Pasen y vean: Asà es movistar por dentro. CapÃtulo 3: La segmentación de los clientes
[Nota del Administrador: AgenteSecreto, un colaborador de ‘Diario de un moviladicto’ y trabajador de movistar, nos desvela por entregas cómo es el funcionamiento interno de Telefónica Móviles España. Cada dÃa, una nueva entrega totalmente gratis. Sin cupones, ni cartillas ;-)]
CapÃtulo 3: La segmentación de los clientes
Los clientes, tanto de prepago como de contrato, están catalogados en función del consumo que hacen. Hasta hace poco el asunto era: cobre, bronce, plata, oro y top plus.
Cuanto más gastes al mes, más arriba. Y si eres Oro o Top Plus, no te atiende el Agente Virtual al llamar, sino que lodi hace rectamente una persona.
Normalmente, los clientes Top Plus suelen ser atendidos por operadores de mayor calidad, al menos según los criterios de Movistar.
Al ser mejores, cobran más incentivos, y esto ya no gusta a Movistar, asà que en este último mes ha reinventado la jerarquÃa de segmentación, el cual ahora funciona con estrellas, como las pelis.
Asà que ahora en vez de Top Plus está Gran Lujo 5 estrellas, y son menos los clientes que cumplen los requisitos para recibir dicha catalogación, con lo que el departamento ahora necesita menos gente.
Asà Movistar se ahorra bastante dinero. Eso sÃ, tu trabajo debe ser igual de bueno, lo único que cambia es lo que gasta el cliente que atiendes. Que guay de Bandai.
[Y muy pronto, en las próximas entregas, llegan los platos fuertes: La Intranet, el Atos, el Simulador de Terminales, el Siscab y familia 
¡No te las pierdas!]
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March 3rd, 2007 at 9:26 pm
muy bueno, espero la siguiente entreg
March 5th, 2007 at 9:34 pm
Por supuesto que tienen segmentados los clientes, ¿o esperas que me conforme yo aguantando una maquina parlante, cuando me dejo mas de 200 € al mes en movistar?
No aportas nada nuevo, lo minimo es poner los tramos economicos de la segmetacion de la que hablas, porque para decir lo que tu has dicho, lo puede decir cualquiera.
March 6th, 2007 at 4:45 pm
Ni que hubieras pagado por leerlo…
March 8th, 2007 at 10:02 am
Y yo tengo una duda que no tiene nada que ver.
March 8th, 2007 at 10:05 am
No tiene nada que ver con este post, ni soy racista por mi comentario, es una simple cuestión de calidad de servicio.
Ultimamente en movistar (y tb en vodafone y orange parece ser, ah y telefonica!), todos los teleoperadores son sudamericanos. No tengo nada en contra de ellos pero si hacemos números, con el 90% de los españoles que me han atendido el servicio ha sido rápido, eficaz y de calidad, pero los sudamericanos, aparte de no entendernos (y eso que soy canario), están perdidisimos, no tienen ni idea… para preguntar una tarifa que estarán (o deberÃan) cansados de informar sobre la misma… ” un segundito ahorita se la miroooo…” 3 minutos… y me leen directamente la información que les da su aplicación. En fins…. no es racismo, sólo hablo de calidad de servicio estadÃsticamente :S
mal operadoras mal…
March 8th, 2007 at 10:57 am
Hombre, no ofendas al muchacho, que se gasta 200 Euros al mes en Movistar…
Si supiera las decenas de miles de Euros mensuales que gasta mi empresa, entonces pedirÃa que le atendiese en persona el mismÃsimo César Alierta.
¡Amos hombre! Una maquinita a mà que gasto 200 Euros… El tÃpico prototipo de cliente estúpido.
March 8th, 2007 at 5:01 pm
Hay q joderse, no sois mas tontos porque no teneis mas tiempo libre. Yo busco en un blog informacion, que me ayude a entender mejor lo que me rodea, si alguien como el escritor de este post solo pone OBVIEDADES, entonces se lo hago saber.
Al elemento “yopispo” (?), si yo me gasto pasta, exijo que me den la mejor atencion posible. Si tu compras algo como oro, no te gusta que te den plata, ¿o si? y por otro lado tampoco te voy a decir los miles de € que se gasta mi empresa tambien al mes, “espabilao”.
Si no sois capaces de encajar criticas, entonces lo mejor es que borre este blog de mis marcadores y punto, y asi ya podeis patalaear lo que querais.
ea a cascarla pues!
