃa hablare…
October 2nd, 2007 at 4:53 pm
“Algun dÃa hablare…”
Cuando quieras hablar, aquà estamos deseando escucharte. Como dijo una vez Agente Secreto, “serÃa bueno contar el punto de vista de ‘agentes secretos’ de otras operadoras” y estoy de acuerdo con él.
Por cierto, gracias por el consejo para hablar con teleoperadores españoles, aunque espero que no atiendan sólo en catalán.
Saludos.
October 2nd, 2007 at 10:07 pm
La opción C es pedir atención en ingles llamando directamente en ingles, hacerse el tonto y a media conversación pasar a castellano with other person, except if your have a foreign surname… uyy que se me va la pinza.
Por cierto, pa no variar, he vuelto a hablar con un cliente sobre atención al cliente y le he recomendado encarecidamente que lea la página web y que decida por si mismo lo que entiende, no lo que al tontolaba de turno le da por resumir, omitir o malinterpretar (y mira que se lo ponen fácil… esta todo supermasticado y detallado, solo hay que leerlo… si hasta hay unas guias de resolución de incidencias para torpes cojonudas)
El dÃa que hable…
October 2nd, 2007 at 10:08 pm
digo llamando al 189 pa recibir atención en ingles, arabe o rumano. Falta frances y ruso, pero todo se andara.
December 10th, 2007 at 4:06 pm
Vodafone gana al resto de cÃas en general, pero donde pierde todos los puntos es en atención al cliente. Ya no es porque sean sudamericanos o no, sino que cuando las CÃas centralizan los servicios de atención al cliente y los trasladan a kms de distancia, saben que ganan dinero inmediato al ahorrar en gastos, pero pierden en calidad y, a la larga, dinero al perder clientes. En Atención al cliente de vodafone los trabajadores no se preocupan de hacer bien su trabajo, se desvinculan completamente de tu problema, te mienten descarádamente y les da igual que te vayas de la empresa.
Mi caso es el siguiente: me roban el movil, y pido duplicado de tarjeta SIM y de terminal (movil), pido me lo lleven a mi domicilio. Me llega la tarjeta y no el terminal, pido al menos que vayan activando la tarjeta. Parece ien sencillo, sin embargo ellos solos se lÃan, ya que tengo 5 teléfonos contratados con vodafone, y eso para ellos debe ser muy complicado de entender. Resulta que la activan para el teléfono equivocado, bloqueando la tarjeta SIM que ese teléfono tenÃa. Por tanto me quedo en las mismas, sin tarjeta SIM para el teléfono que me robaron y sin terminal (teléfono). LLamo y les explico el error que han cometido, y cuando al fÃn me entienden, me dicen que no pueden desbloquear la tarjeta SIM del otro teléfono y tengo que volver a pedir un duplicado. Con el cabreo que cojo me dicen que me lo envÃan urgente y que me llegará al lunes siguiente.
Por otro lado pido poner una reclamación, me dicen que me abren expediente, y al no creermelo les pido número de expediente, me dicen que me llaman en 5 minutos para dármelo. A la hora vuelvo a llamar y me dicen que me envÃan el número de expediente por mensaje.
Ha pasado ya una semana y media sin recibir ni tarjeta SIM, ni teléfono y, por supuesto, sin recibir noticias sobre el “supuesto número de expediente de reclamación”.
Yo he trabajado en atención al cliente en CÃa. de seguros y en el aeropuerto, entre otros sitios, y sé como tratar a un cliente y como dejarle satisfecho, y lo principal es no engañar al cliente con mentiras que se van a descubrir en cuanto cuelgue, es de poco inteligente, pues sólo te habrás librado en el momento de atender a un cliente enfadado contándole mentirás, pero a la larga pierdes al cliente. Se ve que eso no les importa a los teleoperadores de otro continente que nunca van a tener que dar la cara.
Ante tal ineficiencia, despues de 4 semanas desde que pedà por primera vez el movil y la tarjeta, no veo más salida que irme a otra compañÃa, espero encontrar una donde el servicio de atención al cliente esté en España, sea o no llevado a cabo por españoles, eso es indiferente, pero que sean capaces de escuchar al cliente y tratar de solucionarle su problema sin contarle mentiras.