Pasen y vean: Asà es movistar por dentro. CapÃtulo 4: La intranet (I)
[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Después de un merecido descanso, ha regresado con una nueva entrega. Sin cupones, ni cartillas ;-)]
CapÃtulo 4: La intranet de movistar (I)
Hoy entramos en el hueso duro, la intranet, que es junto a Atos [otra aplicación] el mal mayor de la compañÃa.
La intranet es, básicamente, una gigantesca página web interna en la que tenemos toda la información de todos los servicios, procedimientos y situaciones que tenemos que tratar.
Comenzaré diciendo que la intranet es una puta mierda diseñada por el primo de alguien. Para empezar no se escala a la resolución del escritorio, de manera que en un monitor de 17 pulgadas apenas usa la mitad de la pantalla y tenemos que ir usando barras de desplazamiento.
Aunque os parezca una nimiedad, esto ya esta ocasionando que tardemos más de lo debido, aquà es donde empiezan nuestros problemas. Y los vuestros.
La intranet es una cosa vasta, vastÃsima, por culpa de la infinidad de servicios y chorradas que tiene movistar, y por tanto es cualquier cosa menos intuitiva. Está dividida principalmente en las siguientes partes:
- Novedades
- Consultas Frecuentes
- Movistar Plus
- Movistar Activa
- Movistar Empresas
- Otros
Las consultas frecuentes directamente no sirven para nada. Sólo el 10% de la información de esa sección es realmente una consulta frecuente.
La intranet apenas se actualiza en ese sentido, de manera que no se nos facilita la tarea.
Cada sección Movistar está dividida principalmente en la lista de servicios, la de modalidades de precios y la de procedimientos.
En esta última tenemos unos diagramas de flujo que nos indica qué debemos hacer según lo que nos pida el cliente, qué debemos pedir, qué debemos comprobar y en qué orden.
¿Qué pasa? Que los grafos (un esquema con pasos unidos por flechas que se bifurcan en función de las circunstancias, para que sepas qué hay que hacer en casa caso) están mal.
Están antiguos, obsoletos, enlaces que llevan a otros grafos los cuales te guÃan al inicial, de manera que caes en un bucle que no te soluciona nada y que va en perjuicio del cliente.
Algunos puntos del grafo tienen un “pincha aquÔ que contienen comprobaciones importantes. ¿Sabéis qué pasa? Que a veces el pincha aquà no funciona, asà que ahà tenéis otro problema.
Los grafos de reclamaciones de facturas son especialmente divertidos, pues nos obligan a deciros que el sistema de facturación es 100% fiable y que no procede su reclamación, a pesar de que sepamos de que sà que es falible y que la factura está mal. O sea: movistar nos obliga a mentir.
(Continuará…)
[Y mañana, en la próxima entrega, la segunda parte de la intranet. Con perlas como:
“…la operativa nos prohibe mencionar la palabra ‘reclamación’ a menos que el cliente lo haga primero…”
“…tengo constancia de gente que ha estado horas y horas pasando por manos…”
“…si la aplicación está caÃda no podemos dar ninguna información, aunque la sepamos y sea correcta…”
 ¡No te la pierdas!]
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March 15th, 2007 at 10:06 am
jajajajjajajaja
lo siento, jajajajajaja
no se si es cierto o no lo que cuentas pero no me extraña que no asciendas, con perlas como la siguiente:
La intranet es una cosa vasta, vastÃsima, por culpa de…….
disculpa nene “basta” es con “b”
March 15th, 2007 at 10:19 am
perdon,
ya vi la acepción en la RAE, y aceptamos “vasta”
jajajaja
sorry
March 15th, 2007 at 6:21 pm
Si es que el mundo está repleto de “listos” ¿No, pokahontas? ¿Tú también eres vÃstima de la LOGSE, o eres un simple ignorante?
Anda, listo, tómate algo. Tú sà que eres basto, pokahontas….
