Su presidente, Luis Miguel Gilpérez, desvela las claves en una entrevista

Movistar anuncia un importante cambio de rumbo en España

“Tenemos debilidades en ciertos segmentos y hemos cometido errores”, reconoce. “Queremos primar a los clientes que ya lo son, que sean conscientes de que se está mejor en casa”.

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Luis Miguel Gilpérez en el Distrito C

Luis Miguel Gilpérez, presidente de movistar, en el complejo Distrito C, de Telefónica. Imagen: ‘El País’.

05/02/2012.- “Decir que [Movistar] España no está en una situación complicada sería ridículo. Pero tampoco hay que olvidar que es la compañía de más fortaleza de todo el grupo. Tenemos una marca consolidada, la gente con más experiencia y, nuestro principal activo: los clientes. Sé que tenemos debilidades en ciertos segmentos y que hemos cometido errores. Pero cuando pregunto, los clientes quieren estar con Telefónica”.

Estas palabras de Luis Miguel Gilpérez, presidente de Movistar, son toda una declaración de intenciones que ha hecho para el suplemento Negocios, de El País.

El directivo reconoce que deben cambiar el rumbo del operador en España –“Este es el proyecto de mi vida”, apunta- y explica cuáles serán las líneas maestras a seguir para recuperar parte del mercado que han perdido en los últimos años:

“Hemos escuchado a los clientes que nos han dicho que no quieren más promociones sino una buena oferta definitiva”

  • No a las promociones gancho. “Entiendo que haya una parte de la población que se mueva por promociones puntuales. Nosotros no queremos jugar a eso. Si te vendo el primer mes un ADSL a 15 euros y a los tres meses te lo subo a 30 no me parece honrado ni serio. Hemos escuchado a los clientes que nos han dicho que no quieren más promociones sino una buena oferta definitiva y un buen servicio. No vamos a jugar a ese juego”.

“Tenemos la oferta mejor balanceada en el mercado tanto en fijo como en el móvil”

  • Tarifas competitivas. “Movistar ha ajustado su oferta de precios, que está en la línea o mejor que las del resto de nuestros competidores, tanto en fijo como en móvil”. Sin embargo, la compañía no contempla una bajada drástica de precios: “Tras los ajustes, creo honradamente que tenemos la oferta mejor balanceada en el mercado tanto en fijo como en el móvil. Y la mejor prueba es que las tiendas Movistar están llenas”.

“En Movistar, como cliente siempre vas a tener un mejor trato que si no lo eres”

  • Fidelizar a cartera de abonados. “Frente a los esfuerzos de pasados años de captar clientes de otros operadores, queremos primar a los clientes que ya lo son, que sean conscientes de que se está mejor en casa, que se les trata mejor que a los de fuera. Si tú vas a un banco y les preguntas si tienen un producto más rentable te dicen: ‘Si es dinero nuevo, sí; si ya está aquí, no’. Eso no tiene sentido. Y en nuestra industria pasa lo mismo. Estamos maltratando a nuestra base de clientes con ese tipo de medidas promocionales, por mucho que consigas captar. Los índices de satisfacción que hay en España están por debajo de otros países, probablemente porque no se está trabajando suficientemente para el cliente, sino para el potencial cliente Y eso es lo que vamos a cambiar. En Movistar, como cliente siempre vas a tener un mejor trato que si no lo eres. En las próximas semanas y meses vamos anunciar toda una serie de planes de precios, promociones, acceso a terminales… en los que garantizaremos que cualquier oferta que se le brinde al no cliente se le mejorará al cliente actual, no sé si en un 20% o en un 40% pero mejor”.
  • No imitar a otros operadores. “Una compañía que sólo esté pensando en lo que hacen los competidores está abocada al fracaso. No busco que nadie me siga pero el que va a marcar las pautas va a ser Telefónica”.