NOTa: fijo que el yopispo y el agente secreto son los mismos jajaja
Bye
March 8th, 2007 at 5:10 pm
Ola a todo el mundo:
hasta la semana que viene no tendré listo el nuevo post, asà que aprovecho para responderos por aquÃ.
Oscar: con la educación que muestras, lo que mereces es otra cosa muy distinta a un buen trato por parte de este servidor y de cualquier operador del 609.
yo: en efecto, has dado en el clavo. Desde hace unos meses se están abriendo call-centers en centro y sudamérica para abaratar costes. Al ser nueva toda la plantilla, la formación es completamente pésima, no tiene nada que ver ni con la raza ni con la nacionalidad, sino con el hecho de que son neófitos en una empresa cuyos contenidos son abismales. Si se abriera un nuevo call center en, por ejemplo, Alicante, el caso serÃa el mismo. Los compañeros de Yoigo están en una situación parecida, pero con la ventaja de que la empresa también es nueva, con lo que la cantidad de procedimientos que manejan son menos y no tan enrevesados.
La situación de los operadores latinos es tan ridÃcula, que además de formación de la empresa reciben clases de castellano español. Hasta tienen un reloj enorme en la pantalla del PC para saber que hora es aquà y no cagarla xD.
Yopispo: el que te atienda un ser humano o una máquina no debe depender de la cantidad de dinero que gastes, sino de tu propia necesidad. No necesitas que sea una persona quien te haga oir que para saber el saldo hay que llamar al 333, por ejemplo.
Naturalmente, todo esto no funciona en tanto en cuanto el propio Virtual es un auténtico fracaso que nunca opera bien.
Saludos a todos.
March 9th, 2007 at 12:16 am
Hola agente secreto y cia
en principio solo iba a postear para contertas al señor “yo gasto 200€” y decirle que de lo que yo suelo atender me parece que está a la colita en gasto no obstante es lo que comenta agente secreto: salvo para GGCC el agente virtual salta en funcion de la segmentación del cliente y de la carga de llamadas que sufran las plataformas, es decir, su objetivo es el de desviar el menor numero de llamadas a los operadores del crc para hacer el servicio lo mas agil posible.
Respecto a lo de los operadores sudamericanos he de decir que efectivamente en parte está relacionado con la formación de estos, pero aun asà ya llevan el tiempo suficiente operando como para empezar a tener mas agilidad en los procedimientos, o por lo menos al intentar seguirlos: yo estoy en servicios complejos y ya me llega con las llamadas propiamente nuestras, las config de mms que nos cuelan y no nos pertenecen, la gran cantidad de improcedentes recibidas…. pero lo que mas me repatea es que llegue el operador de bogotá, lima, montevideo y demas y que me cuenten la milonga de que me pasan al cliente por ejem por problemas con pcmcia y que luego resulte que es algo de facturacion o otras mamonadas que no son nuestras, pero en fin, mientras no controlen un poco mas poco se puede hacer. Que conste que tengo numerosos compañeros sudamericanos que hacen su trabajo de forma super-eficiente y con muy buenos resultados de calidad, asi que no penseis que esto lo digo para descalificar a los sudamericanos o con cualquier otro afán.
Por cierto, volviendo a Oscar, aportando ese tipo de comentarios no llegaras a ninguna parte. Agente secreto unicamente ha creado un blog informativo que nadie te ha obligado a leer, sino que lo has hecho voluntariamente, por tanto, si lo has leido y no te ha gustado a quien tienes que descalificar es a ti mismo por hacerte perder tu propio tiempo y no a esta persona que presta su tiempo de forma totalmente desinteresada.
Sigue asi agente secreto que me parece un blog muy interesante
March 9th, 2007 at 1:35 pm
Querido Oscar:
Como bien dices, si compro algo como oro, no me gusta que me den plata, pero es que aquà el asunto es que tú, con 200 Euros al mes no estás comprando oro.
A ver si te lo explico en tu idioma y lo comprendes mejor: Que 200 Euros son U N A M I E R D A. ¿Me has entendido ahora?. Pues eso, cuando llames al CAC baja un poco los humos, que eres un clientillo muy normalito (y muy estúpido, como la mayorÃa)
Por cierto, no soy el Agente Secreto, ni falta que me hace. Soy una persona que también trabaja diariamente con clientes, y confirmo al 100% lo que dice el autor de estos artÃculos.