Espera, que ahora me rÃo yo (de ti, por si no lo captas)
jajajajajajaja
March 19th, 2007 at 11:08 am
para empezar por si tu cerebro no da tanto de si, pokahontas es nombre femenino y Un es articulo femenino, repite conmigo “un” articulo indeterminado maculino, “una” articulo indeterminado femenino
mañana te enseño más sintaxis niñato
que no te deben de haber enseñado que uno no debe meterse en las conversaciones de los demas, xq que yo se sepa o mismo alguien tenia razón por ahà y sois el mismo yo hablaba con AgenteSecreto
March 20th, 2007 at 5:00 pm
pokahontas eres patetico/a. esto es para dejar comentarios na para mantener conversaciones…
a lo q vamos a llagar con adefesios como estos por dios….
March 26th, 2007 at 10:33 am
pues aplicate el cuento
ah y a palabras necias oidos sordos
May 2nd, 2007 at 4:09 pm
No voy ha hacer comentarios sobre la discusión bizantina que estableceis alejado del hilo de este post.
Intranet es en verdad extensa como extensos son los servicios y está para ser consultada, no distribuida, está para que el operador aprenda las funciones del servicio y asà poder seguir de modo correcto el diagrama de flujo que hace que no tenga que pensar demasiado al dar respuestas a los clientes y que pretende ayudar a resolver la ‘incidencia’ del cliente no a que el operador no tenga que hacer nada.
Si alguna vez consigues trabajar en un CallCenter que sea de verdad exigente verás que hay expresiones que no se deben utilizar porque motivan la negatividad en la consulta, y un poquito de Ingenieria Social si serÃa práctico que os lo dieran en un cursillo de MoviStar.
En cuanto a no decir algo que sepas con certeza si no esta disponible la Intranet es debido a la seguridad que tienen vuestros superiores de que la atención la teneis centrada en otras cosas que no son el prestar un servicio eficaz sino en morder la mano que os da de comer, como este blog o el foro de gitanex (tampoco tiene desperdicio en cuanto a como alguien puede decir en el trabajo una cosa y luego….) y algún otro más
September 26th, 2008 at 1:27 am
Uff… cuanta razon tienes…… ¡¡los grafos son una pesadillaaaaaaaaaaaaaaa!! Y no solo son un perjuicio para el cliente que anda epserando y esperando, sino tambien para tà mismo. Te pones de los nervios porque no encuentras lo que necesitas y no sabes qué hacer, o el grafo te dice que digas algo que NO es lo que debes decir… bueno, que no es lo que quieres que el cliente escuche en algunos momentos.. por aquello de que no le soluciona nada >,
September 26th, 2008 at 1:27 am
pokahontas :
Tu directamente eres subnormal. Es como decirte que tú eres imbecil al haber escrito pocahontas con K. Qué cojones tiene la gente, sólo sabeis criticar y no sabeis LEER lo que se os está explicando. ¿Y qué mas da cómo lo haya escrito? (ademas de que NO lo ha escrito mal) ¿Qué tiene que ver que tenga alguna falta con que no ascienda en su trabajo? Realmente das pena. Aj, qué gentuza mas subnormal profunda. Vale que luego vienes a disculparte y eso te da algunos puntos a favor, no muchos lo hubieran hecho, pero igualmente me parece una tonterÃa que solo dejes un comentario para dejar mal al compañero. Patetico. Asà irá tu vida. Qué asco de persona eres.
September 26th, 2008 at 1:27 am
alguienksabemasqtu :
Por Dios, ¿Trabajas en Movistar diseñando esos grafos o qué? Porque dejan mucho que desear. No te ayudan demasiado en verdad, hay pocos que realmente ayuden en algo. Muchos contribuyen a que el cliente y tú os pongais nerviosos, en vez de poder dar una info correcta y concreta… muchas veces das respuestas vagas.
Otra cosa es que muchas veces la intranet no funciona, se cuelga, ah, y lo de que no está debidamente actualizado…. Cuando te sacan a ciertos departamentos a los que ya no puedes transferir, por ejemplo, y en vez de editar los grafos, te encuentras con todo el pastel y con que debes ir preguntando por ahÃ, y meses depues aun estan igual. Como cuando sacan nuevos contratos y no sabes cómo se deben codificar o tramitar o dar de baja porque ni siquiera está explicado en la Intranet o los Grafos. Creo que deberÃan actualizarlo asiduamente, eso repercutirÃa en un mejor servicio, una mejor atencion para el cliente y menos TMO.