[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Sin cupones, ni cartillas ;-)]  

Capítulo 5: La intranet de movistar (y II)

El resto de reclamaciones tienen truco. La operativa, para empezar, nos prohibe mencionar la palabra “reclamación” a menos que el cliente lo haga primero. No sólo eso, hasta que el cliente no diga “reclamación por escrito” no podemos usar dicha operativa, de manera que la conversación con el cliente acaba siendo un diálogo de besugos en la que nosotros intentamos indirectamente conseguir que el cliente diga las palabras mágicas. Surrealista.

Luego está la verificación de datos. Las líneas prepago no tienen DNI, así que pedimos la fecha aproximada de la última recarga y el método. ¿Cuántos recordamos cuando hicimos la última recarga? Y da igual si recuerdas el método, la aplicación donde verificamos esa información casi nunca funciona, ¡Ja!

El grafo (esquema con pasos unidos por flechas que se bifurcan en función de las circunstancias, para que sepas qué hay que hacer en casa caso) de portabilidades denegadas es otra. Estamos obligados a decir que es el operador donante el que deniega la portabilidad siempre, y no es verdad.

Si quieres venir a Movistar y tienes alguna deuda con ellos, te la deniegan. Y como no podemos decir eso, te quedas sin saber por qué no puedes portar.

Un grafo de uso tan frecuente como es el Mis 5 está bastante oculto. La ruta es Movistar Plus/Procedimientos/Tramitación-Cliente-Línea/Modulos Adicionales/Mis 5/Alta. ¡Toma ya!

Ningún cernícalo de Movistar se ha molestado en ponerlo en Consultas Frecuentes, nooooooo, eso es mucho trabajooooo. De hecho, hace unos meses se añadió el último peldaño, y los que hagáis diseño web sabréis que cuantos más clicks necesites, peor.

Y el reloj sigue contando…

Luego están las operativas que se pisan entre departamentos. Hay grafos que me obligan a transferiros la llamada a Tráfico, y luego ellos la tienen que transferir a nosotros. Mola. Mareados que os quedáis, tengo constancia de gente que ha estado horas y horas pasando por manos.

Y por si estáis pensando que somos unos tontos por hacer tanto caso a la Intranet, os diré esto: la intranet ES la Biblia. Debemos hacer exactamente lo que diga, ni más ni menos. Si pedís una información que el operador sabe pero que no está escrita en la Intranet, no podemos darla.

Si la aplicación está caída no podemos dar ninguna información, aunque la sepamos y sea correcta. Ni siquiera podemos deciros que el CRC de Telefónica fija es el 1004. Patético.

Otro gran problema es que los que redactan las definiciones de los servicios son directamente mongolos. La gran mayoría de los operadores aún nos estamos preguntando en qué cojones consiste el Puente Movistar. No llaméis preguntando por él, porque acabaréis amargados vosotros y nosotros. Las incongruencias sintácticas y gramaticales están a la orden del día.

Y si vosotros creéis saber de qué va, dudad.

Las operativas y los servicios cambian, pero no la información al respecto. Si algo cambia, se publica en novedades. Y nuestro protocolo nos indica que la novedad prevalece sobre la operativa. ¿Qué pasa? Pues que hay novedades de hace meses y meses que ya no salen en el portal de novedades y el grafo no se ha actualizado, con lo que inevitablemente lo hacemos mal.

Esto suena a desastre, caos y anarquía, ¿a que sí? Pues esta es la realidad.

Otro problema es la información de promociones. Las genéricas están a mano, pero las de campañas de emisión o están retorcidamente escondidas, o retorcidamente explicadas, o no hay nada de nada. Si queréis reclamar una promoción de este tipo, rezad porque el operador que os la ofreció dejara constancia en la base con todo detalle. Si no, a pelarla.

No preguntéis nada sobre Canal Cliente, nos lo inventamos. Aunque parezca increible, no tenemos acceso a canal cliente. Existe una “simulación” de la misma, la cual hasta hace poco no estaba al día y por tanto los enlaces que veíamos nosotros no es la que veía el cliente. Ahora, simplemente, nos aparece un “network error”. Y sin embargo, estamos obligados a ayudaros.

Esto es Movistar.

Si preguntáis por alguna incidencia en la red, sentaros y pillaros unos piscolabies, la cosa va para largo. Primero porque estamos obligados a ver si tu zona está cubierta por la red de coberura, algo que no hace falta porque el cliente siempre ha podido usar el teléfono en su casa hasta el momento de llamarnos, obvio. Pero no, tenemos que abrir otra aplicación, Vigía, buscar tu zona al estilo Google Maps y ver de que color se tercía tu zona. La gracia es que la leyenda cuenta con tres colores, pero el mapa tiene más, esto es como los clásicos gags sobre las pruebas de embarazo de las series, que te sale un tercer color y te quedas igual.

Y después de hacer esta soplapollez miramos el portal de incidencias. Otra ruta larguísima donde además tenemos que poner nuestro user y pass dos veces y luego rezar para que el servicio que no os funciona esté en la lista del portal, porque aunque hemos lanzado un montón de servicios nuevos en estos años, el portal sigue igual que siempre.

Y bueno, esto es más o menos el caos que hay con la intranet. Ahora entenderéis que tardemos tanto en contestar a las consultas, y que muchas veces os mareemos, u os pidamos cosas distintas para lo mismo según quién te coja. La intranet es una incongruencia colosal, fruto de alguna mente atrofiada y que no ha cogido una llamada en su puta vida.

(Continuará…)

[Y en el proxímo capítulo, el programa que rivaliza con Windows en cutrez: Atos.  ¡No te lo pierdas!]

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This entry was posted on Saturday, March 17th, 2007 at 11:14 am and is filed under Movistar. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.