La gran mayorÃa de la gente no sabe ni donde tiene la cara (como tú has demostrado). Eso sÃ, todos tienen muchos derechos (como tú, que tienes el “derecho” a que te atienda una persona porque gastas 200 eurillos al mes), pero lo que no tiene ninguno es ni puta idea ni de lo que está diciendo, como tú, por ejemplo, has dejado bien claro con tu frase “Yo busco en un blog informacion, que me ayude a entender mejor lo que me rodea” Tú lo que buscas (necesitas) en un psicólogo
March 10th, 2007 at 11:17 am
Hombreeeee, un saludo muy grande a la gente de Servicios Complejos!! Sois nuestros Ãdolos!!!
March 13th, 2007 at 1:25 pm
Al que se queja de los operadores que no son españoles, que empieze a quejarse de los operadores que suenan como españoles. El servicio al cliente de telefonica para España, solo un 5% son españoles. Te lo digo porque aca mis amigos me tienen cansado practicando el acento español y ellos estan cansados de hablar como españoles. No es que nada en contra de su acento, que me gusta mucho, pero no es nuestra forma “natural” de hablar.
Saludos.
March 15th, 2007 at 10:24 am
holaaaaaaa
he llegado aquà un poco de coña, pero enhorabuena está interesante la cosa
estudio telecomunicaciones y creo que una empresa con tantos clientes es dificil de gestionar, necesitas optimizar recursos, por eso em parece logico lo del agente virtual. Evidentemente no comparto lo de disminuis gatso sacando los call center fuera de españa xq no dan pie con bola los pobres (algunos).
Por cierto que es eso de los Servicios Complejos?? algo asi como como los azafatos de Bussines Class de Iberia, o los uqe solucionan los procedimientos más complicados???
un saludo y seguire leyendoos
May 2nd, 2007 at 1:05 pm
La información que aportas es de cajón de madera, el trato en cualquier lugar es diferente según vos quien sois y en general se trata del capital que tengas aunque también de quien seas, me reitero en parte de lo que ya te he posteado con anterioridad, debes de prestar atención a tu trabajo en lugar de cebarte en criticar.
Algunos ‘personajes’ publicos prominentes sistemáticamente no pagar su facturita y cada compañÃa les suspende la linea por no pagar, ellos se enfadan y se les restablece el servicio aunque sean malos pagadores y pésimos consumidores.
En cuanto a los pobres muchachos de latinoamerica no tendrÃan ese trabajo si aqui la gente no se negara a trabajar por los salarios que comparativamente son superiores que los de otros ejemplos; habla un dia con alguna cajera de supermercado que por menos de lo que cobras tú por estar de 6 a 8 horas sentada sin pensar, ella hace caja, limpia repone, entra algo antes y sale más tarde de lo que dice su contrato y además tiene que dar la cara y resolver solita la mayorÃa de sus problemas.
January 3rd, 2008 at 9:27 pm
[…] CapÃtulo 3: La segmentación de los clientes […]
January 24th, 2008 at 12:40 pm
Comparto las opiniones de todos, increiblemente hoy he llamado para mi empresa a todas las operadoras de móviles del mercado. Yo hablo un castellano español correcto ya que soy español, y todas las personas que me atendÃan eran de acento hispanoamericano.
Por supuesto que no tengo nada en contra, nada es más loable que el trabajo, pero, los circunloquios, las palabras técnicas, e incluso los giros legales que usamos no son entendidos por estos trabajadores, lo veo normal compartimos idioma, que no cultura. Pero, sinceramente, ha sido exasperante conseguir la información que buscaba.