“No podemos seguir manteniendo la subvención en estos niveles, no es sano”

  • Menor subvención de móviles y smartphones. “Tenemos que fortalecer nuestra oferta de terminales. Pero no podemos tener la misma política que cuando la penetración era del 15 o el 20%. Estamos trabajando en diferentes mecanismos para acceder a un smartphone sea más fácil, como la financiación de terminales, el refurbished [modelos procedentes de devoluciones o exposición que se venden a menor precio] o la reducción del catálogo de dispositivos para hacer más fácil la elección. Pero no podemos seguir manteniendo la subvención en estos niveles, no es sano. Porque cuando tu compras un televisor o cualquier otro bien de consumo los pagas. Es mucho más higiénico que la gente pague el terminal y que los operadores inviertan en redes y servicio”.
  • Invertir según la regulación. “Necesitamos un marco estable que garantice la inversión. No puedo hacer inversiones para que otros se aprovechen y se enganchen a nuestra red como sucede con el cobre. A la CMT y al Gobierno le pido racionalidad. Ya hay un alto nivel de competencia en este sector y, a lo mejor, es el momento de replantearse qué tipo de regulación queremos. Telefónica es la empresa española que más invierte en el país, aproximadamente el 45% del total del sector. En 2011, invertimos lo mismo en España que en Brasil, que es mucho más grande en tamaño y población. No hay ningún ratio financiero que justifique esto salvo el del compromiso con este país”.

“Hemos tomado la decisión de traer los call centers a España, progresivamente en dos años”

  • Volver a instalar los call centers en España. “Hay una corriente de opinión de que como los call center están en Latinoamérica ni me entienden ni saben resolver los problemas. Por eso, hemos tomado la decisión de traer los call centers a España, progresivamente en dos años, aunque ya tenemos muchos en España. Pero, además del 1004 o el canal online, queremos convertir a nuestras tiendas en el centro de atención al cliente.

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Comentarios

  1. Golfo
    Golfo 5 febrero, 2012, 12:50

    ¿Ahora despues de tantos años se plantean estas cuestiones? ¡¡IROS A TOMAR POR CULO!!.

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    • Juan José
      Juan José 8 febrero, 2012, 01:52

      El puto amo. Dicho claro. A tomar por el puto culo. No se han equivocado, se han aprovechado de un "monopolio" que se les ha acabado…

      Responder
  2. niñato-con-cojones
    niñato-con-cojones 5 febrero, 2012, 12:58

    Perdone, Señor presidente, las pautas las vamos a marcar los usuarios ¿O que se ha creido usted?

    Responder
  3. Moises
    Moises 5 febrero, 2012, 14:01

    ¡Pues casi no les queda nada para llegar a la excelencia de otros como Pepephone! http://adictosalasomv.blogspot.com/2011/02/princi

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  4. Anónimo
    Anónimo 5 febrero, 2012, 18:53

    La red de cobre no es suya. Menudo mentiroso y qué cara más dura tiene.
    La red de cobre está subvencionada por todos los operadores.

    A Telefónica no le supone ningún gasto adicional ni sobrecoste el que los operadores utilicen el cobre que está ahí de toda la vida. Si no quieren que sea así, que vendan las líneas de teléfono al Estado y éste cree una tercera empresa neutral de gestión de red.

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    • jose
      jose 5 febrero, 2012, 20:49

      La red de cobre es suya. Fue incluida en la privatizacion de telefonica.
      La red de cobre fue subencionada por los estados (todos) no los operadores que no existian.
      Telefonica sigue alquilando algo que esta amortizado desde hace decadas.
      Crees que van a revender al estado la gallina de los huevos de oro? Cuando el adsl via hilo de cobre ya no sea rentable, tal vez. Mientras tanto seguiran estirandolo.
      Incluyo tambien en la venta de telefonica las lineas de fibra optica que se instalaron en los años 80 y que no se han activado hasta hace muy poquito 30mb / 50mb/ 100mb y 300mb. Tambien pagadas por el estado.
      Tendria que caersele la cara de verguenza de decir lo que ha dicho. Pero para eso hay que tenerla.
      Verguenza digo. Porque cara lo han demostrado a lo largo de estos años que la tienen. Y muy dura.
      Sera que estan viendo que van perdiendo mercado en latinoamerica y ahora van de samaritanos con el pobrecito mercado español que lo han tenido olvidado gracias a que las omv no tenian apenas mercado y les alquilaban las lineas a precio de oro. Ahora las omv ganan mercado y ya ven que ganan pese a seguir pagando
      las mismas lineas a precio de oro.
      Telefonica/Movistar soys unos SINVERGUENZAS.
      Saludos y salud

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      • Espe
        Espe 3 septiembre, 2012, 22:01

        Que razon…esas líneas las hemos pagado todos, para que encima nos tengan que decir con quien ir, y a mi encima me han dado de baja la línea sin ni siquiera avisarme ni petición alguna por mi parte además de cobrarme de mas…que me tienen que devolver unos 70€ que no es moco de pavo. Son unos sinvergüenzas estafadores, me han vendido no se sabe la de ofertas y hasta un wifii que nunca me llegó, eso si el año mas de permanencia no se les olvidó, y como por desgracia para poder tener con cualquier otro operador necesito estar con el cable suyo…que es de los Españoles, tendrían que cambiar mucho las cosas es esta empresa para que vuelva a tener un contrato con ellos.

