Domingo Vallejo, director de Canal Directo Residencial Móvil de Telefónica España: «Estamos muy orgullosos de nuestros agentes. Son un reflejo de la actual riqueza y diversidad de nuestra sociedad»

Domingo Vallejo, de movistar

Domingo Vallejo, director de canal directo residencial móvil de Telefónica España, en su despacho del Distrito C, en Madrid.

Este manchego (nació en Ciudad Real) estudió Estadística y antes de llegar a Telefónica trabajó en servicios informáticos, marketing directo y soporte al canal de distribución.

En la primera multinacional española ha diseñado procesos y ha realizado operaciones comerciales y de canales.

Actualmente Domingo Vallejo es el director de canal directo residencial móvil de Telefónica España, lo que podríamos traducir al lenguaje coloquial como el máximo responsable del centro de atención al cliente.

Precisamente los que han sido directos han sido los clientes de movistar, que le han preguntado de todo.

1. ¿Por qué no ofrecéis auténticas tarifas planas (tanto de Internet como de voz) en el móvil del mismo modo que se hace con la telefonía fija? Siempre hay límites de minutos al mes, de GB descargados…
(Mª Carmen)

La adopción de tarifas planas en las redes móviles vienen en parte condicionadas por la distinta configuración de las redes fijas y móviles.
Esta diferencia obliga a establecer límites en el uso para evitar saturaciones que pueden traducirse en pérdidas de calidad.
En cualquier caso, se está avanzando en ese camino, con continuas inversiones, y la mejor muestra en el plano comercial son las tarifas planas de datos (de las que tenemos más de un millón) o nuestros “Planazos” en voz.

2. Mi pregunta es sencilla: ¿Por qué movistar al darte de alta en algún servicio, (mi favorito, promociones puntuales, etc) exige llamar a un 44xx, teniendo asociado un coste de la llamada, que suele ser de 20 céntimos, y jamás no lo quieren dar de alta por el 609, que sería una manera gratuita? ¿Acaso es una fuente extra de ingresos perjudicando al cliente?. Gracias.
(Iván)

Es cierto que el alta de algunas promociones a través de numeración corta (44xx) tiene un coste mínimo, el cual tiene por objeto el mantenimiento de la infraestructura de autoprovisión y cubrir costes de gestión (locuciones, desarrollos…)
No pretende conseguir un incremento de ingresos adicionales.
Con está numeración se pretende facilitar la contratación por parte del cliente, ya que es una numeración especifica por promoción.
Esta política es ampliamente utilizada en el sector.
No obstante, Iván, si tienes un terminal 3G te invito a probar nuestra nueva aplicación de autogestión “Mi Gestor” con la que, entre otras cosas, podrás contratar estas promociones sin coste de llamada. Llama al 3525 desde tu movistar y sigue las instrucciones. Espero que te guste.

3. ¿Por qué no deshabilitan en los terminales la tecla de acceso directo a emoción? Considero que es un abuso que exista esa tecla porque de forma inconsciente miles de clientes acceden al dichoso portal de emoción, generando un gasto no voluntario.
(Pilar)

Esta tecla es una opción más igual que existe la de acceso a los mensajes, a la agenda, a la cámara de vídeo, etc. Que además está perfectamente identificada de modo que el cliente tenga sepa de qué se trata y a qué contenidos conduce. Es un servicio del operador identificado claramente.

4. ¿Por qué no existe ninguna OMV que utilice la red de movistar? La mayoría usan la de Orange y algunas, las de Vodafone, pero de Telefónica sólo llegó a funcionar Ono io y mira dónde está. Saludos.
(Rafa)

Además del servicio móvil de Ono, Telefónica ha firmado acuerdos para alojar otros OMV, de los que en la actualidad está operativo Digimóvil, dirigido al colectivo rumano en España.
El resto de acuerdos están en fase de implantación. La fecha de lanzamiento definitivo es una decisión obviamente del OMV.
Adicionalmente, y no siendo un acuerdo de OMV propiamente dicho, Telefónica presta su red a Yoigo en acuerdo de roaming nacional.

5. Soy cliente Movistar desde el año 99. Quería aprovechar esta ocasión para preguntarle por el espectacular descenso en la calidad de la atención al cliente desde que han comenzado a deslocalizar sus plataformas de atención al cliente a países tales como Colombia, Perú… ¿Realmente les compensa el ahorro económico frente a la creciente insatisfacción de clientes? ¿No cree que precisamente una empresa líder como Telefónica debería caracterizarse por excelencia en temas como este?
(Pablo)

Pablo, siento que hayas tenido una mala experiencia. Diariamente se gestionan más de 100.000 interacciones con clientes de las que intentamos que todas y cada una de ellas tengan la mejor experiencia posible.
Según nuestros indicadores año a año nos muestran mejoras del servicio y en ello tenemos nuestra prioridad.
Tengo que decirte que por volumen de interacciones y servicios cada más sofisticados suponen un reto para los que trabajamos en la atención al cliente. Y también que las expectativas de nuestros clientes, en la medida que mejoramos, son más exigentes. Como no puede ser de otra manera.
Añadir que estamos muy orgullosos del desempeño de nuestros agentes, los cuales son un reflejo de la actual riqueza y diversidad de nuestra sociedad, en la que convivimos en España personas de muy diferentes orígenes.
No obstante, lo importante es la formación en nuestros servicios y en la experiencia de cliente que queremos transmitir.