Un saludo a todos
March 26th, 2008 at 1:04 pm
Si bien es cierto, las grandes empresas como Movistar contratan call centers en latinoamerica por ser mas barata la mano de obra. Una operadora en España gana mas de 1200€ al mes por 6 hrs mientras que en latioamerica se paga 200€ por 8 hrs, es decir un ahorro de 1000€ al mes por operadora. Ademas las llamadas se realizan a traves de internet lo cual no tiene coste. Yo soy latino y trabajo para movistar, me considero un buen trabajador y no he tenido problemas con ninguno de los clientes que he tratado. Me da mucha lastima escuchar a compañeros que por ganar incentivos y comisiones tengan que engañar a los clientes y solo por ganar un poco mas del bajo sueldo que tenemos. Aveces me gustaria cambiar las ideas y formas de trabajo de mis compañeros ya que movistar no se merece este tipo de trabajadores pero no es mi area ni puedo asumir funciones que no me competen. Las cosas como son, en movistar hay planes muy buenos por consumos minimos reducidos, pero las ofertas de moviles para este segmento es muy pobre, razon por la cual algunas operadoras ofrecen moviles de alta gama a coste 0 y los portan a planes de consumo altos, de alli viene MOVISTAR ES CARO, MOVISTAR TIENE TARIFAS ALTAS, claro, ahorras en el coste por minuto pero tienes que pagar tu consumo minimo de 90€ al mes siendo un cliente que a lo mucho consumia con su operador original 30€. Espero algun dia tener el dinero necesario para tener un callcenter y velar por que los clilentes esten a gusto con su compañia. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad ya que recomienda a otros el producto o servicio que tiene. Los latinos no somos las peores personas que existen en el mundo, pero por el bajo salario que ganamos y por las condiciones laborales ademas de la presion por captar mas clientes algunas personas hacen un mal trabajo. En latinoamerica existe mucha gente trabajadora y creativa, honesta y de buen corazon, esa gente con valores al final termina yendose a trabajar a otros paises. Les agradesco el haberse tomado un momento para leer mi opinion.
Jim.
June 19th, 2008 at 9:06 pm
No se si esto os habrá pasado a alguno/a de vosotros, estoy cabreada e indignada. Llevaban dÃas llamando una y otra vez desde un 4408 definitivamente me dispuse a coger el teléfono y acabar con las llamaditas, asà lo hice. Una operadora con voz sudamericana y un constante tá que no sé que querÃa decir al final de cada frase me ofrecÃa cambiarme de tarjeta a contrato me soltó un rollo de tarifas de mil pares de narices cuando le dije que no me interesaba empezó a darme información de los movimientos que habÃa hecho con mi móvil dándome detalles de números a los que habÃa llamado, sà números…. lo que oÃs, mensajes etc eso ya me pareció mal y finalmente le dije que no me interesaba ya de forma borde cosa que no pareció sentarle nada bien. Hasta ahà dentro de cierta normalidad pues sólo le faltó decirme el contenido de mis mensajes vaya. … a los 3, 4 minutos recibo una llamada desde un número privado insultándome, me decÃa bruja…. burra…. asà varias veces. ¿Es esto normal? Es que estoy pasmá. Nunca me habÃa pasado nada igual…. A L U C I N AN TE que una operadora pueda permitirse el lujo de ocultarse tras un número privado para dar rienda suelta a su coraje.
SARA
September 26th, 2008 at 2:17 am
Oscar :
Tio, tranquilo, que tienes muchos humos tu. ¿Te crees que por gastar SOLO 200e al mes ya eres el novamas? Primero, hay gente que apoquina mas que tu. Segundo, no te creas que eres mejor que los demas. Tercero, “lo minimo es poner los tramos economicos de la segmetacion de la que hablas” ¿Pero tú quien te crees que eres para venir exigiendo eso? Primero, no tenemos esa informacion, ¿te suena confidencial? Ademas, ¿qué es eso de “porque para decir lo que tu has dicho, lo puede decir cualquiera”… pues lo dudo mucho, cretino.
Si no te gusta lo que lees, pasa de largo, no opines, no gastes tu asqueroso tiempo aquÃ. Y por otra parte, tiene todo el derecho de opinar y explicar. Que os estamos contando lo que pasa para que nos entendais un poco y sepais de que va la cosa y vienes con esos aires. Estúpido desgraciado, asà te irá… -_-#
Si esque con gentuza como tú….. qué mal que el 95% de los clientes que atendemos suelen tener estas gaitas. Y no me vengas conque estabas “criticando” y que “no sabemos encajar una critica”, si esque todo depende de como digas las cosas. La cuestion es que tu forma de contestar deja mucho que desear.
September 26th, 2008 at 2:17 am
Yo :
Tienes razon. Aunque la verdad, es mucho, mucho mejor y es de agradecer que te lean directamente la informacion de la aplicacion, a que te digan cualquier cosa que les sale de las narices y te mientan. Yo tampoco soy racista, pero esque meten la pata o hacen cada cosa que… luego los pollos nos los comemos nosotros.
Yo creo que no les dan ningun tipo de enseñanza o qué se yo, porque no me explico que muchos sean tan lerdos (o pasotas). Pf.