        Responder
  5. Cesc
    Cesc 5 febrero, 2012, 20:01

    Vaya mentiras y cómo consecuencia haré cómo si no lo hubiera leído. A mi ya no me engañan jamás. Además me ha hecho grácia varias cosas de entre las cuales:

    – No imitar a otras operadoras= Perdona, pero las pautas la está marcando Pepephone. Realmente querréis imitarla pero cómo sois movistar nunca llegaréis a su altura. Me suena que Pepephone dice "como cliente siempre vas a tener un mejor trato que si no lo eres" y ahora lo venden cómo si fuera la gran cosa que nadie lo ha hecho. Y después que Vodafone ya anunciado antes que movistar que ya no subvencionaran tan fácilmente los móviles". Peró mejor para las omv's porque el gancho principal de las operadores tradicionales és la subvención de los terminales. La gente, creo que no es tan tonta, y por fin asistiremos una abalancha hacia las omv's.

    Responder
  6. Dani
    Dani 5 febrero, 2012, 20:42

    Que tenéis los mejores precios del mercado?????? Sin compararos a los omv vosotros seguís en la nube sin escuchar nada ni a nadie. Hasta vidafone o Orange con tarifas similares tienen mejores precios que vosotros y hasta 10 euros mas baratos por lo mismo (y eso que no son baratos ).los calcenter en espana? Cuando lo vea lo creeré . En fin lavado de cara que estAis intentando hacer pero por favor retirar esos anuncios horteros que tenéis . Parece esta entrevista del diA de los inocentes

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  7. Invitado
    Invitado 6 febrero, 2012, 13:05

    Cuando dejen de llamar a los CLIENTES, ABONADOS, empezaran a saber de que va este negocio…

    Responder
  8. Javier
    Javier 6 febrero, 2012, 14:08

    Yo no se si telefónica llevara esto a cabo, pero si realmente instalan el call center en España, aleluya! Fin a los acentos raros y malos entendidos! Hasta me va a caer bien el tio este

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    • latina
      latina 15 abril, 2012, 21:31

      lo que sucede es que no tienen ni idea de que las plataformas con mayor satisfaccion son las latinoamericanas.
      donde atienden españoles estan por debajo siempre

      Responder
      • UnaEspañolaOrgullosa
        UnaEspañolaOrgullosa 3 septiembre, 2012, 22:10

        Mira bonita como cliente y como teleoperadora te digo que las estadísticas de los clientes dicen lo contrario…si no lee un poco, sois malos interlocutores no sabéis expresaros bien para que se os entienda y tampoco os importa mucho la verdad, no ponéis empeño en resolver os burláis de los clientes no los respetáis y encima escurrís los marrones que da gusto os gusta mas bien poquito trabajar, claro que con ese perfil lógico que pidáis menos sueldo…si es cierto que no se puede generalizar a todos pero un 80% mi experiencia con latinos es esa, tanto de cliente como de compañera de ell@s…pero de verdad crees que las mejores plataformas están allí??jajajaja son las mas baratas eso si…

        Responder
  9. ISA
    ISA 8 febrero, 2012, 20:47

    La verdad que despues de estar robando como lo hacen y ahora que ven que a partir de junio las portabilidades se haran en 24 horas, sin posibilidad de contraofertas, quieren fidelizar… me rio de la fidelizacion de movistar, JAJAJAJA

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    • abonado
      abonado 8 febrero, 2012, 23:00

      “Hay una corriente de opinión de que como los call center están en Latinoamérica ni me entienden ni saben resolver los problemas (…)" Y ahora te das cuenta … que cara tienes tío.

      Responder
      • UnaEspañolaOrgullosa
        UnaEspañolaOrgullosa 3 septiembre, 2012, 22:19

        AAAJAJAJAJAJA ves Abonado si realmente como Latina dice son mejores a que viene repatriar los call center ahora??jajaja si es que el que no ve es porque no quiere…y lo que tienen que hacer es contratar Españoles por lo menos entenderé lo que me cuente y no me colgaran o se pasaran la bola…jajajajaja

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