Oh, si, y cuando hacen tramites SIN pedir DNI o ICC o burradas asà que dices… por dios, y yo que le tengo que pedir siempre estos datos al cliente o me saltan al cuello (como cosa logica que es, obviamente)…. y encima si les pides esta informacion al cliente te echa el rapapolvo del siglo porque en “otro departamento” no le han pedido nunca nada.
Vale que no les enseñan mucha cosa, aunque para eso existen grafos, pero esque ademas, está el tener logica y dos dedos de frente. Que a mà alguien me llama para suspender una linea por robo por poner un ejemplo y aparte de seguir el grafo como mÃnimo le pregunto sus datos y el dni… ¡¡No te jiba!!
ah, y encima, cuando te transfiere una llamada a pelo, que ni tienen la decencia de codificar ni de decirte ni nada ni ostias.. y de repente el cliente dice “Uy, esque yo ya le dije eso a una compañera y.. ¿otra vez te lo tengo que explicar?”.. y claro, te quedas a cuadros y te mosqueas, porque te echa la bulla a tÃ. ¿qué mas les da hacer SU trabajo? Pfff.. yo tambien quiero poder transferir a quien me plazca, no te jode.. xDD
aunque como bien dices, es cierto que hay muchos de ellos que tambien trabajan eficientemente. Depende de la persona, supongo
September 26th, 2008 at 2:18 am
Depende de la persona, supongo, y de lo que les hayan enseñado o si tienen verdadero afan de hacer el trabajo bien.
Hernan
Perdona, ¿me estas diciendo que os obligan a poner ese acento para tratar con los clientes? No me jodas!!!!!!!!!!!!!!!!!! O____O Porque eso serÃa intolerable ya >,,
September 26th, 2008 at 2:19 am
alguienksabemasqtu
Se puede prestar atencion al trabajo realizado obviamente y tambien obviamente puede tener derecho a criticar lo que quiera cuando quiera y con quien quiera. Si no te gusta leerlo pues directamente pasa del blog o no opines
Sobre lo demas que cuentas pues sobra un poco pero en fin. No es por criticar el trabajo que dices, yo tambien lo he hecho y es una putada, la verdad esque atencion al cliente cara a cara es mucho peor… o no.. depende de en qué trabajo estes. La verdad esque a poder ser yo paso de volver a hacer ese trabajo, pero es porque la gente no tiene educacion ninguna. Te uelen tratar fatal. Es una lastima. Y aunque esas personas obtengan el trabajo de teleoperador porque se niegan a hacer los demas trabajos, bueno, ¿qué tiene que ver con que hagan su trabajo bien?
Jim
Cielo, lo siento pero lo de 1200e flipas xD Nosotros cobramos 700e por 7 h por ejemplo. ¿Crees que es normal? Porque a mi el piso de alquiler ya me cuesta eso. Haz cuentas y veras cómo cuesta mantener a flote el piso y comer… comer…. u,u
Nah, lo de 1200e es un mito. Aunque es triste que alla os paguen por ejemplo eso. Aunque creo que allá con un sueldo o dos de aquà ya te puedes comprar una casita por lo que me han dicho, es diferente el coste de la vida allÃ, CREO, ya que nunca he estado. En todos los lugares el coste de la vida es alta (y el trabajo MUY mal pagado)
Lo siento por tÃ, me da lastima porque usualmente tus compañeros que lo hacen mal, que cansan o engañan al cliente, dan mala reputacion a los que trabajan bien, como tu.
Me caÃste lindo, asà que te deseo toda la suerte del mundo y que encuentres un mejor trabajo y mucho mejor pagado u,u
(Cuanta razon tienes)
saralop
En ese sentido, pues no es correcto que la operadora te haya hecho eso. Por no haber querido hacer la gestion que te ofrecÃa, no, aunque supongo que ella perdió pasta y eso la jodió mucho.
Lo que sà me parecerÃa bien serÃa (y lo siento) que te hubiera hecho porque la hubieras gritado e insultado. Es un ejemplo, pero esque hay clientes que tienen un par de cojones mal puestos y que solo se dedican a tratarte asÃ, como siu fueras M***… a esos sà que les llamaba para amargarles un poco la vida. Pero en fin, no lo hago, no xD
November 8th, 2008 at 6:20 pm
Juas, como dice eldaya, de 1200e nada…, yo estoy cobrando 750e BRUTOS por 6h, no se como se cobrara por la jornada completa…